12345平台回应：工单发到社区是为“前置调查”

|董婉愉|2011-04-22

对接“12345”，社区直叫苦

昨天，本报A41版刊登了《对接“12345”，社区直叫苦》报道后，一些基层街道和社区给本报记者打来电话继续列举类似的苦衷，同时，南京市12345政府服务呼叫中心的主管部门、市纪委督察办公室，以及报道所涉及到的12345二级服务平台、玄武区呼叫中心的负责人，也都向本报做出相关内容的回应和解释。

12345呼叫中心：

属地化管理便于前置调查

南京市纪委督察办公室一位负责人表示，对于本报报道中提到的几个案例，他认为内容属实，“街道和社区的压力确实很大，有些也不是他们的能力可以解决的，”但对于工单下发到社区，这里面可能有二级平台，即区县或各相关职能部门的责任。

因昨天报道内容均是玄武区的案例，记者昨天再次采访了玄武12345呼叫中心的负责人。“12345开通以来，我们共接到2167项投诉建议，根据市里‘件件有落实，事事有回音’的要求，我们目前对2009件都做了处理。”据他透露，每一条投诉和建议的结果都会联系到当事人，他们反馈回来的满意率目前是80%以上。因很多投诉建议涉及到老城改造、拆迁兑现政策、小区出新等难题，有些投诉将会在城市改造出新时一并解决，平台就此也向每位投诉人做出详尽解释。

为什么会出现不该下发的电子工单来到了街道和社区呢？该负责人介绍，他们在接到市级平台转来的工单后先作分类处理，然后发往相关的部门，为了追求回复效果，也会同时下发到所属的街道和社区。“发给街道和社区主要是希望属地化管理中，他们可以进行前置调查。”这位负责人进一步解释所谓的“前置调查”：比方油烟扰民，可先由街道和社区工作人员前往实地了解调查，然后将信息反馈给所属的环保部门，对后者的处罚管理提供数据等。

“那么，是否可以说12345多级平台工作人员存在重复设置？”对于记者的询问，该负责人没有正面回答。

社区：

取缔小区养鸡这类事很为难

报道见报后，也引起更多基层工作人员的反响。“今后不会再接到很多莫名其妙的工单了。”一位街道负责人向记者透露，上个月他们接到12345二级平台转来的一个工单，是举报辖区一户居民在自家养鸡，每天早晚吵闹得大家不能安宁。街道只好派出该住户所在社区的管片社工上门“查处”。养鸡该不该取缔？再比如种菜可不可以？这些城市管理条例中尚未出台的政策及规定，让属地管理者十分为难。最终，在街道的提议下，社工提出自己拿钱买下那位住户的鸡。

有一位社区主任表示，不管是否由12345下发的工单，只要涉及到更多居民住户的利益，他们都会全力以赴，其中不论是他们的能力允许的，还是需要更多努力和付出才能做到的。

新闻延伸

本报报道的投诉正在解决

针对昨天本报的报道，玄武区唱经楼社区也向记者给出了积极的回复处理意见：

市民张先生反映丹凤新寓2幢高层电梯2—7层电梯门被堵死，不方便4层张先生出行——张与物业协商无果请求相关部门协调解决。该单诉求的问题：①该小区属于复建房小区，开发商在建造房屋时设计2—7层就没有电梯；②如果该户确实需要安装，一切费用由该户承担，同时需要6—30层业主同意。

丹凤新寓居民徐女士反映，小区内的两部电梯均老化不能满足居民出行要求，同时担心安全问题，希望增加一部电梯，该居民与物业协商无果。希望政府解决电梯增设问题。该单诉求的问题：必须有80%以上的业主同意增设电梯，同时同意动用维修基金，资金不够业主出资。

此外，对于市民投诉的饭店油烟和噪音扰民问题，玄武区12345平台透露，目前街道和社区已实地调查了解，目前正由工商和环保部门拿出整改意见。

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