呼叫中心圈的那些人、那些事儿——团队故事
客户世界||2011-05-27
郭云川 蒋岚 中国移动四川公司客户服务中心话务一部
小班长•大力量
12班班长所带领的班组在部室绩效排名中长期居于前列，并以工单合格率高、纠错单数量少著称。说起其中的缘故，很多人都认为是由于她业务过硬，所以能够对员工进行有力支撑。其实那只是其中一方面原因，关键还是在于她的管理创新秘诀。
例如，对一般出错多的员工，一般班组都是以写整改计划、抄业务知识等方式来强化记忆，但是效果并不明显。12班班长不会要求员工写整改计划，在她看来，机械地抄写只是一种逼迫员工的行为，员工内心并不情愿，虽有一定作用，但是次数多了就会引起员工的抵触和反感。12班班长采用的方法很特别，当月有几张纠错单的员工，就要提几条创新提案，即结合中心目前各项制度、系统平台等方面的运营情况根据自己的思路提出改进建议，这个方法其实可谓“多赢”。首先，创新提案的提出对员工的业务敏感度和创新思维要求很高，一个月提一条已非易事，更不要说提几条了，员工为了不被迫提创新提案，就必须更好的提升业务和服务水平，这和写整改计划其实达到了相同的效果。更妙的是，它除了惩的一面，还有奖的一面，因为员工提创新提案，可以培养员工创新能力，且员工创新提案如被采纳，会加分加绩效，还有现金奖励，另外这也是一个能使领导了解你能力的良好平台，让员工在受到惩罚的同时，也能享受到惩罚背后隐藏的奖励，而且一经采纳，中心还会根据员工的意见和建议对运营工作加以改善，给员工提供更便捷、更合理的支撑，可以说是“利人利己利中心”。
除此以外，12班班长的创新思维还渗透到员工日常管理中，如每天的班前会，一般都是班长按照业务热点一一讲解，形式单调重复，但在她的班上每天负责主讲的人都不固定。在本班的考核项目中，她专门增添了一项内容，即安排前一轮班效能最低的员工负责进行班前会培训。刚开始的时候，员工对业务知识学习的整体热情不高，水平参差不齐，但是通过这样的小小变革，反向激励了员工对生产指标迅速提升的渴望，从而使整体水平得到提升，在历次劳动竞赛中脱颖而出，成为非常优秀的阳光班组，员工不仅拿到了更高的绩效，更在这个过程中锻炼了自己的综合素质，形成了一个良性循环，大大提升了班组成员创新能力和综合素质。
刘淼 大连易尚阳光科技有限公司 姐妹话务部
易尚十姐妹
“易尚阳光”公司从培训到运营已经走过了一年半的时间。公司刚成立时，面向全市招收残疾人座席代表，于是来自四面八方的残疾女孩涌向这里，经过初试、培训、考核层层把关，最终留下二十几位可以从事呼叫中心工作的残疾人。“易尚十姐妹”便是这第一批成员中的佼佼者。
当初虽然是经过了一系列的培训，但是团队中的成员里有三分之二没有过工作经历，甚至都很少接触社会，这对于团队的带头人来说是一次极大的考验。毕竟这些残疾员工都在各自的生活环境中浸淫太久，个人性格和往日生活环境所造成的负面影响都太重，难免在集体生活中产生摩擦和相互抵触的情绪，尽管公司管理层请来了心理老师、专业人士、大学教授来给大家讲课，做心理辅导，从个人心理到专业知识到生活常识，方方面面为大家灌输一些新的思想，但还是会有一些小的暗流在各自的心里涌动。谁能相信如散沙般的一个集体能成长为今天公司里一个不可或缺的团队呢？
2010年伊始，员工们春节休假刚结束，便接到了一个数据清洗的业务，由于以前没有相关的业务经验，使开始的工作漫无头绪。一方面是客户的督促，另一方面是员工数量的不足，眼看着第一批数据提交的日期越来越近，公司领导如坐针毡。通过仔细观察，发现了几位座席代表的能力在其他人之上，于是及时的选出了周爽作为这个项目的负责人，运用她紧密的逻辑思维进行项目管理；选出了陈月月做质检，发挥她对Excel制表的特长，使每一张数据报表都准确无误；选出韩晶做现场管理的班长，在做好现场管理的同时，又能关心照顾同事们。就这样，一个基层管理团队形成了。
一年半的时间里，随着清洗业务、调研业务、计生委业务的纷至踏来，再没有人怀疑这个团队的凝聚力，再不需要任何心理医生和教授们的专业辅导，她们已经用自己的实际行动证明了一切。这些姐妹们不仅仅在业务上越来越出色，在个人修养上，在品行上，在文化素质上都有了质的提高。姐妹们写的文章又刚刚在高新园区举办的“读书月”活动中拿回了一个二等奖，一个三等奖，三个优秀奖。如今各种奖杯奖状已经摆满了荣誉墙，那是成绩，也是姐妹们和“易尚阳光”共同成长的轨迹。
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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