电销将成为寿险渠道创新的重要方向

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1427

|何唐兵|2011-09-13

借助电话中心进行销售和服务，是信息化时代全球销售和服务创新的主要途径之一，也是发达国家各行各业普遍采用的经营模式。

目前，全球电话中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的电话中心总数多达14万个左右，在美国，呼叫中心市场有近200万个座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3%，年销售金额达到4000多亿美元，其中，金融行业是美国呼叫中心应用规模最大的行业，其座席数量达到了50万以上；在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。

在应用电话中心开展业务方面，保险业一直走在前列。在欧美发达国家，电话销售已经成为保险销售的重要渠道。

根据麦肯锡的统计数据，包括电销和网销在内的新渠道，在欧美部分国家车险销售渠道中占比已经达到20%左右，2008年,英国的电销、网销渠道的成长速度达到52%，电话、网络销售在整个保险业的占比已经达到32%。在美国,包括电销和网销在内的电子商务模式已经超过总保费的20%。在澳大利亚,电销和网销甚至已经占到个人保险业务销售渠道的48%。

在我国，寿险电话销售仍然处在初级阶段，寿险行业电销渠道发展大致经历了三个阶段：第一阶段是市场萌芽期（2003年~2005年），主要特点是个别外资公司开始利用电销渠道进行差异化竞争。第二阶段为市场建设期（2006年~2007年），主要特点是电销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段为快速发展期（2008年至今），主要特点是电销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成在全国范围内的电销业务布局。

当前，国内寿险电销市场主要呈现出以下特点：

一是寿险电销监管政策取向日益明朗。监管机构对寿险电销发展一直采取积极支持探索的态度，中国保监会主席吴定富在2010年保险业情况通报会上明确指出，要探索和规范电话销售、网络销售等新型销售渠道，逐步形成不同渠道相互补充、共同发展的格局。中国保监会主席助理陈文辉于2010年9月26日在中部博览会国际金融论坛上表示，要鼓励采用电话保险、网络保险开展业务，降低资源消耗。为进一步鼓励保险公司规范发展电销渠道，保监会还先后于2008年5月出台《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），2010年12月1日又下发《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号），推进电销渠道稳健发展。

二是电销渠道的规模效应开始显现，电销渠道已经从潜在市场转化为现实市场。自2007年以来，国内寿险电销行业呈现迅猛发展的势头，电销业务新单年化保费规模每年保持100%以上的增长速度，是传统销售渠道增速的5倍以上。电话销售座席人力也一直快速增长，年均增速超过100%。在电销业务发展较快的部分公司，电销业务在新单首年期交中的占比已经超过5%，在个别外资公司中甚至已经超过50%。

三是电销渠道的差异化优势不断凸显。与传统渠道相比，寿险电销渠道具有明显的差异化特征。首先，渠道可控。电销渠道完全由公司自建，不会像银保等渠道在管控上完全受制于人。其次，成本可控。电销渠道不仅打破了地域的限制，也打破了机构的限制，销售与管理一体化，大大降低了经营成本。根据国内外经验，电销中心一般在两年左右即可实现收支平衡。再次，风险可控。电销渠道的销售活动集中于电销中心，销售行为全程录音，销售风险完全可控。最后，效率可控。电销人员用工方式主要以签订劳动合同为主，提供一定的底薪，可以招聘到高素质的人才，有利于提高产能。电话销售过程可控程度高，电话销售方式摆脱了地域的局限，销售区域范围广，因此，电销渠道的绩效指标大多是传统渠道的5倍以上。

尽管寿险电销保持了快速发展的势头，但与传统渠道相比，特别是与国外寿险电销发展的形势相比，仍存在一定的差距，主要体现在：一是亟待建立差异化的经营管理模式。特别是在产品定价方面，电销渠道无论是管理成本还是销售成本，都远低于传统渠道，有必要建立差异化的定价体系。另外，电销渠道业务以月缴保费为主，销售和管理成本主要发生在首月，有必要建立以年化保费为核心的财务管理模式。二是亟待建立差异化的监管模式。电销渠道的销售过程主要在线上完成，讲求“短、平、快”，与传统渠道相比，电销队伍管理、业务流程、回访包括后续服务的标准也不尽相同，需要建立差异化的监管法规。

寿险电销作为一种新型的销售方式，已经成为寿险营销业务发展的重要途径之一。展望未来，寿险电销渠道发展势必成为行业销售渠道创新的重要方向。

一是寿险电销将成为业务发展的重要渠道。根据国外发展现状，结合我国寿险业发展实际，保守预测，到“十二五”期末，寿险电销业务规模将突破500亿元，销售人力有望突破10万人。特别是在长期期交业务拓展方面，电销渠道将成为不折不扣的主要销售渠道之一。

二是寿险电销将推动寿险营销模式立体化。电销渠道可以综合运用邮件、网络、短信和IT系统平台开展业务，未来，通过构建电话销售、互联网销售以及落地销售人员三位一体的立体化营销格局，可以为客户提供全方位的便捷服务，成为推动寿险销售模式创新的重要突破口。

三是寿险电销将成为营销渠道改革的重要方向之一。当前，随着人口红利进入下降通道，中低端就业人口处于供不应求的状态，传统渠道依靠队伍拉动业务增长的发展模式已经难以为继；相反，中高端就业人口供大于求，电销渠道的特点有利于吸引中高端就业人口从事寿险营销工作，通过大力发展电销渠道，不仅有利于保持销售队伍的稳步增长、提升销售队伍的整体素质，也有利于提升寿险行业的社会形象，还可以为传统销售渠道提供储备销售管理干部。

四是多元化经营模式将成为电销业务发展的重要趋势。未来，电销中心将从统一的集中式向分散式与集中式并存的管理模式转变，未来不仅会有跨省区域的电销中心，省级、地市级甚至以县为单位的电销中心都会不断涌现。在产品销售方面，随着销售技巧和沟通技能的不断提升，多元化、覆盖生命周期的电销产品体系也将逐步建立。

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