呼叫中心圈的那些人、那些事儿——非常感受

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1643

客户世界||2011-05-27

曾智辉精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理

在戴尔的那段时光

首先，庆祝《客户世界》百期！收到这期的约稿函，我脑子里立即浮现出十几年前在厦门戴尔辛苦但很值得回忆的日子。

1998年美国戴尔公司在厦门设立它在全球的第五个客户服务中心，把直销的经验引入中国，通过电话开展销售。于是在很多人看来，1998年是中国电话营销的“元年”，甚至把1998年看做是中国呼叫中心行业的“元年”。也就是戴尔刚进中国的时候，我有幸成为戴尔公司的早期员工，参与戴尔公司直销部门（Dell Direct）前期的运作。我们把戴尔在海外，特别是在亚太区域客服中心（APCC，设在马来西亚槟城）的经验和运营模式全方位地引入中国，作为当时戴尔直销部门唯一的运营专员，我与我的上级——时任戴尔（中国）直销部总监的袁道唯先生，做了大量的开拓性工作，涉及直销战略、人员组织、运营管理、信息资源、技术平台、业务流程的本地化和实施。我们当年共同为制定“戴尔中国市场客户细分规则”而通宵达旦加班，为改善呼叫中心指标体系和运营报表激烈讨论，为电话销售团队激励方法绞尽脑汁……

当年的各种工作经验，现在看来，都是为了之后十几年职业生涯而准备。这十几年中，自以为经历了中国企业客户管理领域的飞速变化。从呼叫中心到电话营销、从数据库营销到今天的客户忠诚度营销。无论这个领域的热点如何变换，未来的世界，一定是客户的世界。

雷扬呼叫中心与心理学专业知名培训专家

通过成长的记忆，引导一线员工更成熟地进行管理

这两年，我比较多的从心理方面，从员工关爱、管理者自身成长、个人素质提升的角度，对企业进行关注，这也是我目前的主项工作。

我在从员工关爱的角度作培训时，发现一些问题，比如有些员工在与客户打交道遇到麻烦时，发生推诿责任或者情绪失控的现象，一般的社会看法是这个人缺乏责任感，欠缺沟通意识等等，但是这些问题后面其实潜藏着很多心理问题。这些人的成长过程中，往往有心理关注缺失的经历。在他们小的时候，父母由于工作较忙，忽视了对孩子的关注，或者关爱不足。也有的父母过分关注孩子的学习成绩，希望孩子能上好学校读书，将来有好的工作等等，对孩子施以比较大的压力，孩子在成长过程中经常受到比较多的指责和抱怨，受过很多委屈等等。在这样环境下长大的孩子，经常会觉得自已是个受害者。当客户投诉电话打来，抱怨指责比较多的时候，他们就容易发生情绪失控。他们不是理智地去分析和解决问题，而是以一个受害者的身份自居，采取一种防御状态，投诉的客户本身觉得自已是受害者，两个都处于防卸状态的人是没办法进行沟通的。所以我现在做的一些工作就是让他们别压力太大，帮助他们了解这些心理缺失的原因，让他们有所自觉，从受害者的身份转变过来，转变角色，完善自已。通过成长的记忆，引导一线员工更成熟地进行管理，是一个既快速又有效果的方法，可以让员工的积极性得到激发，让他们找到价值感。从企业的角度来说，可以启发企业思考，推动企业发展。从我的角度来说，更希望帮助他们找到希望，喜欢自已生活的舞台，成为生活的创造者。

从最近几年的实践中我看到，通过我们把管理学的课程加上心理学的课程，还有包括员工关爱的课程融和在一起，去给员工施教的过程中，就可以发现其实员工从课程当中吸取到的更多的是人生态度的转变，和价值观的转变，以及他们内在力量的提升，使他们能全力以赴去专注他们的工作，认识到我可以改变自已的绩效，甚至影响工作环境。而我也在学习中成长，看到自我价值中无助无力的部分，帮助自已在这样一个重复性的，经常需要出差的岗位当中看到自已的价值，使命感，找到力量，安全感。慢慢形成了一套对员工的指导体系和思想。

杨红兵昆仑健康保险公司电子商务部总监

呼叫中心的变化

转眼间，《客户世界》已经百期了，值此机会，我也聊聊我所认识的呼叫中心。

2005年我进入北京赛迪通呼叫中心有限公司，工作将近5年的时间。虽然目前在保险公司工作，负责公司的电话营销渠道，但工作内容始终没有离开这个领域。前后这两份工作经历，让我也从甲方和乙方的不同角度对呼叫中心进行了解。

