浅谈卓越的外包服务供应商必须具备的三要素

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1481

客户世界||2011-04-27

一些对于联络中心业务不熟悉的客户会觉得，联络中心只是通过电话提供客户服务这样的简单概念。其实不然，在运营过程中的沟通技巧、服务流程、质量监控、座席管理以及运营经验等都直接决定了客户服务的质量。近年，由于人民币对美元汇率不断升值，国内人力成本不断提高，使得国内的外包联络中心业务利润空间紧缩。一些不成熟的服务商，运营经验和能力不足，为了转嫁这样的利润压力，会在客服项目运营过程中，过度控制成本，降低了服务质量。

当然，成本控制也是每家企业客户所力求的。但是我们也必须指出，在成本控制的同时，客户体验对于企业的重要性。我们相信企业在考虑成本控制的时候更多地会考虑客户体验。企业在选择优质的服务商的同时，意味着企业选择了优质的服务。客户的满意度才是企业评定服务商服务质量的首要标准。那么怎样的服务商才是优质的服务商呢，可以在帮助企业节省开支的同时，提供超越客户要求的服务呢？在这里，让我们从企业客户和外包服务供应商的双重角度来分析一下，一家卓越的外包服务供应商所必须具备的一些要素。

首先，一家成功的外包服务供应商必须具有“专业、成熟的运营管理流程”。“运营管理流程”的重要性不言而喻。中国人有句古话：没有规矩不成方圆。就是指要做好任何事情都必须先有规范。在联络中心，一个要涉及到50多个运营流程的行业当中，每一步的操作流程是否符合规范，都将直接影响到客户体验的满意度。如果没有规范，则每一步的流程是否到位都会影响到最终结果。因此，是否有专业而又成熟的运营流程管理，是外包服务供应商能否兑现其对客户的业务承诺的关键。

作为全球领先的提供客户关系管理解决方案和客户联络中心服务的外包商，赛科斯制定了一套服务方法和服务测试流程，即“SSS (SYKES Science of Service®)”。这套专著基于三十多年的研究和实践，由专家团队编制而成。SSS的出发点就在于建立一套更好的关怀客户的方法。这不仅是一套原理学说，更是一套具有实践性的，精密的服务管理方法和标准，可以满足客户的不断变化的技术和服务需求。围绕“分析”、“创新”、“适用”、“改善”和“差异化”这五个关键因素。SSS对于公司实际运营过程中质量管理、设施管理、危机管理、财务管理、员工管理、技术管理等各方面都行之有效。SSS 是确保赛科斯公司和直接企业客户能够取得全面成功的指导性的战略化流程系统。

此外，赛科斯内部作为运营管理的标准和方法叫SOE(Site of Excellence)。这是做到一个优秀的运营站点的核心标准。并且使赛科斯遍布全球的80多个联络中心的运营都能达到标准化。简单来说一下什么是SOE？我们说顾客是上帝。谁在为上帝服务？是一线座席人员。怎样能让一线的座席人员有最好的心情和状态来为上帝服务，如果一线的员工状态不佳，或者有情绪的话，这样的服务结果会好吗？当然不会！赛科斯的SOE的理念很简单，就是从领导开始，一层一层是为其下级员工服务，即总监为经理服务，经理为组长服务，而组长是为座席人员服务的。赛科斯在企业内部提倡员工之间的交流和沟通，组长会和员工定期地做当面的交流沟通，去了解他的想法和需求，帮助提高他的表现。这样的标准就是为了让赛科斯的每一位前线员工都能达到要求，以最好的状态为我们的客户提供服务而制定的。SOE可以使日常运营更有效，可衡量。

当然，谈到行业标准，就必须提到呼叫中心的国际标准COPC。作为全球COPC标准的发起成员单位之一，赛科斯的运营流程制定以及规范与COPC基本如出一辙，结合了业界的最佳实践和Six Sigma等管理方式的精髓，为客户的运营质量提供了最佳保证。

其次，卓越的外包服务供应商必须有“灵活高效的人员管理”。为什么提到这个问题？绝大多数企业客户想要外包客服中心的原因无外乎两点，即1节约建设成本，2简单化人员管理。如果企业自建联络中心，系统不是问题，可以通过购买解决。但是，系统需要专业的人员去操作，不能让系统面对一个空位，因此需要填充这些空位，就需要找到合适的人员，这是第一步。但是，在日常运营过程中，当电话量、电子邮件、案例数量突然变化了怎么办？有些客户服务项目有明显的季节性，旺季时需要的人员成倍增长，而淡季时又有很多员工需要赋闲，这时候人员招聘和管理就成了企业的难题。另外，当遭遇一些不可预测的事件时，例如，产品被召回，这时电话量都会成倍的增长。如果企业自己运营客服中心，遇到这些情况往往会束手无策。这时候，赛科斯这样的专业的外包服务提供商具备了完全的优势。专业的服务提供商具有人才储备和成熟的人员管理机制，即使在突发情况下，仍然能为客户提供持之以恒的优质服务。

