海峡都市报：倾情打造公众服务平台

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1318

||2011-05-13

968111呼叫中心是海峡都市报于2007年8月投建使用的一个综合性公共服务平台，除了受理读者关于办报的意见投诉、接受新闻报料之外，还承担着倾听群众呼声、为市民排忧解难、疏导化解矛盾等多项体现媒体社会责任的工作。在专项教育活动中，海峡都市报社进一步狠抓采编质量，强化呼叫中心职能，规范工作流程，做到民有所呼，我有所应，树立负责任的良好媒体形象，进一步增强了媒体的权威性和公信力。

接受投诉迅速处理

968111呼叫中心实行24小时轮班制，号码简洁易记，具有90路并发的技术支持，加上配备高素质的接线员，成为海峡都市报社与广大读者之间联系的有力渠道。海峡都市报社将其打造成专项教育活动的有力抓手，接受来自方方面面对虚假新闻的全方位监督。

968111呼叫中心对读者的投诉实行日报制度。在接到投诉后，立即通过短信平台反馈给相关采访部主任和记者，同时每天分别在晨会、下稿会上两次对当天的投诉情况进行整理，送交海峡都市报社编委处理。对属于读者误读新闻内容的，由采编部门主任或记者立即向读者做出解释和反馈；对于确实属于本报差错的，除了向读者致歉外，还对相关责任人做出处罚，做到每件投诉均有回应。通过认真接受广大读者的外部监督，一段时间来，报纸的差错率明显下降，同时读者的满意度也有所提升。

另外，读者关于报纸的新闻选择、版式编排、印刷质量等各方面的意见建议也都通过呼叫中心及时反馈到报社各个部门，为报社全面提升办报质量，做真正的民生新闻，提供了最直接的参考依据。

关注民生畅通民意

968111呼叫中心主动传递社情民意，积极解读政策措施，保证民情民意有畅通的反映渠道，为政府分忧，为群众服务，受到普遍赞誉。

2010年，968111呼叫中心共接受各类求助事项累计158万多个，其中咨询求助类约占40％。为了更好地服务市民，海峡都市报除了在报纸上开辟“这事帮你问了”、“民情日志”、“社区解忧台”等栏目，解答具有共性的市民问题外，还主动联系广电、自来水、公交、消防等与市民生活密切相关的部门、单位，邀请其负责人来接听读者热线，打造部门与市民的无缝对接交流平台，既让有关部门了解市民的需求，也让市民理解有关部门的难处，促进问题尽早解决，通过媒体的力量为市民打造更和谐美好的生活，也增加了广大市民对媒体的信任感。

自从968111呼叫平台建成后，海峡都市报在策划报道过程中，充分利用平台优势，与读者进行互动，吸引读者积极参与到报道中来。从去年下半年开始，海峡都市报配合福建省委、省政府推动福建科学发展、跨越发展的决策部署，推出了为期半年的“大干150天，跨越发展争朝夕”大型策划，通过968111热线和网络留言等多个市民参与互动的渠道，两个月内就收到2000多条读者和网友的建言和评论。读者的热情参与得到了福建省委领导的表扬，读者的建言献策也得到有关部门的重视。

在有关部门的指导下，968111呼叫中心还设立了涉台服务综合信息中心，积极整合资源，提供一站式快捷服务，开辟健康服务、闽南语服务、两岸便民服务等功能专区，倾情为在闽台胞提供多方面的服务。不少台胞给968111发来热情洋溢的感谢信。

在有效整合和反映民众意愿的同时，呼叫中心还做到第一时间向福建省委、省政府报送重大突发事件，对于一些不宜见报的重大突发事件，呼叫中心收到线索后，采访部门及时派记者采访，编辑为《舆情速递》，及时向福建省委、省政府汇报，为有关部门积极应对事件提供了帮助。968111呼叫中心被誉为“福建省委、省政府的前沿哨所”，2009年和2010年连续被评为值班与应急先进单位。

化解矛盾维护稳定

海峡都市报切实承担社会责任，维护社会和谐稳定。作为获取信息的第一个环节，在968111呼叫中心每天接到的约5300多条新闻线索中，不乏一些可能酿成群体性事件或极端事件的线索，其中既有群众对个别地方政府举措的不满，也有对个人遭遇的怨气。对此呼叫中心主动承担起疏导群众情绪的“调协器”功能，不是简单地反馈，而是对当事人进行交流疏导，并第一时间和有关单位取得联系，报告情况，采取应对措施。双管齐下促进化解了很多社会不安定因素，让民意得到理性的表达。这样可能会让报纸少了很多“猛料”，但是对维护社会安定团结、推动经济社会和谐发展起到了积极有效的作用。

开展专项教育活动开展以来，报社进一步对几十名热线接线员队伍开展专业的培训，提高他们的政治意识、大局意识、阵地意识、服务意识，要求他们不仅当好倾听者、记录者、信息反馈者，而且还要当好矛盾调解员、政策宣传者等角色，努力服务读者受众。

2011年3月，由于受日本核事故恐慌心理的影响，福建省部分地区上出现抢购食盐的风潮。3月16日17时到次日17时的24小时内，968111呼叫中心共接到关于抢购食盐的热线电话4000多个。呼叫中心启动应急预案，动员几十名接线员全员上岗，连续加班接听电话。面对谣言在群众中引起的恐慌，呼叫中心依托海峡都市报的权威性，向来电市民耐心说明真相，转达各级政府的应对措施，有效地安抚安定了民心；并在省委宣传部统一部署下，通过报纸进行理性引导，齐心协力平息了“盐荒”风波。

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