在赛迪呼叫时，我负责公司的市场工作，我其中的一项工作是将与呼叫中心有关的内容下载下来，每月做一份市场监测报告。当时能够收集的信息有限，网站也只有CTI、客户世界、CCCS等少数几个。几个月以后，我就将市场监测报告的频度从一个月缩短到两周，一年以后我又将报告的频度缩短到一周。在2008年以后，除了每周的市场监测报告，我还根据公司的业务方向，不定期收集相关行业的信息，定向制作行业监测报告，内容也从最初每期的几十页到最后每期两三百页。单从这一点就可以看出呼叫中心的发展速度是非常惊人的。

如果谈目前的呼叫中心与几年前的不同之处，我认为有这样几方面的变化：

第一，在保险等行业，甲乙双方的关系出现了明显的变化

我现在的部门总经理来自台湾，2007年时在深圳成立了一家保险代理公司，与保险公司在电销方式方面合作。自从他来了以后，总习惯说一句话：我当时在深圳时，市场不是这样。他当时与保险公司合作时，没有太多的讨价还价的空间，保险公司给的支持也比较有限。但是现在的保险电销市场却发生了很大变化：外包商的“胃口”变得越来越大。保险公司除了给外包商较高比例的手续费外，还要给予固定费用的支持以及团队的激励费用。即便如此，外包商也不是和所有保险公司合作，除了挑选合作的公司和产品外，还要求保险公司有一定的增值服务，比如对承保客户提供类似于救援、体检等服务。

第二，呼叫中心的范围越来越广

过去我们说呼叫中心，一般都从呼入和呼出两方面谈，但现在呼叫中心的范围远远超过这样概括。目前比较典型的应用是与其他方式的结合，比如电子商务。此外，在本次参加行业大会时，我还发现开发商将微博内容与呼叫中心结合起来，可以说，呼叫中心的应用范围和服务范围等被拓宽了许多。

第三，向精细化管理方面发展

我感觉目前的呼叫中心在精细化管理方面做的越来越好。尤其是像携程、移动、以及大的保险电销中心等有很大座席规模的企业，都在向精细化管理方面发展。内容包括：座席与客户之间的匹配、座席与项目之间的匹配，从座席代表的招募、培训、绩效、考核、流失等各个环节的跟踪分析等做得越来越细。此外，对于客户的分析、需求挖掘等，越来越被企业重视。

第四，心理学有很大的应用前景

由于劳动密集型的行业特征，吸引了包括中科院、北大等心理学研究机构的专家的关注。从最近一年多举办的行业高峰论坛中我们发现，越来越多的专家在论坛上呈现出相关的研究成果，引发了众多企业的兴趣。

章小初中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心副总经理

我是呼叫中心的一名小兵

回想起来，我的职业生涯竟是从呼叫中心开始的……

那是1992年的秋天，我刚刚加入邮电系统工作。当时因为寻呼台引入中文机，原来的呼台人员需要轮流进行中文打字培训造成班务排不过来，需要我这个刚刚从学校毕业的女生帮忙顶一顶。就这样，我戴上了耳唛，做起了电话这端的寻呼小妹，“您好，请问您呼几号？……”

年底，我开始负责新引进的114查号平台的机务工作。机务工作并不繁忙，我仍兼着寻呼台和114话务员的工作。半年之后，我离开了呼叫中心的工作开始移动通信系统的建设工作。回想起来，已有近20年了，在这个三尺座席上，学会了键盘指法和五笔打字。

光阴如白驹过隙，一晃十余年，我又回到了呼叫中心……

2007年6月，我来到了中国移动浙江公司客户服务中心工作，此时，这个三尺座席已被称作是“呼叫中心”。呼叫中心，多么亲切而又陌生的名字呵，我回来了。看着这些年轻的孩子们戴着耳唛接电话的样子，我不由得想起了当时一轮班务下来两个肩膀酸痛酸痛的自已。能为他们服务，是缘份，更是我的福份。

在呼叫中心的这些年里，我有幸接受张平、吴军英等呼叫中心元老的教诲，参与了中国移动浙江公司CC-CMM国际标准应用级和专业级认证工作，并代表公司赴澳大利亚和美国，参加亚太最佳呼叫中心和全球最佳呼叫中心的评选，捧回沉甸甸的奖牌。最感谢的是受到业界精英、各位同仁的帮助，袁道唯博士、赵溪主席、RAJ主席、曾智辉、徐欣、葛舜卿、邢焱……是你们让我在呼叫中心体会收获与成长。

呼叫中心这个名字，终将消逝，但“那些人，那些事”将会永远……

回首《客户世界》一百期，回望自已职业生涯二十年，呼叫中心一直在不断地变化和创新。现在，我们主要通过电话为客户服务，谓之呼叫中心（Call Center）；明天，我们可能更多的会用电脑或手机，您也许会叫她接触中心（Contact　Center）或客户中心（Customer Center）。
但是，有一点是不会变的，那就是，这里永远有这么一群人，在为人们提供更好更快捷的服务，为共同创造世界的美好、生活的美丽而耕耘着。呼叫中心这个名字，终将消逝，而“那些人，那些事”将会永远。

