让企业内部的“上帝”先满意
客户世界|余腾云|2005-12-21
“客户就是上帝”这几乎是每个服务人员都耳熟能详的一句话了，各级管理人员也经常以此作为服务规范理念来要求员工。在近几年的管理科学中开始提出了“内部客户”的概念，谁是内部客户？对于管理层而言，员工就是企业的内部客户，既然员工也是企业的客户，依照客户就是上帝的这个说法而言，如何让这内部的“上帝”满意也就成为管理实施中的一个新的课题了。
笔者在最近几年和各类呼叫中心的接触过程中发现，呼叫中心可能是各个行业中人员流失率最高的行业之一，个别呼叫中心的年流失率高达50%。我相信就目前状况而言呼叫中心行业想在评选最佳雇主之类的活动中榜上有名几乎是件不可能的事情。事实摆在这里，如果员工对企业满意的话也不会出现这种高流失率的情况了。这种状况固然和整个行业的特性有关，例如大部分呼叫中心需要24小时轮班工作，工作量较大，工作压力大等因素，但很大一部分程度我认为是管理者忽视了一点—-如何善待内部的上帝！员工为什么流失？除了自身原因外，对企业的不满占了很大部分因素，不少公司把客户满意度作为一个重要的考核指标来关注，但员工满意度却鲜有提及。似乎只有客户满意才是企业所追求的，殊不知，没有满意的员工哪有满意的客户？特别是呼叫中心这类大部分依靠一对一人工服务的行业来讲，一个满腹抱怨或对公司诸多不满的员工能为客户提供优质服务的可能性几乎为零。当这种不满情绪长时间的积聚后，员工要么一走了之，暂时没有更好去处的员工留在公司也是做一天和尚撞一天钟。
我们来分析下，呼叫中心哪些方面会影响到员工满意度呢？
1、呼叫中心地理位置（交通便利性）
2、工作空间条件（座席的舒适度、颜色等）
3、工作时间（单次班次工作时长、轮班特性）
4、职业发展生涯（晋升通道、晋升机制）
5、激励及考核制度（激励方式、考核公平性）
6、团队管理（各部门的协作、团队氛围）
7、企业文化（对企业战略的认识、对企业的归属感）
8、福利待遇（假期、医疗、保险等）
9、薪酬（在行业同比性、企业内部的同比性）
以上这些因素其实有很多是可以通过一些制度、规范的调整来提高员工对企业的满意度的，例如笔者一次在一个大型呼叫中心做调研的时候发现一线员工的满意度非常低，其中有一项很重要的因素是员工对于工作时间很不满意，笔者经过分析发现员工的不满集中在排班上，原来呼叫中心的管理层为了匹配话务负荷，在排班上使用了大量的二头班方案（即上班几个小时下班，回家休息几个小时再回公司上几个小时班），这样虽然最大限度使人员的安排适应了话务的需要，但由于有些员工离家太远休息的那几个小时也只能呆在公司，从而使得每天在公司的时间都超过了10小时，长久如此，员工感觉自己的私人时间全被占用了，自然会对公司产生不满。当这个原因找到后，笔者和呼叫中心管理层共同制订了改善方案，通过人员技能的调整重新进行了排班。新的班表里大大减少了这种二头班所占的比例，通过新班表的实施，在保证了话务处理能力的同时一线员工的满意度也一下提高了不少。
要进行有效的员工满意度管理首先需要知道“上帝”的不满所在，因此员工满意度调查成了满意度管理的一个重要环节。通过对员工满意度的测量和分析，企业可以了解员工的真实心态并采取针对措施进行持续改善。
在进行满意度调查的时候问卷的设计和调查的过程是很重要的，其中有几点是特别需要注意的：
问卷必须是无记名的，便于大家畅所欲言
尽量利用工作时间来进行调查，不要占用员工的私人时间
尽量简化题目，让员工只要轻松选择
确保员工独立完成问卷，而不是集体讨论的结果
问卷的结果需要对全体员工及时反馈
只要真的把“上帝”放在了心中，“上帝”的满意一定会为企业带来无穷的前进动力！
本文刊载于《客户世界》2005年11月刊；作者博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 呼叫中心事业部总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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