《电话行销轻松成交》推荐序1：讲how to 的教战守则

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1313

客户世界|刘必荣|2011-06-30

能笔这本电话行销的书相当有意思，也很实用。对于想从事该职业的人，这本 “教战守则”有相当价值。

“电话行销”一直都有相当难度。想想，我们自己有几次是接到陌生人电话，就决定买他东西的? 要让人家一次就突破我们的心防，哪那么容易? 可是反过来，如果我们自己就是那个打电话的人，那又该怎么办? 如何突破人家的心防?

我在谈判技巧课堂上，讲到沟通渠道时，常告诉学员，若以“听”和“看”作为区分标准，人与人直接沟通的渠道( 通过第三者传话不算) 可以分成三种：第一种是“听得到、看得到”的，那是“面对面”；第二种是“听得到、看不到”的，那是“打电话”；

第三种是“听不到、看不到”的，那是“写信”，包括e-mail、fax 等都在内。当然，如果一定要分类，还有“听不到、但是看得到”的，那是“打灯号、旗语”，就不在我们的讨论之内了。三种沟通渠道里面，见面比打电话好，打电话比写信好。

为什么见面比打电话好?

第一，见面可以垄断对方的注意力。比如我们跟人家约见面15 分钟，除非他真的忙，一边跟我们谈，一边手上还在做别的事，否则我们大概可以抓住他15 分钟的注意力。但是打电话谈判就没把握了，我们实在不知道他在电话那头忙什么，有没有把我们的话听进去。

第二，见面时间比较好掌握：约15 分钟，如果没意外，大概就可以谈15 分钟。打电话就没把握，谁知道对方会不会突然切断我们的讲话。而为了避免讲一半被切断，我们常会尽量在有限的时间内，把许多信息压缩进我们的讲话里，结果就掉这个掉那个，该讲的没讲到，白打了这通电话。

第三，见面时如果发现苗头或气氛不对，还可以扮个笑脸，换个话题，把对话往下接。打电话就没那么方便了，对方一翻脸，电话一摔，我们常需鼓起很大勇气，才敢再拨下一次电话呢。

所以有可能的话，我会鼓励大家见面谈，比较好谈。可是如果没时间见面呢? 你总是会用到电话。电话该怎么打? 在电话里又该怎么行销? 前面所讲的打电话的方式的缺点该怎么弥补?

第一个弥补的方法是采取主动，即便人家打来，如果是重要的事，而我们一时半刻都还在忙别的事，无法立刻将自己调整到这一幕场景去接招，这时就可以想个理由，把电话挂掉，等我们准备好后，再拨给他，那就反客为主了，或至少不吃亏。第二个方法，是准备一个清单，讲了一项勾一项，这样才不会掉东西。第三个方法则是追踪，一定要追踪，才能确定电话中的协议有没有落实。

但这都只是基本动作。如何再进一步做好电话行销? 碰到难缠的客人，该怎么应对? 主管对属下的电话行销绩效，又该如何考核? 这些都是很实际的问题，也是这本书所要帮忙解答的问题。对从事电话行销的人而言，这是一本讲“how to”的书；对不从事电话行销，但对人际关系的应对技巧有兴趣的人，这本书也提供了一些值得参考与思考的实战经验。

谨推荐这本书给所有对电话行销和口才训练有兴趣的朋友。

刘必荣

东吴大学政治系教授
台北谈判研究发展协会理事长

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