精耕“呼叫外包”做出大生意
||2011-06-24
上海维音信息技术股份有限公司是家外包服务公司，规模不大，坐落于张江一幢三层小楼内。这家民营小企业，却接下了不少跨国公司的客户关系管理服务业务，被许多著名公司喻为“全球最佳合作伙伴”之一。
十年来，维音业绩节节攀升，2010年的营业收入近2亿元，预计2011年营业收入增长20%以上。小公司能吸引大客户，成功的秘籍在哪里？
技术优势创造新价值
一家世界知名的电子产品零售商，其在华客服业务全部外包给维音公司。中国市场在这家知名零售商眼里原本属于边缘，可是在维音的悉心维护下，中国市场在几年内就从小到大，令他们惊呼“判断失误”，立即决定大举进入中国市场。
一提到外包呼叫中心，许多人的印象就是替客户接接热线，并无多少新意可言。事实上，一个好的外包呼叫中心不仅能帮助客户解决麻烦，更能创造出让客户大感意外的新价值。
维音有一支五六十人的软件开发团队，专门为不同客户度身定制热线应答管理系统。例如，对连锁送餐企业，维音自主研发了一套订餐送餐管理系统——有消费者打进订餐热线，维音接听人员可以马上获知具体方位，把订单派送到距离消费者最近的送餐点。如果消费者此前有过消费记录，偏爱口味等个性化信息也一并显示，便于提供更周到服务。交易成功后，订单信息和送餐点的收银终端相连，减少结算周转。一些餐饮客户通过与维音合作，订单数量直线上升。
这一套系统，从技术角度来说并没有多大难点，但难在整合。它涉及网上网下、前台后台，还需跟进客户企业的业务流程。据介绍，这套订单管理系统历经多年来多个版本的测试、改进。在维音，还有许多套针对不同领域的应用管理软件，获得许多企业的认可。
“国际化”确保服务品质
“在维音，不管接到日本人、韩国人还是泰国人的来电，我们都有专业的坐席人员流利应答。”维音创办者之一、总裁刘千里骄傲地介绍。
维音常承接许多跨国企业在亚太区的客户服务。这就要求呼叫中心的坐席人员掌握韩、日等语种，维音公司正逐步招聘土生土长的韩国人、日本人。他们毕业于上海高校，愿意留在上海，令公司的专业化服务水准上了一个新台阶。
国际化血液，源自维音公司诞生之初的国际化眼光。十年前，美国的洛杉矶、凤凰城等地，大大小小的外包呼叫中心层出不穷，给刘千里和伙伴们一个创业灵感：越是大的公司，越是有许多忙不过来的业务，也越看重资源配置效率。现在的美国需要这样的公司，高速发展的中国若干年后肯定也需要。
于是，维音在中国选择了国际化程度最高的上海。一方面，上海有许多知名跨国公司，高质量外包服务有市场需求；另外一方面，海纳百川、人才聚集的城市特点，也决定了以“智力输出”为主的现代服务业大有发展潜力。
“人”是维音公司最重要的资源，也是外包呼叫业务价值创造的核心。公司对内开设“维音大学”，教授坐席人员接听“软技巧”：接到怒气冲冲的来电，如何用不超过三句话化解对方怨气？碰到不善于表达的用户，如何在最短时间内找到核心问题并解决？近乎标准化的电话接听技巧，在潜移默化中提升了客户企业的形象，为客户带来更多订单和更好业绩，维音的好口碑也由此树立。
新型业务中寻求新前景
近几年来，不少国外的外包呼叫中心巨头纷纷落户上海。2009年，日本呼叫业巨头TMJ在宝山设立呼叫中心，成为在沪外资企业开设的最大规模呼叫中心。紧接着，全国首个呼叫中心服务港正式落户闸北市北工业园区，全球外包呼叫中心五大运营商之一的美国赛科斯公司等，已相继入驻。
同行纷纷抢滩上海，证明有越来越多人意识到外包呼叫中心作为新兴产业的巨大价值。刘千里认为，只有大家一起把高质量外包呼叫业务的蛋糕做大，维音才有更好的发展前景。公司为多家世界500强企业提供以客户关系管理为核心的专业服务，包括客户关系联络、电话营销、销售渠道管理、订单处理、数据分析处理等。目前，维音在上海、广州、成都三地拥有运营中心，共设坐席2000多个。下一步，维音不仅在区域和规模上会根据业务量的增长继续开拓，业务类型和内涵也将不断提升，衍生出更多业务形态。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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