Verint（慧锐）揭开客户语音分析平台的面纱

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1519

客户世界||2011-05-23

客户语音（VoC）分析将所有渠道中的客户互动数据整合进入单一的完整平台中，以进行跨渠道分析和个人客户追踪

该平台是公司企业人力资源优化战略的一部分，和市场首个进行客户体验管理的“第五代”WFO解决方案

纽约梅尔维尔，2011年5月2日—Verint ®Systems（慧锐®系统）（NASDAQ: VRNT）今日宣布来自Verint（慧锐）Witness Actionable Solutions® 的Impact 360® 人力资源优化™套装的组成部分-客户语音分析平台正式上市。这一全新平台的设计理念是帮助那些具有超前思维的组织开发中央式的客户语音（VoC）情报探查、集中、分析和执行方法。它所包含的应用程序包括语音分析、文本分析和客户反馈分析，以及从网络分析、社会媒体渠道和其他客户接触点中进行数据整合的能力。

Verint（慧锐）的客户语音分析于本月上市，可以帮助全球组织部署一个独特的、灵活的平台，以进行更为快速和自信的客户语音处理，其效果超过市面上任何单点系统的组合。该平台与目前市场上首次推出的“第五代” Impact 360企业人力资源优化（WFO）套装进行过整合，可以为客户体验管理提供更广泛统一的框架。

该平台可以将来自于各个渠道的客户互动信息融入一个完整的平台中，以进行渠道交互分析，并启动个人客户追踪功能，Verint（慧锐）的客户语音分析平台整合了跨渠道客户互动历程查看和跨渠道自动趋势分析和综合根本原因分析，并有能力统计客户互动的全貌，并进行客户行为预测。这些功能进一步拓展了Verint（慧锐）获得专利的客户行为指示™技术的功能，可以自动揭示重大的客户体验信息，并进行执行组织可能没有其他方法来获得的情感分析和情绪探查。

如今，许多技术上和组织上的挑战让企业无法拥有完整的VoC数据收集和分析战略。来自Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions的高级副总裁以及分析家Ran Achituv说到：“在传统的系统中，组织根本无法用足够快的速度获得重要的信息，结果，这会耽误他们相应客户和市场的需求，并剥夺他们使用适时使用实时™关键信息进行更快且更完备的决策。因此，他们可能会面临进行改变的挑战，以增加客户满意度并不断努力，减少和限制客户体验中无效的方面，避免客户产生厌烦情绪，产生客户流失和市场负面情绪。”

根据来自Gartner公司的分析师所说，“组织希望获得一种有效的客户语音（VoC）功能，可以收集和分析来自各种VoC渠道的的多种类型的数据。企业CRM、产品开发、市场、创新和客户服务的设计师和经理们将从理解VoC 和知道如何应用VoC 中获益。”

这一跨部门的方式可以提供一种平台式解决方案，获取和分析与客户语音所有相关方面的信息。最终，组织可以获得单一的供应商和解决方案，将企业中所有重要的职能进行中央式管理。

加拿大的Rogers通信公司已经成为Verint（慧锐）分析的受益企业。Rogers通信公司的高级客户总监Anna Marie Meneze说到：“Impact 360 Speech Analytics™为Rogers带来了许多好处。我们在部署该系统的第一年便获得了约3600万美元的成本节约-这是一个相当喜人的成果-并不断地使用该解决方案来改善效率和绩效表现，驱动利润实现，并交付第一流的客户体验。”

Rogers 通信的客户管理副总裁、分析师以及企业数据仓库副总裁Matt Ariker说到：“我们所使用的全新Verint（慧锐）产品不仅可以自动进行绩效管理，还可以促进多重系统问题和机会的实时根本原因挖掘，针对的目标可以使产品、项目、政策、客服代表或相关客户。因此，新的功能可以确保我们挖掘和获取显著的成本改善，并同时增强客户体验。”

VoC分析和WFO的优势一致性

该Verint（慧锐）平台独特地融合了一个组织的人力资源优化战略以提供一个更广泛统一的客户体验管理框架。作为广泛的Impact 360人力资源优化套装的一部分，Verint （慧锐）客户语音分析平台中的一致优势包括拥有专利技术的语音分析，以及可以直接导入分析结果的绩效管理计分卡，确保分析家和其他VoC 执行专员追踪和测量具体的关键绩效指标（KPIs）。语音分析分类可以同时发布在质检管理中，确保跨越客户关怀和VoC职能进行更有效的辅导和培训。

高级文本分析通过多个客户沟通渠道收集反馈信息，并充分挖掘其中的客户互动内容和情报，所涵盖的渠道包括电子邮件信息，网络聊天环节，博客，评价站点，社会媒体和其他基于文字的渠道。客户反馈调查提供了简短的，对环境敏感，且动态的调查来实时获取客户对产品、流程、员工表现和客户满意度水平的想法和意见-此举可以大大提高组织在人员、产品和流程的有效性。当和Verint （慧锐）客户语音分析平台协同工作后，语音分析，文本分析和客户反馈调查帮助建立早期预警系统来显现尚在潜伏阶段客户体验、行为和动态业务趋势问题，以防止这些问题在网络和其他社会媒体渠道中广泛传播。

对于那些需要深入了解客户情感的计划，Verint（慧锐）解决方案可以帮助组织通过充分使用跨沟通渠道收集到的完整客户数据，使组织可以通过单一的视角查看在产品开发、销售和服务交付中，业务政策和流程中，市场项目，行业竞争趋势以及更多方面的客户体验、问题、机会和趋势。这可以帮助组织指导并了解客户要求和影响因素-并根据对于这些体验过程中所发生的实际问题及时并适时地采取正确的行动。通过提供所必须的基本关注小组和客户互动总结，该解决方案展现了个人服务体验和高水平的集体体验和服务交付视角。

跨渠道提供最完整客户互动过程的平台

Verint（慧锐）客户语音分析平台带有客户互动总结窗口，可以确保用户根据自定义互动日期查看到同一客户跨越多个渠道的互动信息。该结果是目前市场中对于客户互动情况最完整的结果查看，可以驱动问题和跨渠道模式，并有能力预测需求、期望和最终行为。

想获得更多关于Verint（慧锐）全新客户语音分析平台的信息，请访问 www.verint.com.cn。

责编：linan