艺龙旅行网宕机26小时的危机处理
|王鹏辉|2011-07-15
7月11日，国内知名的在线旅行网站艺龙旅行网服务器宕机，并导致呼叫中心瘫痪，时间长达26个小时，在业界引起了高度关注。作为一家在线销售旅行产品的网站，艺龙旅行网此次宕机的经济损失不小，但这些都是可以估量的损失。真正无法估量的是品牌声誉，对用户造成的伤害，这将是无法估量、也是无法承受的损失。
艺龙服务器宕机20多个小时候后，我在新浪和腾讯微博发出质疑。作为一家在线旅行网站，涉及到用户资料和资金交易，竟然会出现服务器宕机20多个小时的现象，实在让人觉得不靠谱，以后也不敢再用艺龙。这样的技术能力，让人不敢相信艺龙，因为用户资料的安全得不到保证，隐私可能因此被泄露。
在微博发布没多久的时间里，我在新浪和腾讯发布的内容，就被艺龙旅行网的客服评论。虽然是那种格式化的抱歉，但我还是能够接受道歉，毕竟他们能够第一时间响应，消除了我心中的诸多不快。至于采用格式化的道歉，我认为也是可以理解。毕竟，在宕机20多小时里，他们要应付不少的客户在多渠道的抱怨。如果针对每个客户都用个性化的道歉，处理时间肯定来不及了。所以，用这种格式化的道歉，总归比没有道歉要强，总归比拖延了很长时间再道歉要强。很好的把握住了第一时间。
我本来没有去关注他们如何处理，但既然我已经被他们道歉，就对他们的公关处理做了一点了解。从我个人的观察来看，这一次做得比较出色。在事故发生了10多个小时之后，艺龙旅行网CEO崔广福通过微博通报了情况。虽然时间相对有点晚，但也算是赶了个早，早晨不到8点就发布了。没有道歉，但也说明了情况。我个人认为，他应该在11日当晚公布情况，加以媒体的报道，能够让不明真相的用户知道真相。但他错过了第一时间，或许他认为并没有如此严重，对危机的预估不足，认为会在短时间内恢复。总得来说，危机的处理还算及时，没有等到不可收拾。
事情过了两天之后，我想看看处理的结果，到底是不是能够让用户满意。因此，我在微博发布了一个投票调查。并且，通过大量QQ群邀请朋友参与投票。这些投票的用户中，有很多是艺龙的用户，也有一部分非艺龙用户，甚至还有艺龙自己的员工。但是，相对来说，我认为是比较客观的一个结果。截止我写这篇文章的时候，投票已经进行了几个小时。从目前的结果来看，这次危机处理的结果比较乐观。
在参与投票的439人中，有43人认为艺龙这次宕机很坑爹，占据比例10%，表示以后不会再用了。有213人表示还会继续用，占据了49%的比例，他们还是伤得起的。（我观察了一下，其中有艺龙员工参与投票。）还有93名投票者认为要对艺龙观望一段时间，以后再说。有90名参与投票者表示没有用过艺龙的服务，爱咋咋，占据了21%。从这个结果的分析来看，去掉艺龙员工的投票，毁誉参半还是可以做到。那么，艺龙这次宕机26小时的危机处理，基本上也算是成功了。
简单的总结了一下，艺龙这次危机处理，抓住了几个点。1：第一时间，在事故不能及时处理的情况下，及时的对外界公布了处理进展。2：实事求是，服务器宕机就是服务器宕机，这是一个致命的问题，但艺龙没有选择其他原因搪塞，选择了实事求是，这一点也很重要。3：全员客服，在微博上，艺龙的员工都成了客服人员，能够第一时间对用户进行道歉，这一点至关重要，稳住了用户的情绪。
责编：admin
转载请注明来源：艺龙旅行网宕机26小时的危机处理
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。