让客户放心地选择我

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1133

||2005-12-23

让客户放心地选择我

中国网通四平分公司服务纪实

作者：刘启诚 | 0 | 2005-12-23

中国网通连续三年取得全国电信用户服务满意度行业排名第一的佳绩，这是网通公司重视服务的结果，是网通公司上下一心、持续提升服务水平的结果。在12月5日，本刊登载了威海网通做好服务的相关报道，受到读者的关注，本期将为您呈上记者发自四平通信的报道，继续展示地方网通的经验和风采。

四平，因为一部名为《四战四平》的电影而名扬天下。今天的四平，早已穿过50多年前战争弥漫的硝烟，在经济发展的大潮中阔步前进。但是，竞争无处不在。随着市场竞争的逐步深入，四平电信市场已呈现激烈竞争的局面。不过，在激烈的市场竞争中，中国网通四平分公司却依靠一个法宝，牢牢掌握着市场的主动权。这个克敌制胜的法宝就是“服务”。

近几年，服务成为每家电信运营商时时刻刻“念叨”的话题，因为随着市场竞争的激烈，服务作为一种资源和一种战略，在企业运营发展中发挥的作用已经越来越重要。念好服务这本经，并不是一件容易的事情，但四平通信分公司却念出一本真经、一本好经。他们喊出了一个响亮的服务口号——让客户放心地选择我，用一流的服务，打造出四平通信分公司一流的服务品牌，赢得客户和市场。几年来，四平通信分公司先后获得了“实施用户满意工程特别奖”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国通信行业用户满意企业”等荣誉称号。

四平通信分公司下辖公主岭、梨树、双辽、伊通4个县市分公司，有员工1100多人，拥有四平地区最大的固定电话网和数据宽带网。那么四平通信是如何念好这本服务真经的？带着这个问题，记者不久前专程前往四平实地进行了采访。

有这样一支队伍

要了解四平通信分公司服务质量的好坏，我们先分享一下四平通信几位一线服务员工的故事，也许在这些故事中，能够体验出他们真诚的服务。

杜平，四平通信分公司一位平凡的客户接待员，在接待客户工作中，她用真情、爱心和耐心为企业和客户架起了一座沟通和理解之桥。平时，接待员会接触到各种类型的客户，有客气的，有骂人的，有拍桌子的，还有举手要打人的，但无论遇到什么样的客户，杜平都能做到默默忍受，耐心细致地做好解释工作，维护企业形象，为企业赢得了良好的社会声誉。2004年，一位大娘因为电话费收据中出现了10多元的本地通话费，认为家中无人打过电话，而是四平通信公司失误造成的，一进客户接待室，就冲着杜平开口大骂，倒水不喝，让座不坐，解释不听。杜平忍受着心中的委屈，一面安慰大娘，一面按话费单上的电话号码一一核对，终于在一个核对电话中了解到，对方是大娘的一个亲戚，一个月前，这位大娘的儿子结婚时曾在大娘家打过电话。了解到这一情况后，杜平对大娘说，您儿子是不是上个月刚结婚？大娘说，结婚和电话费有什么关系？杜平解释说，这是你家的一个亲戚在你儿子办喜事的时候打的，不信您核对一下时间，问问这个亲戚。大娘听到这儿不再骂了，感觉很对不起杜平。

在平时的工作中，杜平常常遇到类似的情况，但她用自己的微笑和耐心，正确对待客户的误解和不理智行为。因为她知道，许多客户的不满，是因为对电信业务的不了解或者误解，因此无论同样的话说多少遍，她都耐心如初，一直到客户满意为止。杜平常说，一个接待员的工作就是让用户有问题而来，高兴而归，“只有这样，才能使我们的企业在竞争中更具优势”。

杜平用自己的微笑赢得客户的尊重，而宋长彦和陈亚军却以细心的服务和锲而不舍的精神打动客户，赢得市场。年近50岁的宋长彦是名退伍军人，作为公司北二社区营销中心的社区经理，这位扛过枪的东北汉子，刚开始做社区营销工作时却是一脸的茫然，不知道该从何入手。但是多年的军旅生涯让他知道，不能退缩，不能当逃兵。为了熟悉业务，服务客户，他从零开始学习电信技术、电脑应用。因为军人出身的缘故，宋长彦首先将目光投向了军营。他花了20多天的时间，逐个走访驻四平军营的电话应用情况。当他了解到，军营中刚刚新增的IC卡电话机和办公室电话几乎都是另一家电信公司新装的，并且这家电信公司给了很低的资费优惠，宋长彦就找到军队团部领导，可是团长告诉他，目前再安装电话的可能性很小了。宋长彦不死心，找老乡、处朋友、做工作、谈服务。有一次他去营部的时候，发现营区电话线很杂乱，虽然不是自己公司的线路，但他还是认真地梳理了一遍，使之看起来很整洁。部队的一位领导看到后问他，这本不属于你管的事，为什么还要去做呢？宋长彦说，我曾是一名军人，我知道军营应该是整洁的，你们不会梳理电话线，我会，帮着梳理整齐了也是应该的。这位领导对他这种积极的工作态度和严谨的工作作风大加赞赏，最后，宋长彦赢得了客户的信任，在营区一次性安装了30部电话。安装电话后，宋长彦并没有认为自己的工作就此结束了，他认真做好售后服务，急客户所急，想客户所想。有一次，一位新兵在打电话的时候，将电话卡和电话本掉在电话亭玻璃箱的夹缝中，怎么也取不出来。一年以后，当他遇到宋长彦的时候，突然想起，找他帮忙。听完战士的诉说后，宋长彦马上和维修经理一起赶到现场，把电话亭拆卸开来，找到了这位战士的IC卡和电话本。战士激动地拉着宋长彦的手说：“宋叔，太感谢你了。”

