团购售后”老大难” 部分网站无电话只能网上联系

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1031

||2011-06-23

团购给人的最大诱惑当然是“便宜”，便宜到即使是冲动消费也让很多朋友觉得“无所谓，这么高的折扣值了”。但是，隐藏在高折扣背后的，可能是种种不尽如人意的服务和商品。

消费者下单容易退款难

记者联系到一位最近在高朋网团购了高档手表的网友@tension，他在腾讯微博全程直播了购买手表的过程，记者也帮助他尝试着联系了销售方。

@tension向记者出示了他在某合资团购网团购后得到的电子订单。他于4月底在该网站购买了一对阿玛尼手表，由某奢侈品网站提供货品。拍下东西第二天他打电话表示要自提货品，供货方表示七点前可以过去。在下午五点半到达对方办公地点后，他致电对方询问具体地址，对方却回复称，表的盒子现在没有，因此无法自取。@tension只能回家。

其后就是五一小长假。长假过后，网站所提供的自提时期已过，只能等待邮寄。但是@tension发现，他根本没有在该网站留下邮寄地址，而网站也没有在下单后的任何时候提醒他补填地址，或提醒发货。

其后，他联系团购，表示要退款。对方回复称，退款需要等待7到14天。客服提醒他，也可以将货款转化为积分，这样在三个工作日内就可以完成。@tension对此十分不解：“我付款一分钟，退款却要等待7到14天？那为什么转化为积分又可以快一倍时间呢？”

记者按照他提供的订单号联系了该团购网。但是，记者在两天之内的上午十一点和下午四点分别试图联系该网站公布的400电话，语音提示均为坐席忙、请等待。记者又按照网站提示添加了客服企业QQ，但记者反复点击在线的十位客服，始终没有任何一位客服给出答复。

记者联系到的另外一位消费者的遭遇更为“凄惨”。他在一家厦门的团购网站购买了一双168元的“耐克王二代”跑鞋，但两个月来对方一直未发货。他联系了中间支付环节的支付宝要求退款，但由于该团购网站仅仅是使用支付宝的服务，而不是淘宝等拥有阿里巴巴诚信评价体系的商家，因此支付宝方面也只能代他联系，无法作出进一步处理。

记者登录该团购网站，发现该网站的客服方式中连电话都没有提供，仅有在线MSN和在线QQ。添加对方QQ后询问发货情况，与上一个案例一样，始终没有回复。

专家建议打电话“试探”实力

记者就这两个案例向一位团购网站人士请教。他介绍称，团购网站的售后服务通常有电话、即时通讯IM和电子邮件三种方式，对于消费者来说，最方便的是电话，可以随时沟通、立刻得到解答；IM次之，电子邮件最为不便，一来一往的交流会耗费较长时间。但是对网站来说，邮件的服务成本最低，而电话服务则需要网站拥有自建呼叫中心。由于团购网站大量的资金用于维持销售队伍、返还商家以维护关系，因此通常不会自建昂贵的呼叫中心，而是采用租用坐席等外包方式。而有些团购网可能连这个租用坐席的费用都省掉了，只是使用一条电话线播放自动应答即可，这种网站的客服电话是永远不会有人接听的。

结合上述两起案例，该人士建议，消费者在团购前，可以通过查看售后服务渠道的方式来判断团购网站实力。如果网站只提供IM、邮箱等在线客服方式，则该网站的实力可疑，不建议购买大额消费品或经常购买。如果网站提供了客服电话，在团购之前，最好先拨打一下客服电话，试试拨通率和对方的服务态度，以此判断这次团购是否能得到妥善保障。

■ 行业观察

部分团购网站寻求转型

人人网在前天公布了一季度财报，其中包括其旗下团购网站糯米网的一些运营数字。团购网站的投入与产出也终于首次有了一个较为权威的数字。成立于2010年6月的团购网站糯米网在第一季度的运营支出为460万美元，而净营收为90万美元。人人网董事长兼CEO陈一舟透露，糯米网成立一年来，总投入为900万美元。

在商家面前丧失议价权

投入高产出低的原因，部分在于国内团购网站竞争激烈，为了争夺商家，纷纷削弱自身收入以让利。以团购鼻祖美国的Groupon为例，通过它的团购平台销售出去的商品，它与商家会按照销售额进行五五对半分成。这样，至少在商品和服务销售环节，网站不会亏得太多，甚至会小有赢利，以弥补市场扩张、人员薪资等方面的亏空。

但在国内，根据最新的统计，已经有4500家左右的团购网站争夺这一市场。众多网站争夺为数本来不多的优质商家和服务资源，就只能采取两种策略：大幅度让利给商家，或者放弃优质资源，自行开发一些不知名的货源。

第一种策略，导致团购网站的营收大幅度削弱。国内团购网站与商家的分成比例，倒挂到大约1:9的程度，糯米网负责人沈博阳此前透露，目前国内团购行业利润极低，“现在10%（的收入）也已经守不住了。”

第二种策略，导致团购网站的货品质量与售后服务参差不齐，消费者利益难以保障。为了保证目前“一日多单”的团购方式，网站用各种办法找来日用品或服务，保证页面流量和销售额。但由于优质商品需要大量资源去开发、维护，收入也不高，因此有些网站就采用进水货甚至假货、削减客服成本等方式，应对激烈的竞争。

团购网站被迫探寻新路

部分团购网站在这种压力下开始尝试转型。

糯米网在去年即启动升级转型策略，其负责人沈博阳结合人人网的优势，提出“社交化电子商务”，模式，计划将糯米网由单纯的团购网站，提升至“本地精品生活指南+精准营销平台”。除了为消费者提供团购的大幅度折价优惠外，糯米网对后台统计系统进行了详细全面的设计，可以为参与团购的商家提供一系列有价值的营销参考数据，以此来增加网站附加值，提高商家的黏合度。

广告攻势十分凶猛的24券网则于近日进行了网站改版，推出“精品商城”，尝试与品牌商家合作开展B2C直销，进行跨界营销。

24券与通过验证的品牌合作商共同营销，以此来保证产品的质量。这种尝试可以看做团购网站面对低质竞争时的一种寻求突破的努力———即同时包含团购与B2C两种销售模式。

24券不是第一家，也不是唯一一家涉足B2C方向产品营销的团购网站。此前，24券就曾与乐淘网、好乐买等多家B2C商城有过合作。不久前美团网也宣布，未来要将资金重点偏移至打造电子商务上。另一家团购网站满座网则表示，为了避免公司资金和战线的拉长，将暂时不会转战B2C方向。

四千多家网站厮杀在同一个市场内，通用的低价、炒作、病毒营销等方式已经无法应对这种激烈竞争，有些网站选择探索无法从国外复制的新路，另一些网站则选择先捞先走。市场虽然有优胜劣汰的机制，但在巨大的容量面前，这种机制未必能很快生效。正如资深评论人士谢文所言：“团购网站这种赔本赚吆喝的情况将长期持续，直到一两家公司的年流水达到50亿-100亿人民币的规模，但希望十分渺茫”。

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