文化引领发展 努力铸就辉煌

客户世界|樊护民|2011-09-02

文化引领发展 努力铸就辉煌

——山东移动客服一中心“尚礼”文化体系建设

一、山东移动客服一中心简况

中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心于2007年7月19日正式运营，承担山东省中西部3000余万客户的业务咨询、办理、投诉及全省12580综合信息服务工作。中心拥有座席1240台，2500余名员工，月均呼叫量1.5亿余次，月均人工服务量1000余万次。

山东移动客服一中心从人文关怀角度为员工提供健康舒适的工作环境。工作环境现场设计的既美观又令人倍感舒适。灯光设计方面尽量做到减少视觉疲劳；座席摆放方面合理规划空间，增加员工的舒适度；现场布置方面，摆放绿色植物和悬挂企业文化标识，并且对每层的话务现场进行分区装饰，为员工创造绿色健康的工作环境。中心在每个工作楼层都为员工打造了休闲温馨小屋，内有网吧、棋牌、报刊、玩偶、健身娱乐器材等，为员工提供文化、休闲、娱乐的乐园，使员工在幽雅舒适的环境中快乐工作。生活方面，中心设有可容纳1600余人的员工公寓，设有可同时容纳700人就餐员工餐厅，另外还设有室内健身活动中心，自助银行，洗衣房、超市、足球场、篮球场、田径运动场等，为员工生活提供了极大的便利。

二、山东移动客服一中心发展之魂——“尚礼”文化体系

作为儒家文化的发祥地，山东具有着深厚的文化底蕴。山东移动客服一中心取儒家文化之精髓，为己所用，将有益的儒家文化成分纳入“尚礼”文化体系，作为企业管理的理论根基。“仁义礼智信”作为儒家文化的要义，是现代企业管理不可或缺的要件。“仁”即仁爱之心，对企业来说就是关心员工的切身利益，以仁推己及人，实行人本管理；“义” 即正义，合理，重“义”就要求企业经营者守法经营，倾心于社会，处理好企业与员工、企业与企业、企业与社会之间的义利关系，实现经济效益和社会效益的统一；“礼”指各类规章制度和道德规范，对调节人际关系、促进社会和谐发挥着重要作用，企业只有竭诚为公众服务，以礼而待客、以礼而服务，尽力满足顾客的需要，才能够赢得消费者，赢得社会，才能为企业的发展赢得更多更大的空间；“智”指智慧、才智，当今世界竞争的焦点已从市场竞争转移到人才的竞争，人才的需要是智在企业管理中的具体体现；“信”即诚信，诚信是立人之本，也是企业谋发展之本。山东移动客服一中心“尚礼”文化借鉴了“仁义礼智信”思想，贯彻“以人为本”、“以信为本”的理念，重视人力资源的开发，遵守“礼”的规范，关爱员工和客户，以实现客户满意和员工满意，最终提升中心的企业形象和核心竞争力。
 
“尚礼”文化体系内涵

“尚礼”一词中，“尚”是崇尚、超越的意思 ，体现了集团公司不断进取、追求卓越的理念；“礼”是传统儒学的核心，是礼仪、尊敬、尊重的意思，契合客户服务工作的性质。“尚礼”文化理念体系以“服务社会、服务企业、服务客户、服务员工”为核心，以“六大文化”为载体，其内涵为：“服务至上、勇于奉献、团结协作、敢于担当、学习创新、追求卓越”。

“尚礼”文化体系建设指导思想——以战略为导向

企业文化是在企业生产经营过程中所形成全体成员遵循的的经营宗旨、价值观和道德行为准则的综合，企业文化建设是与企业经营紧密结合的。山东移动客服一中心自集中运营开始就将企业文化建设提升到战略高度，以战略为导向全面规划文化建设。

关注行业发展趋势，客服中心将经历技术变革、运营变革和服务变革，将由呼入中心向互动中心转变、由成本中心向价值中心转变，多媒体呼叫中心成为发展趋势，未来客服行业价值将凸显。从行业来看，客服将从价值链末端变为价值链前端，从企业接触点来看，客服这一“售后”服务将变为企业研究客户需求的前沿。因此在未来两年内中心提出价值提升的战略方向，并提出 “后方变前沿”的战略愿景目标。同一阶段文化建设的主题为“亮剑取势”，主要工作是宣传 “后方变前沿”的战略愿景，在中心内部大力传播协作文化、创新文化和服务文化，深入宣贯责任文化、奉献文化、学习文化。

将眼光放长远，跳出行业看客服。在向其他行业客服学习经验的基础上，不断向外传播移动的经验，构筑“大服务”理念，力求做行业内外的标杆，国内外的标杆。这一阶段对应的文化建设主题是“取经传道”，旨在充分发挥文化影响力的辐射传播作用，在借鉴其他优秀企业文化基础上结合自身实践，完善自身企业文化体系，用文化引领中心发展，成为其他行业借鉴学习的对象。

三、“尚礼“文化体系落地之实践

企业文化不是用来束之高阁的，而必须落到企业生产经营这片土壤上，从而“落地生根”，山东移动客服一中心遵循“内化于心、外显于形”原则，使“尚礼”文化理念落地有声，取得了显著成效。
内化于心——从转变观念开始

“尚礼”文化理念的落地，关键在于员工是否认知、认同，是否言行一致，因此文化落地应该从转变观念开始，只有转变观念，认同“尚礼”文化，中心的企业文化建设才能富有效率和成效。中心主要通过文化培训、文化案例示范、文体活动等一系列措施使得员工从内心认同并接受公司文化。