刘光大呼叫中心开心乐园群主

那次生日聚会

2005年7月23日,瓢泼的大雨天连着地，地连着天，仿佛要把人们从持续的桑拿天里解救出来似的。整整一天大雨都下个不停。这一天就是我五十岁的生日。到此为止我在呼叫中心这个小小的圈子里也算摸爬滚打了十年，自然也算是老资格人士了，这么多年在圈子里热心地为着形形色色的人等奔波。尽管做过几个公司的各种职位也没什么成就，但是人缘还混得不错。当时有人管我叫雷锋，也有人讽刺我是傻瓜，其实我并没有雷锋那么伟大，也不傻，仅仅是遵守着助人不惜举手之劳的价值观罢了。在这样的价值观的指导下，帮过圈子里一些人大大小小的忙，所以也被一些人奉为圈子里受欢迎的前辈。

北京罗马假日火锅城的来宾坐得满满的。我忙着不停地和来宾们打招呼，也不知道这些朋友是怎么进来的。平时我喜欢和人聊天，也经常在圈子里组织沙龙。这次生日聚会只是想借此把沙龙办得更红火一些。其实我在圈子里处事很低调，出头露面的事情一般也不愿意做，那一天算是出尽了风头。因此不胜酒力的我在众星捧月之下显得格外的豪爽和海量，爽歪歪啦。

五十岁的人也该知天命了。尽管有人当时触景生情地说“大雨将冲刷掉过去的一切，从今以后就该开始第二次青春了”。但是此时我的心里还是很清醒的。人总是要退出历史的舞台。在一个圈子里你再怎么风光终归也会被人忘记的。而雷锋却永远会活在人们的心中。

时不时地为朋友尽点举手之劳，生活会很坦然。多年以后我再和圈子里的人谈起那次生日聚会的时候还深有感触地说，我从内心里很感激大家冒着那么大雨来参加我的生日聚会。从那时候我更加坚信，所谓成就不一定就是你在业内有多大的名气，多么有钱，或者是被人奉为专家。而是你为大家做了什么……

袁静易才博普奥管理顾问公司CC 事业部总经理

一位对我影响深远的老师

2000年，我以千中选一的好成绩入选至中国四大晚报之一的“今晚报”开始了我的呼叫中心职业生涯。作为中国传媒业第一家呼叫中心，这的确是一个创新，不仅仅是技术应用的创新，对于经营管理，读者新闻报料，这都是一个创新，自然对于培训我们这些新闻界第一批呼叫中心从业者更得需要创新。所谓创新说到家，其实就是一种对于方向的敏感度，因此如何培训这些千中选一的人？培训什么内容也成了创新。这其中有一位对我影响深远的老师——郑兆红，当年她是清华大学的副教授，主要研究市场营销。

我很清晰地记得，第一次接触呼叫中心的专业课程一共七天，它们包括呼叫中心基础，如何成为一名合格的TSR与销售代表，心理学，三大方向的课程，当时承接这次培训项目的公司是中国最早的呼叫中心外包公司“赛迪顾问”。大家都是第一次做这种项目，课程安排难免有些不知如何设定的感觉。然而，郑老师两天的“如何成为一名合格的TSR和营销代表”课程，让我燃起了对呼叫中心产业的热情。因为我发现，这种工作形式不是从简单中创新，而是一种与平常所有商业活动密不可分的生动学科，它需要市场调查，需要产品设计与市场推广，需要站在客户的立场上想问题，需要用积极的话语表述所有的不可能或消极的事实。郑老师是个非常有魅力的女人，她不仅授课幽默生动，更在无形中形成了一种气场。其实人在任何时间，都需要有一位好的导师来引导自己一把，十一年前，就是因为有了郑老师的面授与指点才让我这个小兔非非式的职场新人有了脚踏实地的决心。

当然老师对我的影响不止于此，刚开始时总是激情四射，而当一切轻车熟路了，任何人都会进入疲劳期。激情退去，我曾心生退意，并把一些潜在职位拿来和我的老师分享，请教。当时老师是这样回复我的（引用历史邮件）

“小袁：
听到你的成就真为你高兴！
关于……的事，有些我自己的体会供你参考。

我曾经先后在……个单位工作过，总体来说，每换一份工作都使自己在一些方面有了提高，有些是使自己更加professional，有些是学会了怎么利用资源、整合资源更好地做人做事，有些是多挣了些钱，有些是在专业领域有所开拓，为今后的发展奠定基础。所以，我的体会是，最核心的问题在于你想得到些什么，你对自己的职业生涯是怎么设计的，而不仅是对方可以提供给你什么。当然，你做任何决定时，一定要想好如果遇到问题，你下一步可以落在哪里。

