送餐服务，没有规范没个准儿

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1860

||2011-08-11

盛夏酷暑阻挡了消费者外出就餐的脚步，同时也使得各大餐厅的送餐服务进入了高峰。记者在调查中发现，目前市场中的送餐服务从硬件、流程到从业人员等方面水平良莠不齐，缺乏统一标准制约着送餐市场的健康发展。

送餐硬件良莠不齐

如今，在写字楼、住宅小区附近，身着统一服装、骑着带有保温箱的电动车的送餐员出现的频率越来越高。尤其每到高温、大雨等恶劣天气，送餐员更是成了宅男宅女们的“救星”。但记者在采访中注意到，并不是所有的送餐员都有这么专业的装备。据了解，包括麦当劳、肯德基、大圆碗等连锁快餐在内的餐饮企业大都配有电动车、保温箱等送餐专用工具，而其他餐饮企业的送餐工具则良莠不齐，出租车、电动车、自行车甚至步行送餐等各种形式都有。记者曾在一个雨天致电位于北马路的一家中式快餐店订餐，对方以店内当时没有雨具和电动车为由拒绝送餐。

此外，“订餐电话”的配置也拉开了餐饮商家订餐服务的差距。据了解，目前市场上大部分订餐热线都是由前台服务员接听并下单，只有必胜客等少数企业设立了独立的订餐呼叫中心和电子下单系统。

收费标准各有不同

作为餐饮企业的增值服务，送餐服务的收费标准也成了消费者最关心的问题。记者采访发现，不同类型的餐饮企业对于送餐的收费标准和规定不同。其中，设置最低消费类最为普遍，例如在米斯特比萨餐厅，最低消费63元即可在规定配送范围内享受免费送餐上门。同时，以麦当劳等为代表的固定配送费也成了近年来新的趋势，即在一定的配送范围内，无论消费多少，每单都收取相同的配送费。此外，吉野家等快餐由于采用乘坐出租车的送餐方式，其送餐费采用实报实销的计费方式。不少消费者反映，市场中还有很多中小型餐厅并没有明确的收费标准，经常是最低消费、实报实销等方式随机出现。

为此，记者采访了大量常叫外卖的消费者，其中绝大部分受访者都表示更愿意接受最低消费和固定配送费，因为这类收费标准更容易确认订餐预算。

服务标准期待规范

另外，越来越多的餐厅内出现了提供送餐服务的招牌，有的还专门印制了带有菜单和电话的送餐卡片。但不少消费者反映，一些餐厅虽然承诺提供送餐服务，但是每到用餐高峰或是遭遇恶劣天气、人手不足等情况时，送餐服务就会被商家单方面停止。对此，一家快餐厅的负责人分析，很多餐厅在交通工具、人员等方面并不具备提供送餐服务的条件，他们大多只能在客流量少、送餐地点近、无恶劣天气的情况下送餐。

业内人士坦言，目前送餐服务的标准大都是靠企业自己制定的制度来自律。但随着人们生活节奏的加快，送餐服务的市场需求越来越大，其相关标准亟待规范。对于承诺提供送餐服务的商家，无论是交通工具、食品容器、订餐电话等软、硬件，还是配送人员、流程、收费标准以及售后服务等方面都应该有明确的规定和基本要求，以保障消费者的权益。

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