什么激怒了客户？
客户世界|邢焱|2011-08-09
场景还原：
6月18日-20日某网上商城店庆大优惠。笔者在20日上午10点左右，准备乘最后一班车抢一台看了好久的尼康COOLPIX P7000。那台相机图片当时在右上角有个大大的红色圆标写着“特价”或者“惊爆价”之类的字眼儿，并且价格为2699元，号称直降420元，另送4G存储卡。我兴奋的不得了，把相关内容拷下来发给了一个朋友，让她看是否值。没想到这样的一个动作，在后来派上了大用场……
欢喜中下了订单。由于急于开会，没多看订单，直接关了窗口。
当天下午2点多，相机被送到，当时我有点吃惊，这么大的优惠期间，物流速度通常都比较慢，而这次速度太快了，快得不可思议。由于忙着开会，由于被兴奋冲昏了头脑，付款3119元！付款过程中感觉什么地方不对，但是没多想，只是觉得是不是少了4G存储卡，问了一下送货人，被告知：“我们只管送货，你问问客服吧。”走了。之后又是开会，忘了仔细想什么地方不对。
开完会，拿着未开包的相机看，突然发现发票上价格是3119元！于是赶快到这个网上商城再去看，不看不知道一看吓一跳，果然是3119元！可是我怎么记得是2699元啊？此时这款相机什么优惠也没有，那个图片右上角的红色圆标也不见了！查浏览历史记录，也是3119元……笔者这时候有种做梦的感觉，开始怀疑一切事情的真实性——难道自己眼花了？难道自己下错单了？难道自己记忆出问题了？
笔者和几个朋友在MSN上说了此事，大家都说你记错了或者下错单了。这更让笔者有一种“自己可能瞬间记忆错乱了”的感觉。幸好笔者想起曾经给某个朋友在QQ上发过相关信息，于是开始查历史记录……终于找到记忆中的那个优惠了。
下午3点左右，笔者拨通了客服热线，直接点击“意见和建议”按键“5”，进入人工，工号16**的话务员接听的电话。我向她说了我遇到的问题，话务员语气平和，语速适中，和我确认了我说的情况后，没有多余的语言，只是一句“我帮您去营销那边查看一下什么原因，会在6点前给您一个答复。”让我放心的放下了电话，开始等待6点的答复。通过座席的对话感觉，我觉得我的问题不是鲜见的问题，应该比较常见，因为她的应对非常冷静，没有显示出任何惊讶。不过也许她是很有经验的客服，不轻易表露感情和情绪。
等待是漫长的，5点半开始我就不停的看表了。6点钟电话还没响起，我有些失望，想：真是遇到老油条客服了，只有承诺这一环节，没有兑现的环节，也许她处理同类事情的大部分客户都会忘掉6点的承诺。可是我不会忘掉！
18：10分，我终于忍不住了，于是又拨通了客服电话，按键“5”，接电话的是一个工号为33**的男生。我再次把事情说了一遍，他音调给我的感觉是有点不耐烦。我想也许今天投诉电话多，他心情不好。小伙子说：“我看到您反映的问题了，我给您解释一下，您下订单时这个活动结束了。”虽然我曾经做过这个判断，但是我心里还是很不舒服，我查看过我的订单，生成时间为6月20日上午10:06，也许营销活动在10:00结束，正是我下订单的过程中。我和小伙子说：“你需要给我一个正式的解释，告诉我这个优惠活动到几点结束。”我想作为任何一个消费者，这个要求是合理的，我可以不享受那个优惠，但是我要知道为什么不能享受。之后小伙子的一句话激怒了我，他说：“您这样的问题，我和很多人解释过，就是优惠活动结束了。没什么可解释的，并且我们没必要向您个人提供优惠活动停止的说明，没必要向个人说明什么时候结束……”他的一番话，让我这个作了15年客户服务研究的人无话可说，因为我知道这里是没有道理可讲的，你会对牛弹琴吗？
愤怒之下，18:20我发了微博，并且@了此公司的老板，于是围观开始。发完我就想：“我还是有利用公共媒体泄私愤的嫌疑啊。”
18:38，我接到工号16**的电话，她说不好意思电话来晚了，她已经和相关部门协调好了，按照优惠价格，把差价变成现金券返到我的账户上，并且一再强调，她会全权负责我的这件事，会一直盯着解决，那个4G存储卡的事情她去想办法。我顺便和她说了工号33**的事情，她有点吃惊我怎么没等她的电话，就又打了电话……我没好意思说我等到了6点啊！
不过16**还是挺让我感动，她的态度，她的担当，她的语气。
案例分析：
一、关于系统的优化
