足不出户，投诉有门–移动互联时代的客户服务新体验
||2011-06-08
“没想到，真的没想到连投诉都能低碳了。”在河北一家环保企业上班的张蕾是中国移动6年的全球通用户，这次她连用了两个“没想到”对她的第一次电子渠道投诉体验进行了总结。5月底时，她对自己话费账单上的一项数据业务流量费用产生了疑问，本想顶着炎炎烈日打车去移动营业厅进行核实，同事却告诉她何不试试在10086.cn上进行在线投诉。本以为不会有响应的张蕾，却很快得到了来自中国移动客服代表的回复，不但详细解释了她的问题，还邀请她对10086.cn统一门户投诉处理情况进行评价并提出建议。
现如今移动互联已深入人们的日常生活与工作中，中国移动的客户服务工作也与时俱进地进入到了“电子渠道”时代。去年，中国移动全新改版上线了以10086.cn为域名的“统一门户网站”，不仅便于客户记忆，还进一步整合规划了网站功能，通过清晰的导航为客户提供快速、便捷的服务体验。特别是中国移动在统一门户网站上开通的在线投诉受理功能，使得全国任一省份的用户只需填写姓名和手机号，即可针对自身遇到的业务应用、客户服务、信息安全、市场活动、网络质量、通信费用等各方面的问题，对中国移动旗下任一省公司的服务进行在线投诉，并很快得到响应处理。
近年来，随着中国移动用户数量和客户服务标准的不断攀升，与之俱来的营业门店、电话客服、信函等传统投诉渠道的响应压力日渐增大。张蕾所遇到的问题，每天都在真实地发生在千千万万的中国移动客户当中。为了最大化地节省客户出行成本以及办理投诉的时间与精力，节约社会资源，中国移动在10086.cn统一门户上开通了在线投诉功能，切实发挥了互联网渠道的优势，大幅度提升了投诉受理能力，也使得针对客户需求的服务质量改进工作更加行之有效。目前，中国移动10086.cn统一门户网站日均流量达到400万，月均可收集、处理用户有效投诉近2万条。在线投诉正以其24小时营业、无需排队、无需出行、程序便捷、安全可靠等特点，逐渐成为众多客户进行业务服务投诉时的首选渠道。
据悉，中国移动近期还在不断改进10086.cn统一门户在线投诉的服务质量，增加全新的模块、减少不必要的流程、统一服务的标准，进一步提升客户生活与工作效率，真正让客户享受到足不出户、投诉有“门”的互联时代新体验。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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