联络中心的人员管理一般分为两个部分：

1人才招聘。怎样找到适合的人才？对于赛科斯来说，我们专长于提供多语种和技术支持类服务项目。怎样寻找拓展渠道找到这些合适的人才是很大的挑战。那么，从战术到战略层面看的话，作为一家外包联络中心服务商，赛科斯是怎样利用直接和间接的资源满足用人需求的呢？直接的资源可以在网上招聘、报纸招聘，通过人才服务机构的服务等方式。此外，赛科斯拥有自身的品牌优势，可以通过品牌优势跟学校形成校企合作。这是种值得推广的双赢模式。对于企业而言，我们可以有灵活的人力储备，解决我们突然增长的业务量。而对学校来说，企业给学生提供很多实践和培训的机会，很多学生毕业后也会被转成正式员工。赛科斯还直接到各地的学校去招聘，在招聘的同时也推广了我们的企业和品牌。这些都是间接的招聘渠道进行的整合。

2 员工激励。如何进行员工和团队建设？如何减少人员流失率？联络中心的一线员工往往做一年或者半年就会产生厌倦。每天接的电话可能是不同的电话，但是面对的客户问题很多是重复的。很多一线的员工并不知道他们将来在这个企业或者行业的发展前景是什么？他们会疑惑：“我的发展前景是什么？”“我的个人职业规划应该怎样？ ”员工可能对这个行业没有全方位的认识，如果这时候企业没有给员工一个具体的规划和指引，就会造成人员的流动率很高。所以怎样执行一系列的激励和培训计划，这一点很重要。怎样给每一个员工都能够做一份个人职业的规划，制定有效的激励体制对企业的人员稳定很重要。赛科斯在全球站点都执行一套名为“Performance Empowerment Program”的PEP计划，即员工激励培训计划。我们为每个座席制定可执行的绩效目标和具体的培训实施计划。例如，对技术人员来讲，怎样从一个技术工程师发展成为技术方面的管理人员；或者从业务运营层面而言，怎样从一线的客户服务人员一步步做到运营经理、甚至运营总监。这都需要在企业内部建立一系列的公平的竞争机制和员工激励培训体系让员工看到自己的发展前景，从而提高员工对于企业的忠诚度，降低人员流失率。

除了上述两个要素以外，我们说卓越的外包服务供应商还必须有“业界认可的成功经验”。企业都不希望成为外包联络中心的第一个客户。因为第一个意味着运营项目的经验不足，会产生太多的风险。因此，成功地项目管理经验很重要，也是评定一家服务商是否合格的最为直观的衡量标准。业界的口碑、第三方的认可、客户的评价最为公正和客观地证明了联络中心的服务实力。

赛科斯的项目案例分享
服务类型：技术支持(电话/电邮/在线支持/网络文件传输）
支持语言：中文
服务区域：中国大陆、台湾、香港
服务时间：周一至周日，8:00至21:00

客户概况：
位列世界500强的美国公司，专业生产IT硬件设备。

赛科斯提供：
其家用电脑和家用打印机的技术支持服务。

解决方案：
1.通过有效的信息跟踪系统记录下我们的服务过程，计算出每个案例的录入率、延迟周期、电话时间以及派单准确率……¬¬以帮助我们更好地得到运营KPI。
2.通过第三方的客户满意度调查，第三方的首解率和整体解决率调查，及客服投诉来得到客户经验KPI。
3.为了在以上两方面达到更好的绩效，我们为每个级别的座席设计绩效打分表，对员工进行定期的培训和一对一的指导，并且实行严格的质量监控和管理流程。
4.我们根据赛科斯的绩优化标准，对客户中心进行管理认证；对所有工作流程进行流程审核；对应用数据分析结果进行不断改进。这些基于我们数十年服务经验的质量管理流程，确保了我们可以为客户提供持续优质的服务。

客户得益：
-2005~2008年期间，客户的用户满意度在所有进口IT品牌中始终排名第一。
-在客户聘请的第三方调查中，赛科斯获得了该IT公司的07~08年度全球最佳供应商的荣誉。

案例总结：
从04年12月至今，赛科斯同这家客户合作了六年，我们之所以能让客户保持很高的满意度的原因可以归纳为：①运营流程，可以分享业务接入、培训、新业务的上线、升级；②绩效管理，可以让员工保持持续改进和提升；③技术支持，赛科斯拥有自己搭建的技术知识库，可以为每条产品线建立相应的技术库，问题解决树，热点和常用问题的解决，其中还包括了培训资料，让员工时时有依可循。然后是赛科斯全球统一的经过验证的④CRM工具和⑤报表管理。

不仅如此，目前赛科斯中国正运营着近30个客户服务项目，其中的大多数都来自世界财富1000强企业。因此，毋庸置疑赛科斯在客户服务方面拥有着丰富的实战经验。

综上所述，通过赛科斯公司的实际案例，我们可以看到无论是对外包服务需求企业，或是外包联络中心而言，“专业的运营管理流程”，“灵活高效的人员管理”，加上“业界认可的成功经验” ，这三个要素保证了最终的客户服务体验的满意度，是企业选择服务商的重要衡量标准。

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