珍视客户时间，让便利触手可及

客户世界|李逸珩|2011-08-10

近期《哈佛商业评估》上发表了一篇题为《停止取悦客户的努力》的文章，文章首次提出“客户费力度”指数，指出在高客户满意度情况下，客户忠诚度萎靡不振的真正原因是：客户解决问题太费劲。要提升客户忠诚度，首先就要降低客户的费力度。那么如何降低客户的费力度，客户服务中心需要通过珍视客服时间、让便利触手可及，从而保证客户感知。本文通过对影响客户感知的每个因素进行切片来展示不同截面的问题。

一、从业务维度来看

策划营销活动是每个公司的核心运营环节，是公司收入的重要来源之一。下面通过一个针对营销活动的服务案例来说明相关运营管理。

 
从以上案例的切片分析可以看出通话时长长的营销成功案例，时长主要是在产品呈现环节，座席代表花费过多时间向客户说明产品情况。经重听录音发现，通话时长短的营销成功案例时长有2种情况：一种是客户在来话时问到该业务；另一种是在试探性询问客户营销意向，准确把握营销方向，客户表现出有兴趣时再开展营销，时长主要用于促成交易环节。

针对以上情况我们可以得出以下结论：在信息泛滥的社会背景下，一般客户对公司业务的熟悉程度不高，座席代表在对客户进行服务时，除了回答客户的问题外，更重要的是要能够通过相关技巧性的提问，正确、明确的理解客户意图，解答客户问题，即减少客户问题，从而提升了营销成功率。

二、从人员维度来看

呼叫中心行业属于劳动密集性企业，有着人员流失率高的特点，年度流失率在25%左右，大量的人员流失一直困扰着中心运营，新人效能的提升是每个呼叫中心的重要研究方向。

下面以中国移动客户服务（广州）中心2011年3月入职新人情况为例。

 
可以看到新员工在处理话务时和有经验员工存在一定差距，并且主要体现在聆听理解客户问题和确认解答客户问题方面。新人尤其在再次询问、解答方面时长较长。老员工能快速理解客户问题，熟练、迅速解决客户疑问，并主动提醒注意事项。

针对以上情况我们可以得出以下结论：在市场成熟的情况下，要根据80/20的原则，重点了解热点问题，快速理解客户意图，总结相关热点问题的应答口径，快速、准确的解决客户问题。

综上，客户服务工作要改变传统的取悦客户的衡量标准，要调整通过优美声音、漂亮的解释口径来解决表面问题，获得高客户满意度的方式。将客户服务工作的重点转向如何妥善实现客户最基础、最基本的服务需求，通过通话时长的切片管理，达到珍视客户时间，降低客户费力度的目的。

本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者工作单位为中国移动客户服务（广州）中心。

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