从源头把控人员流失率的理想化招聘
客户世界|李祯龙|2011-09-02
从源头把控人员流失率的理想化招聘
——基于呼叫中心招聘、项目、培训、质检流程共性的整合
作者：李祯龙 | 来源：客户世界 | 2011-09-02
面对呼叫中心人员流动率居高不下的现状，尤其是外包型呼叫中心和伴有阶段性人员需求的自有运营中心，常会面临项目无人可用、招聘困难、人员提升与业务发展不衔接等诸多人事难题。绝大多数的呼叫中心开始投入更大的精力加强员工流失管理工作。笔者基于实践经验，把招聘、项目、培训、质检四个与人员接触最密切的部门拿出来进行整合，目的是探寻一个从源头控制人员流失并有效辅助后期人员成长的突破性方法。
所谓四个部门的共性，这里是指对于人员能力的要求呈现逐级递增的变化，本文着重讨论的是从招聘环节有效把控人员质量，而这就表示由此进行的人员招聘更具有实际效应，或是说更符合在岗的工作要求，在客观增加人员储备的基础上，最大限度的减少已占成本人员的流失。
由此假设的理想化人员招聘模式，是把对人员在岗后工作流程中的要求点全部放在了招聘源头进行测评，就好像古语训：“丑话说在前头”或是“一门深入，长时熏修”。
其设想模式如下：
一、招聘人员基于项目描述发布广告：
不管是对于刚毕业准备加入此行的“新人”，还是对于有半年左右初级工作经验的“老人”，最初的项目简介有利于他们更真切的了解工作的范畴、内容、性质、要求等，从而来匹配自己的喜好及专长。从招聘方角度来讲，虽然都在强调人员对于项目或工作的热爱，但是招聘广告无一不在强调若干应聘条件，其实也变相的降低了人员的储备，不仅仅是专业人员，尤其对于劳务输出公司，更是广泛性行业人力资本的损失。所以与其建立若干的沟通壁垒不如让人员清晰将来的工作职责和工作性质。
我们可以从岗位职责和要求上面进行丰富：
（1）所在行业甚至是客户群类别——使应聘者明晰岗位的专业内容范畴。
（2）岗位说明可以采用形象描述的形式——使应聘者通过亲身的体会来明确岗位的特殊性。
（3）可列举一两个实际情况作为岗位思考问题，或是直接设计问题，一方面考察应聘者的对应能力，另外一方面也便于在面试环节有效的互相沟通——让应聘者真正的从工作者的角度思考。
（4）岗位的发展规划及时限——从初期就为应聘者树立长期工作目标。
（5）岗位的异动及难点——反相的表述岗位要求，有利于触发面试者的心理承受能力。
二、项目人员基于发展目标整理简历：
此处用整理而不是筛选，是说现在的招聘和培训进入了为了筛除而筛除的恶性循环。通过招聘广告所获得的最多的简历如果按照学历、经验、特长、待遇等类别进行整理的话，项目人员一定会惊喜的发现，原来个性化的人员需求如此简单。而如果陷入恶性循环的结果则可能是：收了10份简历，其中有两份本科学历，七份专科学历，一份中专学历，例如项目要求本科学历，有的还未经项目人员查看，甚至在HR阶段就只剩下了两份简历，而对于其他八份甚至都不予理睬，那么这如何能够保证人员招聘的最优选择并且为项目多样性考虑呢？
还要补充一点是的，大多数公司都是固定的简历模板，而为什么呼叫中心行业的简历不能够作为一个特性变为问卷式的，结合招聘启示内容、岗位常见问题、个人对于行业的理解等作为文字表述进行第一印象判定呢？
三、培训人员基于项目要求初试人员：
因为每个人的执行标准不同，带有个性化偏见不同，对于关键问题的看法也不尽相同，所以传统的招聘初试、项目复试再到培训之间的人员流失自不必提，也因此入职培训及在岗培训看起来就更像鸡肋，刚刚也提到了为了筛选而筛选，那么整体培训目的就出现了偏差，试问哪个培训专员不希望所有的培训人员都能成为可以上岗的优秀员工？
此处的想法是由培训人员陪伴HR进行人员初试，不仅能够起到沟通项目需求和人员特征桥梁的作用，而且能够从培训的角度对人员进行预期性的考评。
例如招聘启示中的声音甜美、反应敏捷就很抽象，培训人员在面试过程中，势必将此类的内容形象化考核，通过对应聘人员面部表情的查看、可给出无关联内容要求对方进行联系化表述、让应聘者来设计行业问题等，这些内容尽管HR也可以完成，但就如前面所提，培训人员获得此部分人员资料后，一方面可以协助对人员进行客观全面的判定，两一方面使培训内容更有针对性，让人员的发展更具专业和系统化。
四、质检人员基于现有表现复试人员：
这是稳定以上三个关键点的关键，项目需要什么样的人员、现有人员有什么样的表现、项目最容易出现什么样的问题等，除了项目管理人员之外，对于这些关键反馈质检是最有发言权的。因此最后一关的把控非质检与项目管理结合莫属，这样一来也可走出质检与项目对立的怪圈。
但是需要说明，质检在此过程中给出的应该是可量化的比对形式，也就是说，最简单的做法就是把项目质检标准拿到这个环节作为评测依据，这也拓宽了质检的服务领域。
以上四步之所以说是理想化，并不是难以做到，而是由于呼叫中心工作的特殊性、人员的多样性、工种的重叠性和复杂性制约了我们实施的步伐和方式。但是，只要在招聘的源头就做好对后期运营、质检、培训的有效认知和协调，凸显部门之间的合作而不是隔阂，即能打造流程的标准化管理。
本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者为呼叫中心管理咨询师。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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