寻找客户满意度与成本之间的新平衡
||2005-12-29
若不想率先实施降低成本政策，那就只有采取损害用户满意度的策略了；或者竭尽全力维持用户满意，使费用迅速超越你的底线。换句话说，就是要寻找新的平衡。
那就是为什么企业应该开发一个全部客户关心策略的原因，这个策略应包括服务、资源选择、能力和交货地点等因素，并且它能产生短期效益(即绩效改善)和长期效益(即商业变革)等。这种平衡方法降低了由于个人安排的变化导致商业操作领域的冲击而引发财务上的风险。
那么，什么能使公司从追求平衡方法中解脱呢？考虑一个公司的例子，高层首先想与通过行动的某些顾客关心节目整理劳动成本的决议表现联系。当它减少劳动成本的时候，由于顾客抱怨关于改变及询问要求继续活动的呼叫数量突增而被抵消。
另外一种情形，公司投资几百万美元来减少由自动打进来40%电话的顾客关心费用。尽管顾客的电话在没有故障的情况下执行完，但顾客大声地与对方说话，还是按例退出了该系统。
什么是共同困难呢？组织没有在存储金钱了解改变对用户满意的冲击，顾客尚未察觉服务实践的转移和他们犹豫的原因。
提供顾客关心越来越低的经济需要更多比转移的联络中心工作或者代替代理通过自动WEB网页和基于电话的应用，获得期望的投资回报率及操作效率、顾客满意和利益，公司必须首先了解他们顾客关心选择为具体的交易。当他们建立一条现实主义道路通往真正的改进过程的时候，他们既然能开发顾客关心战略和实施计划，也就能讲述这些要求。
那并不意味着公司不能转移那些喜欢与代理讲话的顾客到更有效的自动化渠道。他们必须指导顾客使用新系统和教育他们价值所在。与消灭跟代理讲话的选择或者对与代理通话的请求收费比起来，向顾客提供“新的自我关心选择”奖励可以产生比较成功的结果。
公司应该考虑什么是保持集中追寻平衡的方法？他们应该权衡使他们能够实施一个平衡顾客关心程序的四个组成部分：
一、服 务
不是所有的交易都要求代理支持。例如，日常事务程序要求帐户平衡、地址变更或服务升级，经由公司网站或复杂的通话应用程序可以容易地和高效地管理。事实上，许多顾客更喜欢自动地获取这条信息，尤其是，如果能够实现全天候关心，并且不需要长时间等候。关键是找到基于代理和自动化服务的结合点。
二、资源选择
成功的顾客关心部署经常带来内部与外部资源的混合，依靠公司的内部人力资源和服务优先权，然而这个决定在组织之外是一个可有可无的建议。当直接技术支持需要高速数据用户到其他公司时，宽频服务提供者也许可以从他自己的联络中心选择支持录影。
三、能力
预测顾客关心操作能被优化的程度, 公司必须确定现有的和渴望的人们、过程以及技术的范围，这些技术可得到创始和持续有计划的改变。
四、交货地点
在美国人心中外购意识很高，美国顾客指出他们与某些行业权威和政客建议并不对立通过实践。根据由Convergys 公司最近的调查研究结果，多与一半的美国消费者继续做相同数量或更多的交易与他们所知道公司的outsuorced工作对国外地点。并且，应答者排列代理演讲他们问题的能力及他们第一关心对是否代理工作在美国之外或说带有外国口音英语。依据恰当的计划，公司可以开发一个向顾客演讲期待问题决议的地理交货地点。
五、底线
公司应该开发一个整体全面的顾客关心战略，这种策略包括一种对顾客关心解决方案的平衡方法，这可能达到经由彻底地回顾普遍顾客的交易类型和他们的顾客段的分析。由于一个糟糕的、没有经过深思熟虑的计划导致的顾客流失的代价可能是比维持联络中心更昂贵和更高的人力。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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