陈亚军是一名大客户经理，主要负责四平金融保险客户的服务。2004年初，四平工商银行的ATM线路出现故障，误码率很高。得知这一消息后，陈亚军马上联系相关人员并第一个赶到现场，和技术人员一起进行测试，排除传输链路问题和用户端设备问题时已是当天17点了，还是无法找出故障点，原计划要去接孩子放学的陈亚军一直守在现场。有人建议，等第二天上班再测试，可陈亚军说：“那客户的通信怎么办？今天无论如何都要把故障查清楚，我们不能影响客户通信。”由于她的坚持，技术人员又逐一测试了所有可能发生故障的点，终于找到了故障原因。这时已经是第二天凌晨2点多了。维修故障的当天，陈亚军一直在现场跟踪，协调通信公司与工商银行之间的工作，直到故障修复。陈亚军爱岗敬业的精神感动了工商银行的领导，他亲自写了一封表扬信。信中有这样一句话：“四平通信的服务和技术水平值得信赖，工商银行将是四平通信忠实的客户。”

像杜平、宋长彦、陈亚军这样的一线服务人员在四平通信还有很多。也正是有了这样一支团队，才打造出四平通信分公司一流的服务品牌，真正实现了为客户提供个性化、亲情化、差异化的服务。

公主岭经验

公主岭市是全国著名产粮区，公主岭通信也是四平通信分公司下属的最大县级公司。近年来，公主岭通信分公司在新的市场形势下，跳出价格战的误区，巧打服务牌，用长远的战略眼光，立足网通服务品牌的塑造。他们坚持以客户为中心，以客户满意为目的开展服务，使得公司整体服务上了一个台阶。近两年企业先后被吉林省质量协会授予“吉林省用户满意服务企业”、“吉林省文明单位”、“省市消费者协会诚信单位”、“四平市职业道德建设十佳单位”、“四平市模范单位”、“四平市五一劳动奖状”、“四平市质量标兵”等20多种荣誉称号。公主岭通信分公司在2004年地方和系统五大运营商行风测评中获得双第一，并在吉林全省客户满意评测中获全省市县局第一名，公司营业科在当年还被信息产业部评为吉林省惟一的“明星班组”。

公主岭通信分公司在服务工作方面有自己一套独特经验。主管服务工作的公主岭通信分公司副经理王淑兰将其总结为6点。一是将服务作为一项重要的工作来抓。由于市场竞争激烈，目前许多企业将发展作为第一要务，重经营而轻服务，但公主岭通信分公司却不这样认为。他们的经营思路是经营服务同抓、同管、同提高，采取的措施就是从思想上解决经营管理者和员工的观念问题，树立服务是“企业的立足之本、生存之基、发展之源”的观念，强调要在激烈的竞争中巩固市场地位，让客户放心地选择，把服务作为企业发展的根本性工作，以服务求生存、促发展、创效益。多年的思想教育工作使得公主岭通信分公司无论是领导还是员工，服务意识越来越强。二是坚持严格的服务管理。服务工作是否有成效，来自对服务管理的方方面面。如果没有严谨的管理，服务行为就会缺乏规范，有可能出现因大失小、损伤企业形象的问题。因此坚持严格的服务管理是系统抓好服务工作的保证。在这种认识的基础上，公主岭通信分公司成立了服务管理机构，强化服务理念，把“让客户放心地选择我”落在实际工作中，力创星级服务。三是开展好服务载体活动。公主岭通信分公司近年来坚持开展创新达标竞赛，用实际行动打造网通服务品牌。四是做好客户咨询投诉的接待处理工作。公主岭通信分公司处理客户投诉的指导思想是：把客户的批评和投诉作为一种资源来分析，把批评投诉的客户看作是关爱网通，把投诉过程看成是服务修整过程的重要部分，善待报怨。近两年来，公主岭通信分公司共处理了咨询投诉3149件，回访客户8750件，满意率达到98％以上。目前，公主岭通信分公司的客户投诉处理已形成了完整的、较为系统的管理体系，形成有效基础资料40多种，多次得到吉林省通信公司和四平通信分公司服务检查部门的肯定。五是完善社区服务模式，贴近客户提供服务。目前公主岭通信分公司已在市区建立了6个社区服务中心，社区的建立不仅为老百姓办业务提供了极大方便，而且增强了客户对网通的认知度，重要的是公司的营销服务进一步贴近了客户。现在社区经理可以通过百万客户大回访等活动为客户检查线路、清洗计算机、杀电脑病毒、向客户宣传业务、征求意见、发放联系卡等，以此拉近客户距离、牢固关系。而在农村地区，公主岭通信公司也按照服务规范进行软硬件达标，现在公主岭的28个乡镇的农村营业厅均已达到标准要求，农村支局的整体服务水平和规范化管理都提升到了一个新层次。六是注重提高员工素质。提高服务人员的业务素质是改进服务的一个必然要求，因此公主岭通信分公司舍得在员工培训上花大钱、下狠功夫。通过培训、模拟测试等活动使员工对服务工作有了深刻认识。