民营企业我接触了不少, 在管理上，其企业文化和运营机制和你现在的单位有很大区别，在对待人才方面总体上是采取实用主义的策略。如果进入不了高级管理层，有些方面会使人“不舒服”。

但是，另一方面，你还年轻，又有很好的职业背景，变换工作是迟早的事情（……），只是这一步落在哪里需要从长远考虑。

说些具体的吧，要仔细了解一下企业文化、发展战略……企业好不等于你在其中的地位就好，企业差也不等于你在其中的地位差。总之，了解的越充分，你今后的路会走得越好。还有一点，……不要过快地决策；你与对方（主要是高层）沟通越多、越详细，反而凸现出你的职业素养。

不论结果如何——
祝顺利！”

老师的回邮如同一盆清凉的水让我从头到脚清醒了许多。其中有一句“最核心的问题在于你想得到些什么”。我到底想得到什么呢？当老师吗？作护士吗？做主持人还做是导游？其实都不是，在解决温饱问题之后，我们每一个人都有一份内心的呼喊，都希望让世界更美好。如果这真的是自己想要的，那么就要从改变自己作起。发现自己真正要得到的东西，去行动去坚守。

分享这个故事给大家，不是要告诉大家如何跳槽，而是分享我的心路历程给朋友们，任何人都有想放弃的时候，我也不例外，但是明白自己内心的呼声很重要，把心放安静去思考：我想得到什么？生命于我们的真正意义所在？

那封邮件过后，我并没有急着跳槽而是真的去思考自己想要的是什么？期间我实现了做老师的梦想，做主持人的梦想，直到两年后，离开了我熟悉的一切加入了易才BPO，开始了我行业人才培养与租赁的道路，在这条路上实现我的做护士梦想，总是在客户急需用人时给上一针“人才供给针”，同时继续着我的在路上不断旅行的梦想，去发现和体会不同的风景与不同的快乐。

闵承忠上海贝尔企业通信有限公司高级业务发展经理

那次投标帮我打通了任督二脉

讲讲我的第一次投标讲标经历吧，时间在2002年，大概是在七八月份，我当时在eSOON公司负责GENESYS解决方案，那次投标对我整个职业生涯影响重大。那是中国工商银行总行对全国呼叫中心的一个招标。当时我是代表GENESYS去投标，并且在中午的时候，临时决定由我来讲标，在此之前我是从来没有讲过标的。因为是临时决定，自已准备非常不充分。

最有意思的事情发生在讲标开始大约五分钟，自已一直很紧张，因为第一次讲标嘛。然后，突然之间我有了一个口误，当着台下所有老总级的人，讲了一句话“中国银行是中国最大的商业银行”。当时，满屋的领导和我都愣了几秒钟。虽然自已马上纠正了，但就是这么一个小小的口误让我完全不知道剩下的十五分钟自已在说什么了。虽然，嘴上还在讲标，但是脑袋想到的就是放下手中的激光笔，拔腿走人。而另外一个声音又告诉自己，坚持、坚持。讲完标以后，我浑身上下都是湿的。当时我的满头满脸全是汗，下来以后还跟一个挨着的工商银行的工程师说，屋里好热呀！他说：“哎？我不觉得热呀，这屋空调很好的。”从讲标到讲完大概有二十分钟的时间，这二十分钟对我来说像是过了两年。但是这次经历以后，我突然觉得自已的演讲好像是被打开了，就好像被打通了任督二脉一样。我觉得不会再遇到比这更尴尬、更痛苦、更紧张的事情了。

我在刚入呼叫中心行业的时候，是做软件编程，很少能接触到售前阶段的东西，或者说是终端客户、招标阶段的东西。当我开始去接触这一块，我听的第一个演讲来自于罗军。当时他是带领整个思科IPCC团队的人，而我在思科IPCC的一个代理公司工作，和两三家代理一起参与建设银行总行的一个全国呼叫中心招标的项目交流会上。那是我第一次听他演讲，之前就有人跟我说过，今天演讲的人很有名，很精彩。我第一次发现，原来可以在客户面前把一个产品和解决方案讲的这么生动，像在讲故事。现在我在演讲中发挥的一些小小的技巧，很多都是从听他一次演讲里得到的启发。这次并不是一个结束，后来我负责售前工作后，每次投标都能和他碰上，而且每次都是他代表不同的公司从投标现场走出来，我紧接着走进去，蛮有缘份的。后来还和他做了一次深入的交流，是谈一个合作。我认为他一直以来对我都有一个方向上的指引，我也是一直都在关注着他。

本文刊登于《客户世界》2011年05月刊。

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