外包呼叫中心运营模式创新迭起

客户世界|李洪钧|2011-09-13

外包呼叫中心运营模式创新迭起

——定制化、协同性、云服务成大势所趋

随着企业对客户服务的重视程度与日俱增，呼叫中心外包产业风生云起。有权威统计数据显示，去年我国外包呼叫中心市场规模高达20万亿美元。外包呼叫中心近年在新型技术应用、商业模式变革、客户服务创新等方面，呈现出空前活跃和积极的进展——外包呼叫中心正延伸出客户合作模式、租赁模式、项目管理模式、电子商务模式、协作服务模式等一系列创新的运营形态和盈利模式，并获得了客户积极的认可和业绩的提升。在此趋势推动下，呼叫中心也日益向着定制化、协同性、云服务等方向加速演进。

“合作式项目”攒露头角，实现互利双赢

目前市场上很多的外包呼叫中心，还是通过承接一些大型企业的客户服务项目获取盈利，可以说，这也是很多外包呼叫中心目前运营的常规模式。可是，这样的项目，对企业来说，常常是“成本中心”，为了节约成本，企业通常会不断试图压缩这方面的开支，所以对于外包呼叫中心来说，常常利润微薄，长期来看，也是前景黯淡。在此形势下，呼叫中心由“成本中心”向“盈利中心”模式发展。

“合作式项目”正是目前为止“盈利中心”项目中比较特别的模式。对于这类项目，企业不需要作初始投资，只需要确认与外包服务商的合作关系，外包服务商就可以为其打造专业的呼叫中心，最后通过分成的方式分享盈利。因此，对于企业来说，他们不需要作大量的初始投资，可以在风险很小的情况下，获得企业效益的提升。所以，对于尝到甜头的企业一般会很乐意扩大座席规模。

从第一线安莱的实践看，与某快餐连锁新贵的合作就是一个很好的例子。该餐饮企业拥有数百家门店，之前餐饮外卖都是各店各自为政，一旦门店客人数量增加，就无法及时提供外卖服务。他们在将集团电话订餐业务外包给呼叫中心服务商之后，外包服务商为其量身打造了一个规模过百人的呼叫中心座席、系统以及人员，全面为其近200家门店提供订餐服务。根据其产品特点，可供订餐的门类分为主餐、配餐、饮料、甜点，以及套餐等产品形态，第一线安莱根据其产品特点与业务特点定制了网上操作系统，并使之与其门店POS系统相连。同时专业的呼叫中心人员使用软电话技术接听来电。

值得一提的是，由于订餐受时间，天气影响大——比如在恶劣天气，订餐量会倍增，中午及晚间，订餐量也非常大，而非就餐时间则来电清淡。因此，人员排班难度很大。为了确保客户的订餐需求得到有效响应，增强呼叫中心弹性，降低成本，第一线安莱会利用独有的人员调配体系有效的调配人力资源，用于订餐高峰时段的运作。

事实上，该餐饮企业通过这项外包呼叫中心合作项目，在没有增加新门店的前提下，很快地提高了销售收入，效果显著。

在采用外包呼叫中心之前，该快餐连锁员工从接到客户电话，经过手工记录、交易处理、备餐、投递等流程，最终送达顾客手中的时间为20—30分钟；而外包呼叫中心运营结果显示，整个流程仅耗费3.5分钟，大大提高了其运营效率，并为其保障了更多的订单顺畅交易，同时大大提高了客户服务水平。

更为重要的是，这种外包呼叫中心合作模式是按与该餐饮企业实行利润分成的模式操作的。这种运营模式，一来大大节省了客户的运营开支和设施投资，二来也提高了外包服务商提高营收和客服质量的积极性，可谓一举两得。

“量体裁衣，随心所欲”

该案例的成效的确令人兴奋，但是以上合作模式仅是外包呼叫中心的成功盈利模式之一。企业形态千差万别，业务种类各具特色，随着呼叫中心需求的空前膨胀，许多专业外包服务商开始致力于根据客户需求和业务形态，提供量身定做、随需定制的呼叫中心服务。

