中小企业网络营销客户沟通环节成致命弱点

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1387

|刘明亮|2011-07-04

随着互联网的发展普及，我国广大中小企业步入网络营销时代的步伐正在加快。CNNIC《2010年中国中小企业网络营销调查报告》显示，截至2010年12月，中国中小企业接入互联网的比例达到了92.7%，中小企业中绝大多数已经具备了互联网使用条件，为网络营销的发展奠定了良好的基础。此外，中小企业拥有独立企业网站或电子商务平台中的网店的比例达到了43%，目前拥有网站或网店的中小企业中，绝大多数都已经开始尝试网络营销。

整体上看，中小企业网站的运营水平偏低。报告显示，58.8%的中小企业网站更新频率超过一个月；有分工明确的专职团队负责运营的中小企业网站仅22.5%。42.1%的中小企业曾经利用互联网进行过营销和推广工作；中小企业利用电子邮件进行营销的比例达到了21.3%，利用电子商务平台推广的比例达到了19.3%，利用搜索关键字广告进行营销的比例达到了15.4%。除了最简单的电子邮件营销方式外，目前中小企业采用最多的网络营销方式是利用电子商务平台推广和搜索引擎营销。

中小企业网络营销水平差距大，效果监测成瓶颈。中小企业网络营销水平呈现较强的行业特性。第二产业的中小企业利用互联网进行过营销和推广工作的比例高于第三产业的中小企业。其中，制造业中小企业中61.7%曾经利用互联网进行过营销和推广工作；批发和零售业中小企业中34.1%曾经利用互联网进行过营销和推广工作。此外，东部发达地区中小企业利用互联网进行过营销和推广工作的比例高于中部地区和西部地区，达到50.5%。

由于中小企业网络营销的运营水平普遍较低，进而影响其实施效果，转化率大打折扣。报告显示，24.7%的企业主从来没有考虑过测评效果；还有70.8%的企业主只是凭感觉，看一看给公司带来的流量/订单的多少；只有4.4%的企业主委托过其他公司进行过网络营销效果测评。"极速400电话网"总监梁森先生说，大部分的中小企业主对网络营销效果监测并没有投入很多，造成企业主对于网络营销的实际效果难以准确评价。一方面，不利于指导企业主进行网络营销方面的改进和优化；而另一方面，也影响到中小企业主对于网络营销的信心，制约中小企业网络营销发展。

那么企业该如何提高转化率，做到“有效生存”呢？一般而言，影响电子商务订单转化率的原因有以下几个：商品吸引力、用户体验、顾客行为、流量质量、网站品牌、客户服务等。商品吸引力、用户体验和顾客行为可以理解为企业的“内功”。和传统营销渠道相比，网络营销最大的吸引力莫过于价格优势，此外商品介绍的技巧、促销手段等都归属于商品吸引力。用户体验主要指网站速度、美观度、易用性、商品陈列合理性、购物流程便捷性、商品搜索及导航等因素，而顾客行为则主要是顾客忠臣度、真实点评、搜索关键词的用户真实需求等。电子商务企业要立足，“内功”必须做好。

客户服务主要包括在线客服、400呼叫中心、在线留言及解答等。售前的服务能使成交量增加，提高转化率，良好的售后服务，则有利于建立良好的品牌口碑。流量变订单，高效沟通是关键。与客户沟通不畅是网络营销转化率偏低的重要原因之一，作为网络营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为有效订单。笔者调查过程中发现，目前中小企业网络营销客户沟通环节是最为薄弱的一项，严重制约了营销效果，成为流量转化率的瓶颈。

在流量转化方面，400电话的作用颇为重要。400电话可以有效提升企业形象，增加客户信任度，提升广告效果，避免流失客户。极速400电话网运营总监梁森先生告诉笔者，企业办理400电话后，客户更愿意主动打来电话，无形中大幅提高了转化率，获取了潜在客户信息，在流量转化方面有很大的促进作用。访客与客服人员无障碍沟通是成交的关键。访客来了第一时间有客服人员接待，这样会大大提高成交率，真正把流量转化为销量。

由于中小企业网络营销的运营水平普遍较低，进而影响其实施效果，转化率大打折扣。报告显示，24.7%的企业主从来没有考虑过测评效果；还有70.8%的企业主只是凭感觉，看一看给公司带来的流量/订单的多少；只有4.4%的企业主委托过其他公司进行过网络营销效果测评。大部分的中小企业主对网络营销效果监测并没有投入很多，造成企业主对于网络营销的实际效果难以准确评价。一方面，不利于指导企业主进行网络营销方面的改进和优化；而另一方面，也影响到中小企业主对于网络营销的信心，制约中小企业网络营销发展。

总之，商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样，重视“客户沟通”环节，真正把客户沟通作为整个业务流程的一个环节去研究，只有把每一步都做好做实了，才能提高订单转化率，实现“有效生存”。

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