客户服务的阿路哈精神
客户世界|张娟娟|2011-05-05
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《如何赢得顾客的心》这本书,已经看了无数遍,每次看里面的文章,每次都能有新的领悟。对于“客户服务的阿路哈精神”这篇文章尤其爱,每次阅读都很感慨。
顾客至上、服务第一。很多企业都将这句话作为企业文化的第一条,更甚者挂之墙上,要求员工每次上班前大声朗读。但是,真正了解其中精髓,奉行不悖的寥寥无几。
我国的少数民族向来好客,掏空家中珍藏的饮食,唱着“远方的客人请你留下来”,舞着特色的民族舞,全心全意做着让客人们开心、快乐的事情。这就是阿路哈精神。阿路哈精神的核心内容是:竭诚的欢迎、亲切的接待、乐意的服务、忠实的帮助。这种服务是真挚的、用心的,是会为人带来快乐的。
但是,它的魅力不仅如此,为人带来快乐的同时,最快乐的那个人原来是自己。下面就与大家一起分享我的真切体验吧。
这事发生在去年,我在上海某家网上超市的呼叫中心从事质培工作。那天,由于紧急的工作加班到晚上八点左右。正收拾文件准备离开时,公司的前台接待人员领着两位顾客走到我跟前,表示这两位顾客想要购买商品,但是希望能在指定时间点送到,由于公司当时没有这项特殊服务,所以顾客特地找上门,希望可以满足这个要求。虽然由于工作需要,平常经常辅导客服人员要有“顾客第一”的意识,但是在这时,心里的确也斗争了一番:“哎呀,怎么这个时候刚好让我碰上啊,加班到现在,好累啊;我们是呼叫中心啊,只接受顾客电话咨询,没有当面服务的业务啊;我是质培啊,后台人员不用直接服务顾客啊,干脆推给值班长吧”。幸好,激烈的思想斗争并没有打败我的理智,平常专业的服务理念、服务技能的授课工作帮助了我。我热情专业地招待了这对有着特殊要求的顾客。
交谈中了解到,这对顾客是即将在一周后举行婚礼的准新人,是公司的忠实顾客。希望订购的酒水饮料在中午时间段十点到十二点之间送到,早送到,酒店没人接收,晚送到,客人就没有的喝。公司当时并没有这项服务,因为涉及到物流,不是公司愿意服务就可以办到的事情。怎么办呢?我为用户解释了其中的原由,顾客也了解到想要办到的难处。我很想建议顾客:别省这点钱了,婚礼一生难得,酒水就在酒店买好了。但理智又提醒我:这不是把顾客往外推吗,不行。于是我诚心表示,一定会尽力帮助顾客满足这项要求。事后几天,我追着物流公司不放,送货当天,更是每半小时拨打一次电话提醒。终于,顾客婚礼后的第三天,这对新人再次来到我的办公桌前,与前一次不同的是,这次带来了一袋子喜糖对我表示感谢,竖起大拇指对我的服务表示由衷的赞扬。此时,开心的同时,我的内心是羞愧的,为了我当时内心的斗争而羞愧。
沉静下来后,恍然大悟。客户服务的阿路哈精神,不就是这样的吗?虽然为难,但是我用心地去做了,为顾客带来快乐的同时,真正最快乐的那个人原来是自己。
今年3月,我带着领悟升华后的阿路哈精神,加入了杭州斯凯网络的客户关怀中心,从事客户服务的培训工作。在这里,我一定要将阿路哈精神真正地进行传播,用我的切身感受告诉大家它的魅力。
亲爱的各位斯凯客服,我们一起加油吧,一起每天都体验着阿路哈精神带给我们的快乐!从我做起,让每一位斯凯人真正地做到“顾客至上、服务第一”。
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