呼叫中心对用户投诉处理流程优化的探讨
客户世界|赵元直|2011-06-17
通信企业呼叫中心是通信运营商与用户直接沟通交流的平台，是通信企业了解用户感知的主要渠道，被誉为企业了解用户的眼睛。呼叫中心承担着大量的各类用户咨询、投诉、需求。呼叫中心对用户投诉的处理，直接关系到用户满意度和企业形象，对企业进一步的发展起到至关重要的作用。
本文就呼叫中心对用户投诉处理流程优化进行粗浅的探讨。
呼叫中心对用户投诉处理的流程优化：
目前，各通信企业呼叫中心都已有适合各自网络特性的、运行稳定的一套投诉受理工单系统。通过对几种工单系统的研究，发现现有的工单系统中，从以往传统通信业务中继承的对投诉内容的记录格式和对投诉内容的关注点较多，不能适应新业务发展的需要。如：现行工单系统中对投诉现象的记录表格没有具体进一步细化，没有形成规范化、专业化、简明化的网络故障投诉内容。众所周知，呼叫中心员工的流动性较大、新员工对新业务的了解程度、专业化水平不高，如果以笼统的工单格式，则会造成对投诉内容的记录不准确、不全面，工单质量不高，也不利于转向后端后，从工单内容中高效率判断网络故障、定位问题。下面，以当前用户量较大的移动业务为例，提出一些个人见解，以图优化投诉受理流程、使工单规范化、减轻对呼叫中心员工知识背景的要求，并有利于在前端第一时间收集尽量全面的用户投诉信息，后端高效率从工单内容获得有价值的信息，及时处理网络问题：
对流程图的说明：
1、任何移动网络的信号由于受到无线信号传播特性的制约，都会有随着空间环境、 用户聚集程度等多种因素的变化而不断变化的特点。如用户在同一地点使用手机时的位置发生变化（室内的房间变动到走廊）或使用时间发生变化（白天工作时间变动到晚间下班时间）都可能会有不同的通话质量感受和数据业务速率感受；
2、用户遇到一些使用问题后，不一定是第一时间反馈，可能多次遇到后集中反馈，问题发生的频次对后端判断障碍性质有很重要的意义；
3、从一些实践经验，知道很大一部分用户申告是由于资费问题和套餐的限制问题产生不能呼叫、不能收发短信等情况；
4、对于确认不是用户数据或套餐、缴费等原因造成的申告，要首先区分是1X还是DO；
5、CDMA 1X系统由于技术体制和使用频率的原因，是发射功率最小（200毫瓦、GSM为2瓦）基站发射的信号传播能力较强的系统；但对语音用户来讲，还是有很多因覆盖等原因造成的申告，按照流程中列出的不同情形引导用户讲明白申告的详细情况，便于后端排除；
6、对于CDMA 1X和EVDO数据类的申告，一定要先确认用户使用终端的类型和电脑及安装程序、数据卡卡托、手机终端类型等详细资料，以便和系统测出的故障原因区别；
建议使用的投诉工单收集信息内容：
按照流程表，设计的问询顺序
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者为自由撰稿人。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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