智能语音潮 给力新应用

客户世界||2011-06-10

智能语音潮 给力新应用

――2011科大讯飞语音技术及应用峰会

5月26-29日，正值生机盎然的初夏时节，“2011科大讯飞语音技术及应用峰会”在风光旖旎的云南丽江成功举办！

此次峰会，旨在展示讯飞智能语音技术最新发展成果，交流来自行业最佳实践的成功经验，分享精彩纷呈的高价值语音应用方案，并主要探讨语音技术及应用发展趋势、新一代语音技术产品全面预览、行业语音应用方案及创新实践 、语音市场热点问题分析等议题。
 
科大讯飞副总裁吴晓如致峰会开幕辞

作为中国语音行业最受瞩目的年度盛会之一，“科大讯飞语音技术及应用峰会”此前已成功举办六届，是语音技术应用市场发展的风向标。本次峰会吸引了来自中国银行、中国工商总行、中国民生银行、中信银行、交通银行、深圳发展银行、广发银行、长沙银行、徽商银行、华夏银行、深圳农信社、河北移动、陕西联通、吉林移动、辽宁联通、内蒙古移动、中国电信浙江号百分公司、上海号百公司、湖南移动、上海电信、福建联通、广州移动、海南联通、腾讯无线、北京邮电大学、客户世界等重点行业和领域的近百位嘉宾出席，为期三天的会议取得了圆满成功。
 
峰会现场

2011年开年以来，中国语音市场全面飞越，科大讯飞以新一代智慧型呼叫中心、智能型电话银行系统等一批量大面广的语音创新应用为契机，语音合成、语音识别、语音分析等智能语音核心技术发展迅猛，进一步深入到社会生活的方方面面，应用价值得到更为显著的体现，由此推动的智能语音创新应用模式也受到各行业的高度关注和积极肯定。
                    
语音识别助力新一代电话银行

正如讯飞工作人员在峰会上介绍的那样，讯飞语音识别解决方案近期相继中标中国工商银行总行、中信银行、招商银行、深圳发展银行等国内主要银行电话银行系统，全面掀起了银行语音识别应用大幕。基于讯飞最新语音识别技术打造的新一代电话银行系统，具备了智能、高效、便捷、人性等一系列显著优势，真正诠释出智能型银行自助语音服务的全新魅力。

区别于传统的用户只能采用按键模式进退于不同的业务菜单之中的电话银行服务模式，现在用户只需随意的说出自己的需求，电话银行系统就能自动、智能识别用户的话语，并导航到相应的业务节点中，从而大幅缩短用户查找相应业务所花费的时间；通过智能自助语音客服模式，还可以极大的减轻客服人员压力，将客服人员从简单的业务咨询和业务办理中解放出来处理更重要的工作，从而提升整体工作效率。同时，这种智能语音交互服务模式可以为用提供24小时不间断的服务，并将涵盖账户查询、转账汇款、基金业务等占90%以上呼叫量的银行主要业务面，像包含账户余额查询、基金购买、转账汇款等主要业务的识别率达到90%以上；之前需要通过按键交互7-8次的业务，现在只需要语音交互2-3次即可，平均交互时间较之前大幅缩短。
                    
语音分析凸显客服质检应用价值

语音分析技术，是指通过检索目标语音中的关键词等语音特征，进行语音监控、录音质检或知识挖掘。目前电信、金融等行业呼叫中心的客服系统中每天都会产生大量的客服录音数据，传统的质检方法采取人工测听的方式，通常的抽检比例都在5%以内。这种人工抽检测听的方式，工作量大，效率低，覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。

讯飞语音分析技术整合了科大讯飞自身和各讯飞联合实验室在语音技术方面多年的技术成果，综合语音识别、声纹识别等众多语音技术而产生，可以准确识别出语音中的关键词、情绪、静音等特性，并可智能化的实现场景分割，将坐席与客户的语音准确分离，便于从多种角度分析录音中相关信息。

针对传统呼叫中心客服质检方法的局限性和片面性，通过讯飞语音分析技术可以实现对海量客服录音数据进行自动分析，准确、快速地提取出各种有效信息，将电话录音数据转为结构化的文本索引，再按照规范流程对所有通话录音进行自动检测，自动记录筛选出违规的电话记录，供质检人员进行监听、审核。经审核确实违规的记录，进行客服坐席、规范指标等多维的统计和分析，为客服绩效考核及客服改进工作提供直接参考依据。它成功改变了传统质检方法模式，能够解决现有质检的局限性弊端，为质检统计分析提供了全面的数据依据，将带来呼叫中心质检工作的改革创新与发展进步。近期，讯飞语音分析系统已经在中国移动、中国联通各省公司中开创了呼叫中心客服质检及运营分析的试点应用，新一代客服质检及运营分析模式正向行业走来。

在会上，科大讯飞还现场演示了公司最新语音合成与语音识别产品日新月异的效果表现，并展示了来自电信、金融、电力、交通、社保、政府等多个重点行业和领域在语音应用上的成功经验及精彩的案例。与会嘉宾也就如何消除现阶段语音应用中的难题、如何使语音应用真正达到甚至超越用户的期望、赢得客户最佳的服务体验，如何把握语音市场的无限商机、打造高价值的语音应用等问题进行了深入的交流探讨。
   
智能呼唤语音，共享行业盛世。值得期待的2011语音市场已经全面铺开，科大讯飞智能语音技术的研究将更进一步，智能语音产品的丰富性与灵活性将不断拓展，前沿应用将遍地开花，更多的应用价值等待着我们共同的探索与挖掘！
 

责编：maqianshuang

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