继续打造优质服务品牌　再创客户满意度新高

||2005-12-21

    2005年7月6日，为进一步加深爱普生与各地授权服务中心的沟通与理解，从而向用户提供更加优质的服务，一年一度的爱普生服务网经理会在四季如春的云南省昆明市隆重召开。来自全国各地140余家授权服务中心及维修站经理参加了本次大会，爱普生（中国）有限公司副总经理林中庸先生到会致辞。在回顾上一年度服务业绩的同时，爱普生与广大授权服务商一起，就如何在2005年度进一步提高用户满意度，继续打造“爱普生服务”品牌进行了深入探讨。无论是对于授权服务中心的认定与业务规范，还是如何更好地支持授权服务中心、支持市场销售，爱普生都提出了更高的要求与目标。

　　2004年，在各爱普生授权服务中心的通力配合下，爱普生服务工作成绩斐然。根据第三方调查结果，爱普生在各个业务领域的客户服务满意度均有较为明显的增长。故障机器的平均维修周期及返修率明显下降，上门维修周期缩短，一日修复率更是提高了逾一成。而由国内权威IT咨询机构——赛迪顾问主持的2004年度中国IT服务用户满意度调查中，爱普生以其在用户最为关注、需求不断上升的“服务创新水平”、“服务细致程度”、“电话服务”、“服务性价比”和“服务投诉处理”等方面的出色表现，获得了打印机服务用户满意金奖。 

　　纵观2005年，由于各IT厂商经营理念从“以产品为核心”向“以客户为核心”的全面转移，对于客户服务的要求也处于逐年增高状态。就厂商而言，无论是与服务中心的合作关系，还是对授权服务中心的管理，以及为用户提供的服务形式等都面临着更为严峻的考验。针对这一现状，爱普生服务将其2005年的工作重点确定为：加强并重塑与服务中心之间的紧密、合理化的合作关系；强化服务网管理；加强服务对于市场销售的促进。首先，在与服务中心的合作关系方面，延续了“服务中立化”和“提供更合理的评价与支持”的方针。其次，在服务网管理方面，对于授权服务中心的用户满意度、维修量、备件成本、遵守商业道德规范等指标，爱普生都提出了更为严格的要求。更为突出的是，“关注用户、联系市场，促进销售”是爱普生服务在今年的重要议题。爱普生提出，将服务中心作为最忠诚的合作伙伴，发挥服务中心贴近用户、贴近市场的特点，以一手的市场与用户信息来改善产品研发与制造，以灵活多样的服务促进产品销售，从而实现服务的高端价值。

　　厂商之间服务比拼的最终受益者是用户；而为了良性比拼而进行的良性改革还将使厂商、服务商、乃至整个行业获得良性的成长。相信通过这一系列的服务改革和举措，爱普生必将在2005年续写优质服务的传奇，进一步实现客户服务满意度及客户利益的最大化，实现与服务合作伙伴的双赢！

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