《客户关系管理之叶问II –理论与实务》正式出版

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1628

客户世界||2011-08-05

内容简介

本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和CRM功能实现，并探讨了CRM实施，最后提供了基于案例的CRM实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。

本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材，而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

第一章基础知识 /1

起源与发展 /1
CRM 起源 /2
CRM 产生的原因 /2
CRM 的发展动力 /4
CRM 的分化 /6
CRM 的作用 /7

基本概念 /9
CRM 定义 /9
对CRM 定义的理解 /11
社会化客户关系管理 /19

管理实践 /23
CRM 管理实践 /23
CRM 管理延伸 /30

系统剖析 /41
客户管理 /41
联系人管理 /41
时间管理 /41
潜在客户管理 /42
销售管理 /42

电话营销和电话销售 /42
营销管理 /42
客户服务 /42
客户交互中心 /43
合作伙伴关系管理 /43
知识管理 /43
商业智能 /43
电子商务 /43

第二章理念思想 /45

战略理念 /45
CRM 战略的重要性 /46
CRM 企业战略 /50

客户资源 /56
客户资源的定义 /56
客户资源的重要性 /56
客户资源竞争策略 /57
客户资源体系的整体性 /61

客户细分 /64
客户细分概述 /64
常见的客户细分方法 /66

客户价值 /71
客户价值 /71
客户净价值与品牌净价值 /74

客户生命周期 /77
客户生命周期的阶段 /77
客户生命周期价值 /80
客户满意度与忠诚度 /83
客户满意度 /83
客户忠诚度 /85
客户满意度与忠诚度模型 /87
CRM 完整过程 /88

交叉销售与升级销售 /90
交叉销售（cross-selling） /90
升级销售（up－selling） /91
交叉销售和升级销售的实现 /91

第三章系统技术 /95

软件功能 /95
客户管理 /96
联系人管理 /102
销售管理 /103
活动管理 /117
客户交互中心 /127
客户服务 /128
现场服务 /133
电话营销/电话销售 /134
营销管理 /135
线索管理 /157
伙伴关系管理 /160
知识管理 /163
商业智能分析 /165
电子商务 /166

系统架构与实现 /169
设计思路 /169
业务架构 /172
系统架构 /178
具体实现 /186
实现方式 /199
呼叫中心 /205

呼叫中心的发展 /205
呼叫中心的基本概念 /207
呼叫中心的分类与构成 /208
呼叫中心的功能与应用 /209

数据仓库与商业智能 /212
数据仓库概述 /212
数据仓库的主要技术 /213
数据仓库在CRM 中的应用 /219
商业智能与CRM /220

第四章厂商产品 /223

系统评估 /223
评估标准概述 /224
评估模型指标 /226
具体应用方法 /230

主流CRM 商解决方案 /237
Siebel 解决方案 /237
SAP 解决方案 /242
Saleslogix 解决方案 /246
MSCRM 解决方案 /253
Sage CRM 解决方案 /256

SalesForce 解决方案 /260
SugarCRM 解决方案 /264
主流呼叫中心解决方案 /271
亚美亚解决方案 /271
科胜通解决方案 /281
恒生IPCC 解决方案 /285

第五章规划实施 /291

建立CRM 战略 /291
规划的必要性 /292
项目目标和范围 /293
CRM 目标设定 /295
CRM 战略与实现 /303
CRM 战略开发步骤 /304
技术实现 /306

定义CRM 需求 /310
业务需求分类 /310
需求的定义 /311
需求的特征 /312
需求的层次 /313

CRM 实现方式选择 /316

系统构建 /316

系统购买 /328

SaaS 服务 /329

项目的个性化与标准化 /333

CRM 项目实施 /336

实施方法论 /336

实施推广策略 /339

实施项目管理 /344

成功实施要点 /346

项目评估验收 /351

项目评估的误解 /351

CRM 的ROI /355

项目ROI 评估过程 /369

作者介绍

叶开：国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，一直从事CRM、Social CRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及Oracle Siebel、SAP CRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。

基本信息：
作者：叶开
字数：380千
定价：45.00元
出版：成都时代出版社
书号：ISBN 978-7-5464-0398-4

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