从经营分析转向CRM信息化 中电信辗转图破壁
||2005-12-27
变动为哪般？
11月底，由中国电信副总经理冷荣泉带队，包括各省电信公司信息化部门主管以及各家支撑系统建设厂商在内的130多位专家齐聚安，就OSS系统建设中的系统资源管理模块展开讨论。而在此前不久的中国电信南京会议上，CRM建设更是取代经营分析项目，成了其中不折不扣的讨论焦点。
有分析人士指出，短短的数月间，中国电信就已然将建设重点从经营分析转向CRM和资源管理，其中的变动原由无疑值得探究。毕竟，经营分析项目自CTG-MBOSS1.0规范出台之日起，就被集团公司确定为现阶段的重中之重，而在浙江电信、上海电信、甘肃电信等试点省份已经证明了该项目在提高营销效果方面所体现出的明显作用之后，中国电信却毅然转身，这不能不让人困惑。
回过头来能够发现，这场变动的转折点应该是在10月底召开的中国电信南京会议上。在该会议中，冷荣泉明确提出了“要把包括前端客户服务和后台资源管理建设的CRM建设当作头等大事来抓，各省公司要尽快推进CRM系统建设”的意见。以此为标志，以CRM和资源管理建设为主体的“九七改造”又重新成为了中国电信的信息化热点。
“根据规划，旧的‘九七系统’已经基本完成其历史使命，而新的CRM系统将把矛头直接指向‘以客户为中心’的营销体系建立上，并将在中国电信的“十一五”规划中占据主导地位。”中国电信信息化部某内部人士透露说。
也就是说，出于对“实现精确化管理，加强市场营销”的关注，使得中国电信暂时放弃了利用经营分析系统来充当企业转型首选武器的想法。显然，在目前电信领域营销压力格外沉重的大环境下，CRM要比经营分析贴近市场前沿得多，市场嗅觉相应地也更加敏锐。
大环境即大方向
如果从整个支撑系统建设的大环境来分析，中国电信战略调整的背后原因也就不难猜测。随着电信用户增长速度的放缓以及用户ARPU值的逐年下降，如何在降低企业成本的同时提高对客户的黏着力成为运营商们反复思考的问题。
在这样的压力下，中国电信信息化建设变动的根本是在为自身的持续性发展寻找出路。埃森哲研究报告数据显示，相比之下，中国电信的平均人员赢利能力仅仅是中国移动的1/8，中国电信肩头的压力可想而知。
分析人士指出，“由于固网增值方面目前尚未有大的突破，中国电信不得不在减少客户流失和挽留大客户方面绞尽脑汁。而CRM系统面向服务的特性使中国电信再无其它的选择。”
即便是类似于浙江电信这样已经从经营分析系统中受益的省公司，对于CRM的建设步调也不敢有丝毫的怠慢。“预计到2006年3月，浙江电信的CRM项目将在温州等地市陆续上线，但这并不等于经营分析系统建设的停滞。浙江电信的思路是将各个部分利用EAI进行整合与集中，从而在提高用户满意度的同时加强营销策略和服务范围的针对性。”沈跃明表示。
找寻出路
同时，有专家认为，在加强营销的迫切心态背后，人员机构的臃肿、组织管理模式老化是中国电信的一个痼疾，“而这种机构的臃肿甚至已经直接影响到了信息化的改造。”
据记者了解的情况，传统的中国电信三级管理体系使得大量数据和业务集中在本地网，该体系不仅造成了省公司对整体市场反应的迟缓，而且使地市公司的机构设置与省公司大量重叠。“面向两级结构的系统集中化改造是一个必然的趋势，”沈跃明认为，“在浙江电信，最终是要在2008年左右实现计费、CRM、决策分析等系统的省级集中，这是中国电信进一步市场化的一个必经过程。”
除此之外，信息化建设的多头管理也是造成中国电信信息化建设在执行力方面偏弱的重要原因。“在目前的中国电信内部，市场部、信息化部、运行维护部等都可以参与相关建设项目的决策，这往往使得建设厂商在各类意见面前莫衷一是，最终的系统也难以令各部门满意。”某支撑系统建设厂商销售人员抱怨说。
“中国电信目前的目标是要在激烈的竞争中挺住，并等待机遇。当3G到来，中国电信在融合网络方面的优势会令大家大吃一惊。而现在要做的，是要集中精力打造一个强大的后台支撑体系。”沈跃明显得信心十足。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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