百期看百年：从技术到服务的百年跨越
客户世界|裘然|2011-06-13
20世纪20、30年代，随着对发动机的改良，社会产生了巨大的进步；五六十年代在工业化国家中形成高速公路网更是商业的一次巨大的飞跃；而到了90年代建立计算机网络和信息高速公路成为各国发展的新的兴奋点。
然而，随着信息时代的到来，信息化物质条件决定了任何人不论其性别、种族、信仰和道德水平如何，都可以在任何时候、任何地点从事信息的传递，思想的交往，特别是从事商业贸易活动和社会经济利益的交换。这使得人类以往数十个世纪建立起来的交往规则和法律基础受到严峻的挑战。
2001年的时候，红得发紫的诺基亚手机随着“科技，以人为本”的理念席卷全球；然后十年后的2011年，诺基亚却面临了前所未有的挑战——传统OEM制造商的思维已经跟不上以服务为中心的移动互联网时代。这是一场新的革命，传统的技术对商业模式的驱动仍然在继续，然而企业之间的竞争已从原先的以技术为中心的竞争转变为以客户服务为中心的竞争。
所谓“服务”，意指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。早在人类文明的轴心时代，东方的《论语》中就有“有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔”；近年来哈佛的赫斯凯特(Jamew L•Heskett)等教授，在前人研究的基础上，提出了服务利润链管理理论，影响深远，也标志了客户服务时代的到来。
互联网的构建是一个伟大的过程，它必将改变我们的生存环境，也必将深刻地影响我们的生活、娱乐、工作、社交等几乎一切行为方式。在这变革到来之时，我们环顾百年，深刻的感受到产业在转型，客户的需求也在改变，而唯一不变的，是深深的根植于人性基础的服务。
服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。百年前诞生的IBM，通过自身的模式改变，见证了企业从技术到服务的转变。最早的时候，IBM是一家典型的技术公司，公司制造各种产品特别是发展计算机、穿孔卡片设备；此后IBM在50、60年代凭借超人的技术取得了巨大的辉煌。
然后，辉煌背后，危机潜伏，随着人类信息社会的发展，旧有的商业模式已经不再适应这种高速的发展，在技术后疲于奔命的公司也开始审视自身的发展；1993年1月19日，IBM宣布1992会计年度亏损49.7亿美元，这是当时在美国历史上最大的公司年损失。因为这次损失，IBM进行了改组，其经营活动重点将从硬件转向软件和服务。而正是这一战略的转折，使得IBM焕发了新生。
2002年，IBM通过收购的专业咨询服务公司Pricewaterhouse Coopers使其咨询能力加强。公司越来越把重点放在推动企业解决咨询、服务及软件，并且着重硬件和高价值的芯片；表面看，IBM仍然是以技术为驱动的公司，但是，所有人都明白，未来的十年、甚至百年，更多的驱动因素来自于客户与服务。
在今天IBM中国网站上，我们可以清晰的看到：IBM 中国公司，正秉承“成就客户、创新为要、诚信负责”的核心价值观，引领中国客户共同走向随需应变的转型之路。
孤鸿飘渺，沧海一粟，在这百年转变之时，有多少有识之士看到了未来新商业模式发展之道。这是未来的公司的基本价值取向——服务驱动的时代已经到来；以客户为中心的服务显得那么的真诚与迫切。我们看到了亚马逊引领的客户为中心的新商业理念，也看到了因为忽视客服而造成的家乐福的信用危机；我们看到了将用户体验发挥到极致的苹果，也看到了因为重视技术而忽视客服的谷歌、微软的潜在困局；我们看到了有人为招商银行的客服而津津乐道，也有人为了当当网的客服而扼腕叹息。
回首近百年公司发展史，我们的商业文明从技术导走向了服务导向，我们深感客户服务观念发展的艰难，也见证了百年商业文明的变迁，看到了我们的企业已经开始以更加务实的态度和世界眼光思考服务发展的问题。我们也一定会在制度认同和文化认同的基础上，引导商业文明从他律走向自律，从技术走向服务。也许，不久的将来，我们就会实现“科技，以人为本”的企业夙愿。
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者为新浪乐居高级分析师,《客户世界》特邀观察员，易观国际新经济观察家。
责编：maqianshuang
转载请注明来源：百期看百年：从技术到服务的百年跨越
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。