善待顾客还是善待员工？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1805

||2005-12-30

在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。如今，从世界市场经济发展的总趋势来看，正日益朝着“服务”这一要素倾斜。因为，产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异化，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。有关学者已经指出：以产品为基础的经济，正是速向以服务为基础的经济转变。所以，中国企业要想在世界经济中分得更多的蛋糕，必须用服务出击。

关心员工，员工才会关心顾客

企业要做好服务工作，企业家首先要解决这样一个认识：关心你的员工，员工才会关心你的消费者。如果缺乏这一基础，企业所做的一切服务工作都不会取得长远的效果。

据笔者所了解的一家规模较大的民营零售企业，企业老总非常重视企业的服务质量，常常亲自抓，动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的，但是，在执行中，他缺乏最基础的东西，即从不关心员工，该发给员工的基本福利逐年减少直至取消，更有甚者企业竟把一些到期或过期商品发给员工说作福利，却又要收一点成本。员工怨声载道，老总则充耳不闻。在这种基础上，老总亲自抓的服务质量工作，多以运动式的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是：服务质量的好坏就是靠管理，管理严了，服务就上去了。这种片面的认识和做法显然违背了人性的需求和市场经济条件下提高服务质量的客观规律，结果事倍功半，这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量，老总则恨铁不成钢地责怪“管理者没管好人，基层员工素质太差”。在中国企业界，有这种认识和做法的民企老板不在少数。难道真是这个原因么？笔者倒希望这类老板深思，你不关心员工的需求，员工哪里有兴趣关心消费者的需求？你讨厌员工，员工自会讨厌消费者，你认为员工给企业带来了麻烦，不被关心的员工则认为消费者给他带来了麻烦。

由此可见，由于对消费者的服务的部门都是员工提供的，所以，企业要让消费者满意，首先要让员工满意；企业怎样对待员工，员工则怎样对待消费者，这是用服务出击的重要前提，否则，所有的努力都是无根之木，是开不了花结不了果的。

优质服务的几个误区

误区一：服务质量就是服务态度。在多数人心目中，企业员工的服务态度即是服务质量的全部。抓服务质量就是要在服务态度上下功夫，这是一个最常见的误区。什么是服务质量？服务质量是指企业在提供产品（服务）的过程中为消费者或客户服务的综合水平，它包括组织生产（提供）产品或服务、服务方式和服务态度三个方面的内容。所以说，服务态度只是服务质量的一个方面，它不能等同于服务质量，企业提供产品或服务是提高服务质量的基础，服务方式和服务态度则是提高服务质量的手段。从这个意义上来说，没有质真价低的产品或服务，提高服务质量只能是空中楼阁。

误区二：退换货的多少是评判优质服务的标准。有些企业负责人认为：给客户或消费者提供最大的方便，为其提供退换货的方便则是优质服务的体现。这话既对又不对，说它对，因为给客户或者消费者提供最大的方便表明企业在服务方式上是优秀的。说它不对，是因为，客户或消费者之所以退换货，不外乎有以下几种原因：一是对产品的质量和价格不满意；二是消费因使用不当产品出现了故障；三是被误导了消费；第一种原因说明企业没有提供优质的产品，当然不是优质服务。第二种原因，从表面上看，责任在消费者，深层的原因却在企业，如果企业在推销产品时就介绍或提醒消费者要注意使用事项，就很少出现这种现象。许多企业产品使用标示不明，提示不清，当然会让消费者因使用不当而出现故障。我们再看一下第三种原因，不管企业是否有意误导了消费者，不会有人认为你提供的是优质服务，反而相反，毕竟，对服务质量的最终评判权掌握在消费者手中。

当然，退换货是任何企业都不能避免的问题，但是，不能把退换货的多作为优质服务的标准。毕竟，再方便的退换货，都会增加企业和消费者的退、换货成本，比如时间成本、交通成本、耽误使用成本、机会成本等等。因此，我提醒那些动不动就在媒体宣传一年内为消费者退换或维修产品达到若干费用的企业，这种宣传正面效应是企业对消费者负责，负页效应则是企业产品存在严重缺陷，这是深层次的对消费者的不负责任。

误区三：热情介绍就是优质服务。首先，可以肯定地说，在顾客需要的情况下，热情介绍是优质服务的表现；但是，如果在顾客不需要的情况下，过度热情服务就变成了媚俗服务，即指不顾消费者的消费意愿，喋喋不休地向消费者大献殷勤，强行推销，我们在生活中常常会遇到这种服务，不论是逛商场还是出差，总有人热情地向你介绍某种产品或服务。由于顾客无消费意愿或员工热情过度，这种热情服务不是让人尴尬，便是让人反感。

