杭州的士叫车电话呼叫中心7月扩容

||2011-06-03

同步推出手机智能叫车系统 但如何让叫车业务更有效依然是个问题

杭州电话叫车业务预约成功率在65%左右，如果碰上高峰时段，28811111的叫车电话打都打不进去，一般每个工作人员后面都会有20个电话在排着队。即使打进去了，也很难叫到车。而同样是电话叫车业务，上海几个大公司都有各自的调度中心，成功率在85%以上。上海市民出门叫车已经成为习惯。

前段时间，杭州市交通局接到了去年的社会评价意见，其中有32条意见是针对出租车打车难。杭州市交通局将此列为阶段性整改的重点工作之一，并制订了3年行动计划，其中提高出租车预约成功率是目标之一。

让叫车电话更容易打通

只有12个座席的电话叫车座席，远远满足不了叫车人的需求，这就导致市民想叫车时连电话都打不进去，在听了一大段等候音乐后无奈地挂掉电话。

杭州市交通局局长陈伟介绍，为了解决叫车电话都打不进的问题，交通部门将对GPS调度平台扩容，增加调度容量。今年7月，电话叫车座席由12个扩容为30个。与此同时，交通部门还会推出一个手机智能叫车系统。

这个系统是一个免费软件，市民到时可以在手机上下载。连接网络后，市民可以查看自己周边的出租车空车情况，如果有，再通过电话等形式叫车。

这个系统的开发，对市民来说，增强了叫车的目的性，提高了服务的科技含量。

目前叫车成功率不高

但是，无论是增加坐席还是手机智能系统，只是提升了服务品质，对于电话叫车难的问题却没有从根本上解决。

杭州市运管局出租车处处长邬忠良说，无论对出租车司机还是乘客，电话叫车的发展都是一件好事。

造成杭州出租车电话叫车业务困局的，一是出租车司机抢单积极性不高，特别是在市区，司机觉得满街都是打车的人，何必去抢单；二是电话叫车成功率不高，导致习惯叫车出门的市民不多；三是乘客和司机的信任度问题，叫了车之后，乘客怕司机路上有人拦车就不来了，司机怕乘客放鸽子。

要破局，邬忠良认为，市民养成叫车习惯和司机愿意抢单，这两面的措施要双管齐下才有用。

对公司考核叫车量可行吗？

在上海，电话叫车是一项非常成熟的业务，市民和司机都非常习惯以这种方式打车，上海几家大的公司都有各自的叫车电话和调度中心。

陈伟认为，杭州不能照搬上海的叫车模式，杭州出租车的经营模式和上海不同，而且杭州没有特别大的公司，最大的也就400多辆，这么些车分布在杭州各个角落，如果以公司为单位进行叫车，成功率更低，因此还是需要统一的平台，看能否让公司也参与进来。

针对司机不愿意抢单的现象，有人提出，能否由交通运管部门对公司进行考核，比如一个月必须接受叫车业务多少单，以此促成叫车业务的发展；或者增加电话叫车预约费，每次抢单成功给予司机一定奖励，以增加其积极性。

邬忠良说，这样的考核需要征求出租车公司的意见，接下来，他们会召开出租车公司的座谈会，就这些问题进行讨论。

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