信息产业部关于电信服务质量的通告（2005年第3号）

||2005-12-23

    为促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，接受公众和舆论的监督，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将 2005 年第三季度电信服务有关情况公布如下。

    一、第三季度电信用户申诉基本情况

    据统计， 2005 年第三季度信息产业部电信用户申诉受理中心受理电信用户关于电信服务质量的申诉 2706 件，其中涉及中国电信集团公司（简称中国电信） 443 件、中国网络通信集团公司（简称中国网通） 544 件、中国移动通信集团公司（简称中国移动） 814 件、中国联合通信有限公司（简称中国联通） 641 件、中国铁通集团有限公司（简称中国铁通） 175 件、中国卫星通信集团公司（简称中国卫通）和其他企业 89 件（详见附件）。

    信息产业部电信用户申诉受理中心依据国家和信息产业部相关政策法规，对广大电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了深入分析、耐心解答；对其中涉嫌电信服务提供者违规经营，且未得到妥善解决的 1053 件用户申诉进行调查处理，切实维护电信用户合法权益。

    二、第三季度电信用户申诉情况分析

        根据信息产业部电信用户申诉受理中心申诉受理情况分析，三季度广大消费者反映比较突出的问题为：

    （一）个别信息服务提供商经营活动中存在不规范行为，侵害了电信用户合法权益。前三季度，电信用户关于信息服务的申诉呈现出上升趋势，其中三季度的申诉量为 840 件，较二季度增长了 27.1% 。目前，短信业务相关的用户申诉已占到用户申诉总量的 30% 以上，应引起相关电信运营企业的高度关注。

    （二）本季度用户对网间通信质量问题的申诉为 351 件，占全部用户申诉的 13% ，比第二季度有所下降，但有关异网 IP 电话的用户申诉在前三季度仍不断增多，本季度异网 IP 电话有关申诉占网间通信质量问题申诉的 31.1 %，其主要表现为 IP 电话卡或 IP 电话异网使用受阻、接通不畅等方面。

    （三）本季度个别电信业务提供商在对本企业不规范资费套餐进行清理整改时，因涉及提前终止或改变原有计费规则，个别电信企业未能做好事前宣传和老用户善后处理工作，在操作过程中没有严格遵守《中华人民共和国合同法》的相关规定，侵害电信用户依法使用电信业务的权益，从而引发多起用户不满和投诉、申诉。

    三、经营及消费提示

    （一）经营提示

    1 、对要求合作的增值业务提供商，电信业务经营者除考察其经营许可、技术平台和企业运营能力等条件以外，还应考察其客户服务能力，并以协议的方式对其经营行为进行约束和管理。同时，电信业务经营者还应针对增值业务发展中出现的问题，从技术上进一步加强管理平台的建设，完善增值业务管理平台对于用户 “ 业务订制 ” 信息的识别、复核以及确认功能，遏制 “ 短信陷阱 ” 等信息服务活动中的不规范经营行为。

    2 、各信息服务业务经营者要牢固树立社会责任感，诚实守信地开展业务，自觉学习、贯彻、落实《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电 [2004]136 号）和《电信服务规范》附录 6 中关于信息服务业务的要求，适时对自身业务宣传推广、服务提供、服务终止流程、收费透明化、处理投诉等环节进行自查自纠，避免侵害用户合法权益的事件发生。

    （二）消费提示

    电信用户谨防不明短信和陌生来电中暗藏 “ 陷阱 ” 。

   1 、收到由不熟悉电话号码或非普通用户号码发送的似朋友间问候的不明短信时，用户应谨慎回复，否则有可能被不法信息服务商违规套取信息服务费。

   2 、收到不明短信提示机主使用某银行卡或有价卡在某地消费金额，或称你的银行卡余款异常时，应谨慎回复。此时存在银行帐号和密码被盗取的风险。

   3 、接到陌生号码来电，仅响一、两声就挂断，用户要谨慎回拨。此时用户有可能因误听不法信息和违规广告而被骗付通信费。

    近期，为净化信息服务市场，信息产业部将继续深入整治信息服务活动中的违规行为。同时也提醒广大电信用户，在遇到通过短信等形式进行诈骗犯罪的，要及时向公安部门举报；发现自身依法使用电信业务权益受到侵害时，可向相关电信服务提供商进行投诉。当相关电信服务提供商不能在公开承诺的时限内妥善解决用户投诉时，用户可以向当地电信用户申诉受理中心或信息产业部电信用户申诉受理中心申诉。

       参考联系方式：
       中国电信客服电话： 10000
       中国网通客服电话： 10060
       中国移动客服电话： 10086 ， 1860
       中国联通客服电话： 10010
       中国卫通客服电话： 10070
       中国铁通客服电话： 10050
       各地（除北京）电信用户申诉受理中心：（省会城市区号） 12300
       北京市电信用户申诉受理中心：（ 010 ） 68212300
       信息产业部电信用户申诉受理中心：（ 010 ） 12300

       附件： 2005 年三季度受理电信用户申诉分类统计


                                                 中华人民共和国信息产业部
                                                 二〇〇五年十月二十七日

附件：

表 1 2005 年三季度受理电信用户申诉分类统计

信息产业部

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