走在公主岭的街头，不经意间你就会看到一个醒目的通信公司营销中心的牌子。每一位走进社区服务中心的用户，在里面会清楚地看到服务项目、服务承诺、工作流程和社区经理照片等服务标识，亲近之感油然而生。

公主岭通信分公司正是依靠这些成功的经验，在激烈的市场竞争中获得一个个突破。今年他们已将目标定在了“业务收入突破一个亿”。

四大工程造就服务高度

四平通信分公司总经理张文华对做好服务工作的最深感触就是“服务永无止境，服务就是生产力，服务创造效益”。四平分公司的服务理念是“让客户选择我”，目标是“为客户提供满意和喜悦的优质服务”。为了实现这样的目标，近几年来，四平分公司一直坚持实施“四大工程”，不断创新服务形式，深化服务内涵，完善服务工作的长效机制，在提升工程中促进企业效益不断提高。

四平通信分公司实施的服务四大工程是“思想工程”、“素质工程”、“窗口工程”和“闪光工程”。“思想工程”主要解决服务观念问题。张文华介绍说，从转变观念入手，让员工深切认识到服务工作的重要性是四平通信实施服务、提升工程的第一步。他们先后发起多次有关服务问题的大讨论。通过大讨论，让员工对服务工作的重要性有了深刻地认识：电信企业作为服务性行业，服务问题既是企业生产经营问题，也是企业发展问题，更是企业生死存亡的命脉问题。服务工作作为整个经营发展链条中的一个重要环节，是企业赢得客户的法宝，是抢占市场的利器。

素质工程主要是提高员工的服务技能、营销技巧、沟通能力及业务处理能力。除了抓基础业务学习、服务技能培训和社交技能演练外，2005年四平通信分公司重点抓社区经理培训。2005年以来，随着四平分公司社区营销体制的全面推销，原来从事线路维护、后台维护的人员被充实到营销一线，社区经理作为与客户接触的第一责任人，工作方法、服务技巧将直接影响到客户对企业的印象。为此在社区成立伊始，四平通信分公司就将“素质到位”摆到社区工作“五到位”的首要位置，组织技术业务骨干举办3次6期培训，对全区200多名社区经理在电信基础业务、资费政策、数据业务、卡类业务等专业知识和服务技巧、营销技巧以及社交礼仪方面进行培训。

近几年，四平通信分公司重点打造三个窗口工程：营业窗口品牌、社区窗口品牌和空中窗口品牌。其中建立社区服务品牌是四平通信分公司加强对外服务工作的一次重要改革。2005年，四平市通信公司推行了以“社区经理制”为核心的营销体制改革，成立了四个区域营销中心和11个社区服务站，每个社区服务站下设不同的社区小组，每个社区小组配备了一名社区经理、一名技术助理，全面负责为所辖社区客户提供装、维、营、服四位一体的全方位服务，实现与客户的零距离接触，从而将四平网通的服务带进社区的千家万户。“天下难事，必做于易；天下大事，必作于细”。为此，在推行社区服务的过程中，四平通信分公司坚持从细处着手，从点滴做起，给社区对外服务人员印制名片，在走访客户时发放给客户，并在客户住宅小区悬挂揭示板宣传通信产品，公布社区经理联系电话。同时，在预约客户、走访客户时，全面执行“五个一”要求，即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务联系卡和一份服务质量监督表。周到细致的事前准备和标准服务规范使社区经理上门服务变成一个完美的过程，并且在这个过程中向客户展示了四平网通人良好的服务形象。

在抓服务工作的实践中，四平市通信分公司深刻感受到，要使服务工作向纵深发展，向更大目标迈进，必须通过一定形式的载体，把方方面面的力量凝聚起来，形成一种趋势，把服务工作变成广大员工的一种自觉行动，而这种载体就是以选树典型、弘扬先进为主要内容的“闪光工程”。几年来，四平通信分公司通过持续开展创“最佳服务窗口”、争当“星级岗位明星”、创建“青年文明号”以及选树“服务标兵”、“十佳标兵”、“先进个人”、“先进班组”等活动，在营销、服务一线挖掘出大量的感人事迹和先进经验在公司范围内宣讲，用他们的精神和事迹感染身边的每一个人，起到了树一带百，弘扬正气的作用，进而营造出一种团结向上、“比、学、赶、帮”的良好氛围，造就了一支过硬的“服务先锋队”。

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