保险服务热线相继开通 服务更加及时便捷
|张艺良|2011-04-27
保险服务热线相继开通 服务更加及时便捷
服务前沿 热线搭桥
作者：张艺良 | 来源：中国经济网 | 2011-04-27
为了提供更加及时便捷的服务，各大保险公司相继开通了保险服务热线。笔者近日走访了人保财险的电话服务中心，了解其运作情况。
2月12日，笔者来到位于北京朝阳门的中国人保财险北京分公司95518电话呼叫中心。80多名着统一工作服的员工，正面带微笑地接听着客户打来的电话。他们按照职能被分为报案登记、救援救助、信息咨询三个部门。
“一般来说，最忙的是报案登记部门，他们平均每天要接80个左右的电话。”一名叫郭珊的老员工说。 通过质检室的监听耳机，笔者听到了这样一段电话：
“我的车被一辆捷达撞了，现在在顺白路上，车不能开了。”一位焦急的客户拨来电话。
“您的车牌号是多少？事故的过程是怎样的？是快速处理还是交警处理呢？”
“车牌号是京AD开头，对方直行，我转弯撞了他。我全责，已经快速处理了。”
“您现在的位置离哪个桥比较近呢？我们会为您提供免费的拖车服务。”在说话的同时，话务员在电脑上记录下了客户所描述的所有信息。
郭珊说，当接到这样的电话后，话务员会在拖车预计到达的时间，多次跟踪回访，“因为客户出事故后，尤其在异地出事故会非常不安。如果能定时的回访，询问情况，他就感觉自己的保险公司有人在负责并关注这件事，就会安心多了。”
“您好先生，请问我们的拖车到了吗？”20分钟后，话务员拨通回访电话。“到了到了，太感谢了！”从声音中能感受到，这位先生已经平静多了。
在一天的采访中，笔者听到了各种各样的报案和求助电话。拨打保险公司的服务热线，已经成为了客户发生事故时的首选，保险公司也在根据客户的需求，不断完善机制，改善服务。
“您好，请问有什么可以帮您的？”走出大门，这声亲切的问语，仍然在耳边回荡，久久不能散去。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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