误区四：顾客永远是对的。这类情况常见于第三产业的企业。法国的家乐福大卖场有句服务格言：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客是错的，请参照第一条。这句格言备受中国企业的推崇，不少三产企业似乎找到了创优质服务的秘诀。不少企业在培训员工时就教导：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的，若与顾客发生了冲突要“打不还手，骂不还口”，为鼓励这一做法，企业还设立了“委屈奖”，以补偿员工的精神损失。然而，这种做法，笔者以为曲解了“顾客永远是对的”这句话的含义。
什么是顾客？对第三产业的企业来说，顾客是指到企业消费或计划消费的人。如果是到企业来偷窃或惹事生非者就不能算是顾客。顾客到企业有消费的权利，也有不消费的权利，更有对企业服务质量进行评判的权利，只要是围绕消费这一目标，无论是否消费，还是褒贬企业的产品与服务，顾客都是正确的。

在生活中，任何企业和个人都服务于别人，同时也享受别人的服务，并通过服务获得报酬。因此，从这人意义来说，顾客不是企业的衣食父母，只是企业服务的对象；企业员工的工资也是通过合法劳动换来的报酬；从法律的角度来说，企业和消费者是平等的客体，企业通过合法经营获得利润，消费者通过企业满足消费需求，二者相辅相成，谁侵害了对方的利益都是违法行为。如果企业因服务不当侵犯了顾客的利益，企业就应首先向消费者赔礼道歉，还要追究员工的过失责任；如果是不法之徒进入企业惹事生非，拿企业的利益当儿戏，随便侵犯，企业也要拿起法律武器讨个说法，否则，只能助长不法者的气焰。

家乐福提到的“顾客永远是对的”，笔者以为其所指的顾客不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待的。企业为整体顾客服务，不应该挑剔个别顾客的不当言行，更不能因为个别顾客的不当言行影响到企业对整体顾客的根本看法。

如何用服务提升业绩？

自二十世纪70年代以来，无论是在西方发达国家还是在神州大地，一场服务革命都如火如荼兴起，至今方兴未艾。许多公司不论大小，都用服务出击，力求在激烈的竞争当中占有一席之地。实际上，他们是在以不同的方式做着相同目的事情。那么，让我们看一下中外企业的几个典型服务案例：

美国联邦捷运公司把它竞争的优势地位归于“为顾客奉献”。为了递送一份紧急邮件，联邦捷运会翻山越岭，顶风冒雪，甚至租用利尔私人直升飞机将信件送达。

上海金陵中路的雪豹皮革行，秋冬季节经常有顾客在门前排长队，店里也水泄不通。为何顾客钟情于“雪豹”？原来，“雪豹”除了优质的商品、新颍的款式、公道的价格、舒适的购物环境外，还有完善的售后服务。该店承诺，5年内发现质量问题，免费保修，非质量问题仅收成本费；夏天不穿皮夹克时，经过店内去污、上光、上色一条龙服务后，可免费保管到9月份。这些措施在同行中绝无仅有，解决了顾客的后顾之忧。这样就难怪寒潮一到，顾客就要排长队；难怪商店大门被挤坏了3次；也难怪在并不算寒冷的8月，就售出皮夹克1万件。

德国的一些服装店，向顾客推出了“形象设计服务”。店里专门聘请形象设计专家，为每一位前来的顾客进行形象设计。由专家根据顾客的身材、气质、经济条件等情况，出主意、作参考，指导顾客该买什么样的服装、配什么样的领带或饰物、头发做成什么式样才与服装、身材最为相称，以及足登何种款式及颜色的鞋，方能相得益彰等等。这样就使得服装以及各种配套物品最能体现顾客长处。这一服务措施出台后，一时间商店顾客如云，并且大都是服装、饰物整套购买，生意大火特火起来。

现在的头号富翁是从事零售经营的沃尔玛家族，比尔 ?盖茨已屈居第二。沃尔玛特的掌门人山姆 ?沃尔顿说：“不断地改进服务，为顾客提供超值服务，这种服务甚至超过了顾客的期望，这就是我们成功的经验。”既然服务创造了奇迹，那么，中国的企业如何进行服务出击，迅速提升业绩呢？

一、企业要根据市场需求制定和实施新的战略，不断开发新产品（服务），以全力使公司成为消费者满足需求的坚实后盾。

二、教育各个层次的员工，做到对消费者或客户热情友好。

三、要求各级经理人员“切实为顾客着想”，成为真正的“顾客拥护者”。

四、从根本上改变企业文化，让企业文化向“以消费者为中心”倾斜。

五、培训处在各个阶层的员工，使之掌握与消费者或客户沟通的技巧，以便向他们提供优质服务。

六、不断检讨企业的服务举措，并有所创新，不断满足消费者日益增长的服务需求。

还是法国学者菲利普?希洛克说得好：“未来属于首先懂得这一新观念的企业家：‘今天，我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。’”

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