Call for China:托管型呼叫中心的中国基因

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1567

||2011-05-03

当前，呼叫中心从部署模式上主要分为自建型呼叫中心和托管型呼叫中心。其中，托管型呼叫中心以一种全新的部署形式相对较晚进入中国，其在国内有着独特的发展历程。近日，托管型呼叫中心服务商天润融通总经理吴强在今年“呼叫中心及企业通信年度大会”上做了《托管型呼叫中心的中国基因》的主题演讲，与各界分享了托管型呼叫中心在国内发展的实践和思考，并第一次提出“Call for China”的经营理念。

据介绍，托管型呼叫中心服务是2006年由天润融通率先在国内实现了规模化运营。经过几年的发展，目前已经形成2亿元左右的市场规模，在获得快速发展的同时，我们必须看到，现在中国的托管型呼叫中心仍是一个竞争不充分的市场，有非常大的发展空间。未来几年，国内主流的托管型呼叫中心将获得每年50%以上的平稳发展。

为了更好地了解托管型呼叫中心在中国市场的发展状况及未来发展趋势，笔者对天润融通的总经理吴强进行了深入采访，以期从解读吴总的“Call for China”理念来探寻托管型呼叫中心在中国的发展之道。

“了解中国”托管型呼叫中心环境

“Call for China”的首要理念是“了解中国”。吴强指出，国内外市场环境和人的思考方式的不同决定了中国不能照搬国外方面在呼叫中心的成功经验，一定要“了解中国”才能找到一个适合中国市场的发展之路。

据吴强介绍，国外托管型呼叫中心市场发展较早，大部分已成规模。与国内呼叫中心市场相比，差异性还是很大的。

首先，国外的托管型呼叫中心客户群是以大企业、大规模座席为主的。美国很多大型呼叫中心的座席是家庭座席，很好利用了托管型呼叫中心的分布式特点。而06、07年，中国大型呼叫中心大部分在国有企业，国有企业特点是要考核资本的保值增值。这个时候从国有企业考核指标看，投资是最好的，把投资变成费用，成本，这个从考核角度讲是不优化。因此，这个阶段大型市场用托管型服务模式是不存在的。

其次，国外的企业在经营模式和经营理念上更能、也更愿意把非核心的东西外包出去。而中国的企业在考虑呼叫中心的时候，往往第一个想到的还是自己搞。这里面有两方面的原因，一是国外的企业相对来说知识管理程度比中国要好，知识管理细，能够把它的业务比较好包给专业呼叫中心服务商。中国的企业因为处于一个快速变化状态，你不变不行，因为环境变化太快，企业不停变，很难做到对知识管理建立很好的体系，很难做到非常及时的更新，包给第三方服务商，第三方服务商也很难接这个工作，尤其是规模小的情况下。再有就是中国的人力成本相对欧洲，美国，日本还不够贵，对人力管理资源的浪费在中国目前阶段还是可以承受。有时候用人顶，比上系统合适。

第三，国外托管型呼叫中心都是基于软交换技术的，功能相对复杂些。而中国的互联网环境和老牌资本主义国家比差距还是非常大，我们现在不管是接入家庭还是接入企业，互联网带宽和质量都还有问题。而且，我们国内对于IP电话现在还是不开放，现在虽然批了几个试点，但是这个没有开放。因此，完全基于IP的语音服务无论是技术上还是政策上在国内都是行不通的。

国内的托管型呼叫中心一定要了解国情，并根据实际国情制定出适合中国市场特点的发展策略。

探索“简单、易用、可依靠”的托管型呼叫中心特色之路

那么怎样的呼叫中心才能更适合中国的发展呢？据吴强介绍，在国内做托管型呼叫中心有两点必须满足，第一点必须足够简单。面对复杂的用户环境，需要把呼叫中心一些共性的东西抽出来，去满足绝大多数客户的需要。要让呼叫中心展现在用户面前的是一个简单的界面，不需要专业人员就可以操作，然后再逐步深入应用。第二要足够易用。中国用户的IT使用水平和管理水平还比较弱，如果不能很方便地使用，呼叫中心很可能用不起来。

