呼叫中心—旅游电子商务快速前行的车轮

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1318

客户世界|东进 |2011-07-25

近些年旅游业的蓬勃发展和增速发展有目共睹，以携程、同程、国旅新景界等为代表的旅游电子商务网站＋呼叫中心的运营模式，已经成为最具竞争力，最有价值的旅游产品综合平台。而现状是，虽然旅游类网站如雨后春笋，真正能够形成规模的仍然很少。究其原因，旅游电子商务网站涵盖的元素非常复杂：具有竞争力的机票、酒店、线路等价格；良好的产业合作链条；个性化旅行套餐及活动；网站操作的友好程度和人性化；电话订购操作的易用和服务质量；内容和品牌的可信度；传统需求的满足度和通过创意拉近新用户……综合因素的复杂程度决定了要做好一个旅游电子商务网站具有极大挑战性。

呼叫中心，原本被很多人认为是旅游电子商务网站的辅助性环节，而在实际发展中，呼叫中心越来越被认识到是保证整个服务系统顺畅运行，甚至是能够发挥更大作用的关键部分。一方面，呼叫中心有效补足网站“短板”，相比网站对网络环境的要求，呼叫中心无疑更加灵活和及时；另一方面，有效数字表明70%的用户仍然习惯于在网站查询后通过电话进行沟通和订购，在某些环境下会直接通过呼叫中心查询定购；在解决问题和投诉等方面上，呼叫中心则具有网站不可替代的功能。以发展势头非常迅速的深圳国旅新景界为例，根据品牌优势和客户需求，国旅设计了以呼叫中心 + 电子商务 + 体验店的销售渠道。除了传统的机票和酒店预订等功能，国旅新景界的核心竞争力在于大量的个性化旅游线路整合和推荐，出境游、港澳台、国内、省内、主题游、自由行等等五花八门，相关配套资源的整合推介相当有吸引力。国旅新景界的呼叫中心整合了语音、短信、传真、网页、电子邮件等多种通讯方式，构建一体化的企业统一通讯基础平台，实现了多种完善的业务和管理应用——

电子商务业务平台：完成业务咨询、洽谈和交易和订单跟踪服务等；
客户管理平台（CRM）：完成客户资料采集和管理、客户满意度调查、客户投诉处理；
综合主动营销平台：完成电话、短信、Email等方式的主动批量外呼营销和宣传；
企业电话视频会议：基于呼叫中心语音会议和视频会议结合，实现异地多方会议；
统一短信平台：基于与呼叫中心整合的统一短信平台，实现OA短信消息发布、业务消息发布、订单跟踪短信确认、业务收退款短信确认等功能应用。

国旅新景界呼叫中心系统采用了东进技术Keygoe呼叫中心平台和深圳讯呼中间件平台，对外提供统一特服号。平台采用了通用多媒体处理技术、一体化技术以及IP技术，具有高效强大的多媒体处理能力和电信级的可靠性和稳定性，同时IP技术分布处理和互联互通的优点，保证了呼叫中心平台的统一、灵活、开放和高效。

基于国旅新景界网站和呼叫中心对信息交互、客户服务、人性化管理、应急速度等等的要求，呼叫中心平台首要原则是能够提供丰富的开发接口，方便与各种业务系统和管理系统进行应用集成，支持多种开发平台和环境的接口调用开发；在呼叫中心运转时，系统平台和架构要支持大负载量的运行并保证7*24小时可靠运行，Keygoe的电信级平台能够充分保证这点。平台还具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，满足今后业务发展的需要，在不更改系统软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，并可灵活配置，随需而变。

此外，客户可按自己的意愿选择自动语音及人工座席应答，新客户可以通过自动语音了解旅游产品情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；通过人工坐席，客户可以与座席代表进行良好沟通，了解满足自身个性要求所需的信息、售后服务等情况，还可以了解同类商品的情况，对选择购买做出正确抉择，大大增加购买成功率。呼叫中心还能够进行客户信息的挖掘和个性化区分，及时向客户发送促销及新产品发布的信息，引导消费者进行购买，或在客户咨询时通过详尽的信息分析，实现交叉销售。多媒体技术的应用，使呼叫中心可以通过电话、传真、邮件、短信等多种手段和方式与客户进行沟通，极大增强了网站和产品渗透率。

总的来说，旅游电子商务的发展和完善离不开呼叫中心的支撑，任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的、个性化的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈市场竞争的必要手段和强大基础。如何能够在众多竞争对手中脱颖而出，以良好服务体系为基本保障，同时另辟蹊径或独树一帜来体现差异化竞争，想必才是旅游业企业的制胜之道。

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