为了加深员工对“尚礼”理念的理解，中心举办文化理念训练营，由中心内训师及外聘专家对全体员工进行文化解读。在讲师的指导下，以轻松的知识分享、讨论为主，以单纯性的学习教育为辅，开展覆盖全员的多次培训，参加训练的员工对“六大文化”有了更为深刻的认知。另外开展了服务案例解读活动。结合服务实际，组织“故事在我身边”服务案例解读活动，征集贴合“尚礼”文化理念的管理、业务和文化类案例，出版《优秀服务案例集》，发动员工主动发现日常工作中的闪光点，从而启发对本职工作的思考，更好地发挥文化传导力，把文化建设与生产活动融为一体。

中心开展了“我爱我家”系列活动，每月开展一个主题，通过丰富多彩的文体活动，将“尚礼”文化理念具体化、形象化，极大增强了员工对该文化理念的认同感。

外显于形——强化落地载体

中心通过文化制度化、文化物质化等方式把“尚礼”文化通过显性化的方式展示给我们的员工及社会各界。

在“尚礼”文化的牵引下，山东移动客服一中心确立“前后同心、上下共振”工作思路，由中心建章立制，制定管理制度和实施计划，搭建信息交流平台，保证流程通畅；设立中心活动小组，参与各项活动策划，由负责人担任一线骨干，承办活动的具体实施环节，收集一线员工信息并提供可行性分析，发挥微观作用。各班组激励管理，上下联动，最大力度地发挥基层班组的自主性、创造性和能动性，让一线员工在主观意识上成为中心发展建设的主人翁，参与到中心各项活动的策划、组织和执行中来，让“尚礼”文化更贴近业务。

作为10086客户服务中心，班组是企业文化落地以及各类工作的最终落地点，因此强化班组这一落地载体，是各项“尚礼”文化体系落地的保障，因此中心组织开展班组现场管理、班组质量管理工作，开展文化建设诊断提升工作，并形成了一套完善的卓越班组建设制度。

在班组质量管理工作中，以“六大文化”为指导，通过建立培训辅导制、培养“标杆员工”团队、利用峰终理论、召开质量分析会、开展QC活动等多种方式，改善服务细节，提升管理水平。其中山东客服一中心班组现场分区管理模式在全网服务示范项目评选中获“优秀奖”。

为了促进集团文化和“尚礼”文化体系在中心顺利落地，中心开展了班组文化建设诊断工作，通过现状调查、分析研究、解决方案三个环节对班组的4种文化类型进行系统诊断和摸底，发现班组管理中的短板，提出了“卓越班组建设模型”，其主要内容为凝聚人心的班组文化、追求卓越的一线管理者、完善的班组综合评价体系、规范有效的班组制度、和谐稳定的员工队伍。该“卓越班组建设模型”从“氛围、人、机制”各个层面对班组工作提出改进措施，并对班组建设进行整体规划。着眼深入推进、持续发展和全面提升三个方面，以“价值、执行、流程”为切入点，用文化链接责任流程，提高执行能力，从而推进管理制度、班组文化落地，实现制度管理向文化管理转变。

我们倾力打造了专属的文化传播品牌，使“尚礼”文化理念的宣传常态化，具体化。中心策划出版内部传播刊物《泉韵》杂志，将“尚礼”文化理念以及能够深刻体现责任文化、奉献文化、服务文化、协作文化、学习文化以及创新文化的优秀案例与员工共享，展示员工取得的辉煌和荣誉以激励员工工作热情，直面员工在职场以及生活上面临的困难并给予解决举措。另外我们还创新性地编撰了三字经形式的《员工行为规范歌》，编写了《10086员工手册》，将“尚礼”文化理念对员工行为规范的要求纳入其中，为员工提供行为规范标准。中心还调动各种宣传载体的活力，如工作现场走廊的文化墙的绘制、办公用品上的LOGO文化标识，精心录制的集团彩铃，专门编辑的生产大楼电子屏幕上宣传图文等，加快了“尚礼”文化的传播。

我们在公司内部大力促进“尚礼”文化体系落地的同时，积极践行企业社会责任，将自身的文化理念向社会传播，以树立良好的企业形象，赢得社会认同。为了认真贯彻集团“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观，积极践行所应承担的社会责任，中心在城市精神文明、爱心助学、扶危救困、节能减排、植树造林等领域做出了积极贡献。开展的慰问公交司机、交通文明示范岗、捐款救助等活动，得到了社会的普遍赞扬，各方评价逐步提升。中心在不良信息整治方面实施了一系列举措取得显著成效，比如垃圾短信系统自动拦截，垃圾短信举报，色情网站举报等，为消费者创造了和谐满意的绿色通信环境。中心还制定了完善的招聘制度体系，通过多种渠道为广大社会青年提供了为数众多，待遇优厚的工作岗位，大大减轻了社会就业压力。另外，展示我们员工风采的图片和运营管理模式介绍被《客户世界》收录，企业文化建设成果也被刊登在《生活日报》中，并时有外单位和同行业的人士到我中心学习考察。中心在企业文化建设方面取得了可喜的成绩，远远领先于同行业的发展。

努力铸就辉煌，我们一直在努力……

本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者为山东移动有限公司客服一中心总经理。

责编：maqianshuang

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