《2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告》摘要

客户世界||2011-06-24

研究背景

2010年是全面进入后经济危机的转折期。对于中国呼叫中心产业而言，是全面恢复成长信心和动力的一年。标准化管理在中国呼叫中心运营实践当中已成为下一个十年突破的重点。而这其中，产业性标杆体系的缺失已成为最大的基础性制约因素。为此，复旦大学CC-CMM研究中心主持策划并撰写了《2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告，基于客户世界机构每年组织的不少于180家呼叫中心运营机构的现场入户考察的研究报告。

研究范围：

中国大陆地区包括电信运营商、金融机构、互联网与电子商务、快速消费品、制造业、邮政业、旅游业等不同行业在内的不少于150家呼叫中心。（不包含香港、澳门和台湾地区的呼叫中心）企业通信及呼叫中心的硬件平台提供商、软件开发商、系统集成商、渠道代理商、外包服务商、最终用户、咨询服务公司、行业资深人士等。

报告内容以呼叫中心运营管理为主，涵盖了行业布局、行业标准、指标体系等信息。同时阐述了目前活跃于中国呼叫中心市场的技术设备、产品特点、培训咨询市场以及他们的发展趋势。

主要研究成果

(一)中国呼叫中心市场的座席规模

中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2010年底的40.6万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。
 

图 1.1 中国呼叫中心座席数发展走势（2001-2010）

与此同时，伴随着中国电信运营商（中国电信、中国移动和中国联通）、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，整个2010年继续延续2009年的单点座席数上升趋势。2010年中，中国地区单点平均座席数已经达到194座席（2009年的数字为187座席/站点）。

(二)中国呼叫中心市场的投资规模

中国的呼叫中心产业在经历了2002年至2003年间爆发式增长之后，进入了一段相对的稳定增长时期。但即便如此，“中国速度”依然体现的非常强劲，中国呼叫中心每年的市场投资规模保持15%左右的增长。2010年由于国际经济背景的全面复苏，中国经济依然迅猛发展，对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也略有上升。2010年中的投资规模达到了594亿（2009年的数字为502亿）。

图 1.4 中国呼叫中心市场投资规模走势（2002-2010）

另一方面，根据2010年我们调研发现目前中国呼叫中心产业园（基地）的发展依然呈现2009年的高投入、高增长的局面。 部分地区出现了项目盲目上线、重复投资等负面情况。

(三)中国呼叫中心应用的行业分布

目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业来分布在如下领域：
 
电信运营商
金融机构（银行、保险、证券、基金）
电视购物、互联网、IT、消费电子
政府及相关事业单位
邮政、物流、民航
零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）
传媒
公共事业（电力、自来水及燃气）
烟草、石化、制造业、医疗卫生
统计调查、外包
咨询服务（数据调研、客户访谈）

以座席数的维度来分析整个市场，我们发现：占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。 同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。

中国呼叫中心产业分布（2010）

报告综述

报告的总计字数约50,000字，图表数量45个。撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析、深度访谈（针对选定的32个客户服务中心和47余位海内外专家）的研究方法。

报告由九章组成，分别是：

前言：研究背景及相关定义

第1节 研究背景
第2节 相关定义及研究方法
第3节 研究及撰写团队
第4节 鸣谢机构

第一章 2010年中国呼叫中心产业宏观格局

第1节 中国呼叫中心的发展历程
第2节 中国呼叫中心市场的座席规模
第3节 中国呼叫中心市场的投资规模
第4节 中国呼叫中心的应用分布
第5节 中国呼叫中心核心竞争力态势分析
第6节 中国呼叫中心所面临的困难和挑战

第二章 呼叫中心在各行业的发展

第1节 通信行业
第2节 金融行业
第3节 电子商务行业
第4节 政府热线

第三章 2010年中国呼叫中心技术及设备发展

第1节 呼叫中心主流技术分析
第2节 呼叫中心技术产品透视
第3节 呼叫中心的设备厂商情况分析

第四章 2010年中国呼叫中心运营成本分析

第1节 成本分布分析
第2节 人力成本分析
第3节 技术成本分析
第4节 成本优化的措施分析

第五章 2010年呼叫中心运营及指标体系

第1节 呼叫中心人力资源管理
第2节 呼叫中心企业运营指标统计

第六章 中国呼叫中心产业发展趋势分析

第1节 产业规模发展现状和预测
第2节 技术发展趋势分析
第3节 外包呼叫中心的发展趋势
第4节 呼叫中心中CRM的应用

第七章 标杆案例分析

第1节 上海市医疗保险咨询服务中心客户体验管理案例
第2节 中移动河南客户服务中心管理体系优化案例
第3节 中信银行信用卡客服中心MOT关键服务时刻案例
第4节 福建95598供电服务中心空间建设案例
第八章 呼叫中心标准术语表

索取报告

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本文刊登于《客户世界》2011年06月刊。

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