据悉，天润融通的托管型呼叫中心可以提供全托管式服务，能“一站式”解决客户的所有问题。并且，其分布式部署、座席可以随需应变等，灵活满足国内中小企业的各种不同需求。而在投入方面，托管型呼叫中心的初期一次性投入成本为零，大大降低了风险，而总体成本的可控性更能适合我国的中小企业信息化建设需求。再有，我国数量庞大的中小企业普遍存在的问题是缺乏呼叫中心的运营经验，更没有维护团队，全部外包又支付不起高额的成本，而随着业务的快速发展，各种变化的需求很难得到满足。托管型呼叫中心除了提供平台功能外，还把日常的运行维护和系统升级等工作承担了起来，很好的解决了这些企业的困惑。

那么，简单、易用的呼叫中心是不是可以牺牲品质呢？答案当然是否定的！如何让托管型呼叫中心的服务“可以依靠”同样非常重要。吴总介绍，天润融通几年来的实践深刻体会到，托管型呼叫中心服务第一不是解决方案，第二不是一个纯研发性的技术，更多的、70%以上的内涵是服务。

我们知道，托管型呼叫中心是按月进行收费的，如果客户对服务不满意，第二月就可能出现客户不再续费的情况。因此，服务的好坏将关乎呼叫中心服务提供商的生存。而在现实中，服务器的问题、机房本身的问题，甚至是电源的问题都可能造成客户的不满，而要彻底解决这些问题，就必须要想得很周全、很细致，必须有完善的服务体系。

“客户能够把‘生命线’托付给托管型呼叫中心，所以我们一定要提供“可依靠”的呼叫中心。”吴强指出，我们从去年开始把整个服务体系整合梳理以后，推出一个品牌叫T—care，把我们过去零散的服务归总到一套体系，整合了7*24小时专属客户服务、运行维护与应急响应保障、软硬件系统资源保障、安全性保障、和通信资源整合等五大服务。

吴强说，最早我们认为“客服”最难做。但经过几年实践发现，有了完善的服务体系之后，客户的售后服务很容易做好。“系统可运维，可管理性大大增强后，在很大程度减少了客户售后服务的压力。”

“托管型呼叫中心”迎合“云时代”

值得一提的是，在当前技术发展日新月异的今天，呼叫中心同样要适应时代的发展潮流。吴强介绍，云计算的本质是通过网络实现资源按需、易扩展方式的获得。托管型呼叫中心服务是典型的云计算应用。建立在云计算架构上的托管型呼叫中心服务，使呼叫中心所需运算能力、存储资源、呼叫资源、网络资源等得到无限扩展，使呼叫中心可以随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。托管型呼叫中心服务走向云计算，既是趋势，更是必然！目前，云计算在全球的应用和和发展已经开始走向落地，而基于云技术的托管型呼叫中心在满足客户的未来需求方面显然更具优势。

据了解，天润融通的客户分布在全国各个地区，特别是北、上、广等大城市和沿海地区。这些区域每天产生的大量信息量对存储系统的要求很高，怎样做到存储资源合理的分配和及时的调度变得更加重要。对此，天润融通今年推出了云计算和虚拟化应用，并针对中国的市场状况做了较大的改造，可以做到系统计算资源、系统备份存储资源在全国范围内调度。

吴强说，我们每天晚上12点与早7点间将全国各个业务系统数据存储、录音在不同的地点之间进行备份和调度一次，北、上、广等地区的数据可调度到系统冗余量较大的西北地区。这一方面增加了系统安全性，另外一方面有效利用了系统的冗余，提高了效率。

托管型呼叫中心采用了一些云计算技术，现在还可以比较好的解决环境友好性问题，也算这种技术对社会做出了一些贡献。“虽然呼叫中心是轻消耗电子行业，每年消耗的电能也是非常可怕的。现在关注环保的人也是越来越多，我本人也是对环保方面比较狂热的人，我们一直在孜孜不倦研究怎么少用系统、电力，少用存储。”吴总介绍到，“我们算过，如果我们服务的这些客户都采用传统自建模式的话，大概需要多用三千多台设备，那么每年三千多台设备耗电量将近1千万。”

通过云端平台的部署，天润融通开始为企业提供实实在在的“云服务”。吴强最后对笔者表示，天润融通所提出的“Call for China”不仅仅是一句口号，而是天润融通经过几年发展的探索，试图找到一条适合中国呼叫中心市场发展的理想出路，最终让呼叫中心得到一个全面的普及应用。“让每个中国企业拥有属于适合自己的呼叫中心”这其实是吴强心中一直在为之奋斗的理想。

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