新太科技助力美的集团实现呼叫中心双中心
||2011-06-16
近年来，随着大企业信息化的需要不断增加，呼叫中心在企业运营中的地位也在不断攀升，从实现数字化管理，量化管理，到提高销售效率，无缝连接客户，再到物流现代化以及高品质的售后服务质量等，都具有着重大的作用。日前，新太科技针对美的对于呼叫中心的高可靠性要求，为美的量身订造了一套双域双中心的呼叫中心解决方案，进一步促进了美的集团在电器行业中的稳健发展。
双中心的必要性
如今，呼叫中心已经越来越成为大型企业运营的核心系统，因呼叫中心产生故障造成的损失已经越来越不可接受。为了防止一些包括洪灾、地震、火灾等气候风险以及电信中继线路故障、区域线路故障、系统核心设备故障、人为故障等故障风险，呼叫中心系统的异地容灾受到越来越多的大企业的重视。新太科技呼叫中心openCC的双域双中心的解决方案便可以帮助大企业方便的在原来单中心的基础上构建异地双中心系统，成功为企业规避运营风险。本文介绍的美的双中心解决方案就是新太科技最近刚刚完成实施的成功案例。
新太科技为美的集团打造的顺德、合肥异地灾备呼叫中心
为了达到异地容灾的目的，新太科技为美的集团在顺德与和合肥分别设立了两个呼叫中心，两个呼叫中心通过广域网络连接起来。两个呼叫中心都可以独立运作，同时又可以进行统一管理。
顺德系统采用冗余热备的双ACD服务器，进行呼叫处理过程中的系统内存的实时同步。当其中一台ACD服务器中断服务时，另外一台服务器将自动切换，并承担全部呼叫处理工作。整个切换时间不超过1秒，切换过程中所有已经进行的呼叫全部保留，不受任何影响。切换过程中，只有正在建立的呼叫将需要重新建立。
为了实现远程灾备功能，在合肥分中心配置另外一套ACD服务器，做为冗余备机。一旦顺德总部的媒体服务器无法正常工作时（一主一备两台都无法正常工作），所有的媒体网关均会自动注册到备用的服务器上，由备用的服务器接管控制权。
新太科技打造美的双中心解决方案
美的集团的CTI双机主备方案通过在网络环境中部署两台CTI服务器，一主一备实现。在正常情况下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、数据传递等都是由主CTI服务器完成，备份CTI服务器运行但不负责实际的控制。当主CTI服务器发生故障无法正常工作时，备份CTI服务器会自动接管所有的CTI功能。当主服务器发生故障无法正常工作时，通过新太CTI中间件的故障自动检测及冗余接管机制，系统会自动将所有座席端的CTI请求转送到备用CTI服务器上，同时交换机内部的路由请求也会将路由信息送到备用CTI服务器上获取路由决策信息，而坐席感觉不到切换。
IVR也采用顺德、合肥分布部署的方式。从当地中继进入的通话，优先分配给本地的IVR处理，并且由智能路由控制将来电优先转接至相应的本地坐席，本地坐席全满可溢出到异地坐席。在一地的IVR资源饱和之后，系统可以将来电自动分配至异地的IVR系统。
顺德中心配置主数据库，正常情况下所有系统使用顺德主数据库；合肥分中心配置应急数据库，当双中心之间的广域网出现故障或者顺德总部数据库出现故障时导致合肥分中心无法正常开展业务时，合肥分中心可启用应急工单，此时应急工单将临时保存在合肥分中心应急数据库，待故障恢复后系统按照应急工单与正常工单的对应规则批量转换导入顺德总部主数据库。
针对广域网带宽不高的情况，双域双中心系统进行了大量的优化，保证在低带宽的情况下双中心数据交互稳定流畅。在项目实施的过程中，通过各种措施保留原有系统的运行，进行无缝的切换，保证了系统升级改造对业务不产生影响。
据了解，新太科技一直高度重视呼叫中心的高可靠性，早在两年前就为北京九五一九零公司运营的丰田G-BOOK汽车24小时救援业务建设了一套双中心系统，从中获得了非常宝贵的经验。此次据新太科技核心技术人员介绍，双域双中心一如美的对产品和服务的完美追求，方案综合了传统多点分布式和单纯灾备中心方案的优点。双域协同不仅实现多点分布互为灾备的预期，更解决了传统灾备中心方案的性能瓶颈问题，各域既协同工作又可独立运行，同时实现了高可靠、高性能、易扩展、易维护、易管理的多项预期，在方案提出论证阶段即获得美的领导的高度评价，上线前的高压测试效果和上线后的稳定运行充分验证了方案的先进性，为美的未来快马加鞭的业务扩展提供了坚实可靠的IT支撑，必将使美的集团的发展推向一个新高度。
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这家伙很懒，什么都没写！
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