1 笔记认为之所以出现下单后价格变化，不是商家故意搞鬼，而是系统的问题。笔者的订单最终生成在10:06，笔者认为此款尼康相机的优惠截止时间，系统可能设定的是10:00。那么如果客户在9:58分点击了“放入购物车”，之后开始走其它程序，那么中间如果耽误一下，在点击订单生成时时间刚好过了10:00，系统自动价格跳转，价格就变了。在笔者发了微博后，很多人跟帖评论，@自由的MEGA 的说法让我眼睛一亮。
2如果系统实现有困难，明示优惠活动终止时间是避免纠纷的很好的方法。比如在优惠活动显示的地方，添加“活动终止时间”项，光标移至那个位置，就会显示活动终止时间，客户会根据时间调整下单时间或者速度，也会大大减少此类纠纷发生。
二、关于管理的优化
根据笔者与两位座席员的接触，笔者能够感觉到座席人员不知道每个商品的优惠终止时间，必须要与营销策划的人员沟通才知道，而工号33**的座席也透露说营销策划的人很多，要找到具体策划的人，需要时间。
呼叫中心作为服务的窗口，最忌讳的事情是全世界的人都知道了，而他们不知道。在营销活动策划及发布的流程中，客户服务部门应该作为一个很重要的流程环节，需要事先了解活动本身，包括开始与截止时间。
三、关于投诉管理与处理技巧
1 在投诉管理中，针对经常发生的问题，需要形成统一话术。
在笔者与座席沟通中发现笔者遇到的问题不是特例，而是相对常见的问题，而对于这类问题的处理16**和33**的表现截然不同，说明投诉处理方法没有统一，只是每个座席根据自己的经验来处理。想想这些座席代表大部分不过是二十几岁的孩子，有什么社会经验和针对客户感知的研究？怎么能把所有压力都交给他们，而不去告诉他们怎么办？或者只是一味的告诉他们应付应付应付！我相信33**和我说的话，就是他自己对公司下发的针对此类问题如何解释的理解。我们经常看到企业是这样发文的（模拟）：针对优惠活动截止时间引发的订单价格问题，向客户解释优惠活动结束了，所以订单价格是目前的价格。这是应付的脚本！
2 承诺的兑现对客户感知非常重要。
有承诺不能兑现，比没有承诺更会让客户不安。我们曾经做过关于投诉中重复来电的研究，客户为什么会重复来电，有一个很重要的原因是客户不放心：不放心你是否会去解决问题，不放心你是否真正了解他的需求。而关于时间，一旦承诺，在截至前1分钟你来电，客户是满意，在截止时间来电，客户有点不安，而超过一分钟，客户就是不满意。笔者这个案例中，本来可以避免第二通电话的，仅仅因为16**晚来电话35分钟。
我们常遇到座席说不给客户打电话是因为没有最终结果，而客户很多时候在约定时间等你那个电话不是真正需要最终结果，客户需要的是你真正把他的事情当做一回事了，你关注他，你在解决这件事。所以约定时间回复的可以是有结果的，也可以是无结果的，只是需要让客户安心的知道你在帮他解决。
3 什么会激怒客户？
A投诉客户通常都会带有些情绪。即使那些听起来很平静的客户。这个时候语音语调会变得敏感，过高过低，过平淡都会刺激客户，让客户觉得你不重视他；
B投诉处理过程中最忌讳出现“这是我们的规定”之类的词汇（也包括语义中隐含此类意思的），很多客户会因此而发飙。因为“这是我们的规定”意味着你根本就没想帮着客户，你根本就不愿意为客户付出任何努力，你根本就不想解决他的问题。虽然从理智上讲，你本来确实无能为力，但是客户从情感上是不能接受的。
C类似案例中33**说的“我们没必要向您个人提供优惠活动停止的说明，没必要向个人说明什么时候结束……”也会激怒客户。因为这句话背后的含义是：你算老几？
有一个被我嚼了15年的概念就是“客户不是上帝，是人！是和你一样有血有肉会犯错误会有情绪的人。”而这个人，“需要被尊重，被重视”！而案例中的话无疑是对客户个体渺小的讥讽，对客户的侮辱。我不知道有多少人会冷静的接受这样的言语，反正笔者不能！
以上内容只是浅显的分析，所有涉及的理念都是每一个做客户服务的人谙熟于心的。服务就是由无数琐碎敏感并且有些神经质的事情组成的。一个好的服务不但需要一个合适的人，还需要整个组织对他的支持，这个支持包括组织流程在设计中是否能够考虑到客户感知，系统支撑在设计中是否考虑客户体验，整个服务体系的总设计师是否真正了解人性，并且把这些落实到体系的每一个环节，使它可执行，真正支撑一线人员。
本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者为北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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