通过客户接触点管理提升客户满意度

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2779

客户世界|傅华实叶天宽王春|2011-07-04

Hank Brigman说一般在客户触点的循环周期中，企业会与客户产生至少100个触点。如果能认真的找到这至少100个触点并分析出目前的满意度情况，从而在这100个接触点让客户满意，就将给客户带来完美的体验，使满意度达到100%，就上升到让消费者高兴的境界，培养他们的忠诚度，长久的留住他们。

对于中移动而言，近年来新业务推陈出新，如何通过客户接触点管理，提升产品质量，是延长产品生命周期、实现口碑营销、的关键。

1、客户接触点管理

“触点”（Touchpoint）就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户经年累月基于他们在触点上的体验而形成对产品、品牌乃至企业的认知。正是这种可能是积极也可能是消极的主观、情感化的评价将直接影响到品牌、企业在客户心中的印象，从而决定客户最终能否成为企业的忠诚用户。众所周知，一个企业80%的利润来源于20%的客户，客户的忠诚度是企业长久生存的利润之源，他们保证了企业的基业长青。

客户接触点管理Customer Touchpoint Management，简称叫CTM，CTM能够帮助企业提升客户体验，改善客户关系，最终延长客户生命周期，提高客户忠诚度，提升销售量和重复购买率，实现以较低的成本获取较高的长期受益。
通常客户接触点管理包括循环的四个阶段：Search, site, shopping和satisfaction。

图1：客户接触点4S管理模型图

Search部分触点是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、硬广软文等。
Site部分触点即产品的物理消费地点给客户留下的印象。
Shopping部分触点是产品服务者和客户之间的互动。
Satisfaction部分触点主要体现在相关售后服务给客户的体验。

2、结合产品特性分析客户接触点

运营商的很多新产品尤其是数据业务，都是非实体化的，和传统的客户接触点管理会有一些差距，客户往往在没有和人员接触的情况下就已经购买并使用了产品。其后，才通过拨打客服电话或到服务厅去享受售后服务。对于某些客户而言，终其整个生命周期，或许都没有接触过人员。

以客户使用12580查询生活信息为例，客户通过广告或他人介绍了解12580后，在需要时拨打12580，与座席人员双方通过语音交流，座席人员短信下发查询结果，整个交互过程基本不涉及物理地点的接触。

因而，客户接触点管理模型需要部分改良，以更好的运用到这些产品的优化之中。

3、基于改良的客户接触点管理模型提升12580产品质量

2010年上半年，某省级移动公司梳理产品实际流程，对客户接触点管理模型进行改良，并运用改良后的模型优化了12580产品，为运用客户接触点管理提升数据业务质量提供了一个研究方向。

12580是中国移动的人工语音综合信息服务门户，经过3年多的发展，服务涉及交通问路、健康管理、信息查询等方面。其中预约挂号是2010年才在部分省试点推出的。该服务流程为：客户首先通过12580语音预约挂号，然后凭12580下发的短信到医院取号。这种先虚拟后实体的服务流程和以往其他产品有很大不同，且医院内取号过程可控性差，如何在最短的时间内迅速提升12580预约挂号的服务质量，进而提升产品影响力，成为亟待解决的重要问题。

（1）模型改良

根据该服务的实际流程和呼叫中心语音服务特点，首先对传统客户接触点管理模型进行改良。

图2：客户接触点模型改良