呼叫中心外包租赁模式是最为常见的合作模式。中小企业一般业务形态单一，运营规模相对较小，因此无力建设集中式呼叫中心，许多呼叫中心外包服务商通过设定合理的服务租赁价格，向中小客户提供呼叫中心场地、硬件设施或服务人员的租赁服务。这样一来大大节省了客户使用呼叫中心服务的成本，二来也可以借用外包服务商的专业服务能力提升其客服质量，三来也使呼叫中心服务商延展了运营模式，并促成客户、外包服务商、客户的客户等多方共赢的局面，从而构筑了一个健壮的呼叫中心外包服务大生态。

除此之外，呼叫中心的项目管理模式也日受追捧。在此模式下，呼叫中心服务商主要针对营销、调研、咨询等领域的客户展开，主要进行客户满意度的调研、采集和反馈，并形成报告。外包服务商首先与客户商定调研范围、统计项目和报告格式，最终通过KPI指标考核的形式进行结果评估和最终交易。这种模式使客户可以将其认为重要性较低的调研项目进行外包，使其专注于重要项目，并可以获得较为可靠、科学和一线的结果。

随着互联网应用的日益普及以及web2.0时代的来临，类似淘宝网店的C2C、B2C交易正空前活跃，外包呼叫中心的网络营销和电子商务模式也日益流行。第一线安莱的“优服e佳”——网店客服托管服务，正是这样一个国内为数不多的前沿运营模式。这一电子商务服务平台可为个人客户和企业客户提供全天候、一站式的在线网店托管服务，集咨询顾问、互联网信息和应用服务于一身，服务内容涵盖：网店托管、客服外包、电子商务战略规划、网络渠道建立、网店建设及运营、促销及推广等内容。目前仅在淘宝平台，就有数十家客户采用此服务，并在短期内实现了营收增长。

当然，以上模式也仅仅是外包呼叫中心服务诸多新颖模式的冰山一角。随着市场空间的壮大成长，以及客户需求向纵深化、精细化方向延展，更多创新的运营和盈利模式将纷纷涌现。但是总体而言，定制化、灵活性、高品质、便捷性、低成本、可扩展将成为外包呼叫中心服务的主流趋势。

呼叫中心进入协作通信“云”时代

作为ICT世界的一份子，外包呼叫中心也正随着宽带化、IP化、多媒体、融合性、协作性等产业大潮，加速革命和演进。

云计算正将虚拟化、扁平化、IP架构、绿色部署的先进手段带入呼叫中心的建设，并形成CCSaaS（呼叫中心即服务）这样的新颖模式。在未来的呼叫中心架构中，所有的应用将集中在“云”端，坐席人员可以根据客户的具体需要进行定制化、灵活性的服务；呼叫中心的建设也将采取模块化、虚拟化的模式，大大降低投资和运营成本。

在云技术的架构下，单点大规模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等领先方式成为现实，座席只要能够接入互联网或局域网，就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用，解决了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本专线或专网的问题。

另外，在终端形态、应用种类和沟通手段上，协作通信和统一通信的理念和呈现方式，将全面引入新一代呼叫中心建设。客户通过电子邮件、即时通信、手机短信、语音电话、软件电话，甚至视频呼叫、视频会议等形式都可以轻松接入呼叫中心，而呼叫中心平台也将基于立体化、全景式、高带宽、高安全、协同性、可扩展等原则而建。客户无论通过固定电话、台式PC、笔记本等传统终端，还是智能手机、平板电脑，都可以与呼叫中心客服人员进行随时在线的实时互动；客户也可以在线体验随需定制的云端服务，并根据具体需求选择产品形态和服务套餐。

更为重要的是，技术革新在带来服务手段多元化和客户体验提升的同时，也将激发更多运营模式和盈利空间的增长。“善变者赢”，在快速变革的技术和产业发展浪潮中，唯有积极满足客户动态需求、勇于创新、率先求变的外包服务商才能顺应潮流，笑到最后，赢得竞争。

本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者为第一线安莱华东区总经理。

责编：maqianshuang

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