NICE收购Fizzback将推出最全面的客户体验管理解决方案

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1237

客户世界||2011-09-21

NICE收购Fizzback将推出最全面的客户体验管理解决方案

——集成全新实时客户反馈解决方案

| 来源：客户世界 | 2011-09-21

2011年9月21日，中国北京——提供基于意图业务解决方案的全球领先服务商NICE Systems（NASDAQ：NICE）今天宣布，已经达成了对Fizzback的收购协议，将推出集成全新实时客户反馈（VoC）解决方案的全面客户体验管理（CEM）。

Fizzback公司SaaS产品是实时VoC业务解决方案。该方案通过手机、网络或社交媒体向消费者发送与特定互动活动或交易相关的反馈请求。消费者将在某一个体验点上进行参与，例如呼叫中心、分支机构、销售点终端（POS）、移动应用和互联网等。随后，系统将对消费者反馈进行分析以确定具有相关性的反馈，并自动以自然语音形式而非调查形式与该消费者进行对话。

由于其促使消费者在互动活动的同时提供相关的反馈，Fizzback独特的方法能够产生高达50%的回应率，远远高于行业标准的低于10%的回应率。此外，消费者提供的是关于他们自身体验的反馈，而不仅仅是机械的回答调查问题。由于每年能够收到超过1.5亿次用户反馈，Fizzback令企业能够更好的了解其客户的看法，并且在整个企业层面提升敏捷度，同时令客户在与企业的各个接触点上都能获得更好的客户体验。

Fizzback和NICE的合并将为呼叫中心和企业提升客户体验管理（CEM）和实施客户反馈（VoC）。将消费者的反馈意见与特定的互动活动或交易进行关联，将有助于通过有效的客户反应来提高整个企业的绩效表现，同时还能够加强质量管理和流程。关键效率指标可以得到显著提升，包括呼叫中心的首呼叫议决（FCR）和平均处理时间（AHT），以及直接面对客户时员工的绩效表现。

采集、分析客户反馈（VoC）并采取相应的措施对于任何客户体验计划的成功都是至关重要的。NICE的跨渠道分析解决方案通过以下方式来支持客户反馈（VoC）项目：1）分析客户互动活动的内容（间接反馈），无论客户是否正在通过呼叫中心、社交媒体或其它渠道与企业互动或者谈论该企业，均可从这些互动活动中获取出深入的见解。2）分析客户行为（推断性反馈），诸如交易和网络浏览模式或者客户在各种不同接触点的行为过程。现在，NICE通过使用Fizzback解决方案增加了直接消费者反馈，可以提供一个完整的客户体验管理（CEM）解决方案，通过把来自三个维度（直接、间接、和推断）的各种客户反馈（VoC）集中到一个平台上，从而提供对一个客户的全面了解。

NICE总裁兼首席执行官Zeevi Bregman说：“企业的各个层面，包括市场营销、财务和运营等，对于客户体验管理（CEM）解决方案的采用和需求正在不断增加。借助Fizzback解决方案，NICE将推出一个拥有最完整的客户反馈（VoC）产品的客户体验管理（CEM）解决方案，从而进一步扩大 ‘影响每个客户互动活动’的能力。这使得我们的客户能够更加有效的获取、了解和利用客户反馈（VoC），使之成为跨企业客户体验管理（CEM）战略的基础。”

Fizzback首席执行官Rob Keve说：“一直以来，这独特的解决方案不断帮助我们的客户实现极高的客户响应率，并且能够获取实时的反馈，从而使客户能够立即采取行动来提升客户忠诚度和在整个企业中提高效率。这优势令我们获得了非常高的客户使用率，让Fizzback成为我们的客户在制定决策和业务运营方面的一个战略组成部分。此前，我们经历了快速的发展和很高的产品采用率，今后我们期望把这些卓越特点与NICE的实时、跨渠道分析能力结合在一起，借助更加全面的客户反馈（VoC）解决方案，为NICE和Fizzback客户提供更广泛的能力。”

根据协议条款，NICE收购Fizzback的总现金价格将为约8000万美元。在符合一定的条件和满意的条款情况下，该交易预计将在2011年第四季度初完成，为该季度全面摊薄的非GAAP每股收益的2至3美分的摊薄。在2012年，这项收购预计会为NICE公司增加约2000万美元的非GAAP收入，产生轻微摊薄后，在收购完成的四个季度内全面摊薄的非GAAP每股收益将会有所增加。

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