VoIP打破呼叫中心壁垒

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1422

||2004-07-05

　　一般来说，网络的迁移过程发生得很慢。Yankee集团的分析师Art Schoeller认为：“呼叫中心向IP发展是必然的，但不是那么迫切。由思科公司推动的由传统TDM（Time Division Multiple，时分复用，现一般指传统电信网络）网络向IP网络的迁移，非常类似由Rolm公司推动的由模拟系统向数字系统的迁移。后者用时超过了20年，前者也必然需要相当长的时间，并且这一过程将更加复杂。”

IP呼叫中心成功的关键因素

1．理解商业驱动力

　　不要忽略了这点：IP呼叫中心是一个商业结果，而不是一个技术结果。

2．保证网络服务质量

　　服务质量保证是非常重要的。为此，可能需要将用户的交换机和路由器升级到最新的版本；要为有些客户专门建立通信语音VLAN等。为确保以太网正常运行，还要对远程节点进行足够的测试。

　　在设备提供商为用户提供解决方案之前，首先应该对其现有的数据网络进行评估，可以直接测试，也可以通过合作伙伴或者由用户自我测试。

3．最初的测试和持续的试验

　　当网络环境改变时，需要测试和监控VoIP质量，应该像对待数据应用那样持续地测试网络的漏洞。

4．不能急于求成

　　明智地选择网络的迁移途径、应用、基础平台以及合作伙伴。

5．在计划和实施阶段建立一个综合小组

　　这些应用都非常重要，因此不能仅仅当做一个纯粹的技术环节来对待，要成立一个由不同环节人员参加的专门的小组，其中包括呼叫中心专家。

6．保持简单

　　减少设备提供商的数量、降低网络的复杂程度并减少技术平台的数量。尽可能让网络架构简单且降低维护、管理和技术支持的成本。

7．不能仅仅追求廉价

　　不能只注重价格因素，在系统的备份、容量、网络测试、培训、导航菜单设计等方面要保证足够的投资。

8．用户自身的参与

　　用户自身应该积极参与并很快上手，建立一个了解网络和应用的内部团队。这样才能仔细挑选并选择一个真正了解VoIP的设备提供商，而又不完全依赖它。

　　2002年底，美国Baxter信用集团（Baxter Credit Union，简称BCU）采取了一个大胆的举动：从Interactive Intelligence公司购买并安装了基于IP的融合语音和数据的呼叫中心系统，从而升级了其原有的呼叫中心。

　　新的系统达到了拓展业务、扩容简单、低成本的目的。BCU在芝加哥地区有60个座席，并且平滑添加了15个远程呼叫中心节点，每个新节点就像在IP网络添加一个新节点一样简单。

　　在必要的情况下，BCU将远程座席添加到呼叫中心的队列中，并且能够通过设立家庭座席保留住关键的员工。BCU采用了一个专门的应用软件来路由和报告所有的跨座席呼叫。

　　另一个例子是，美国德克萨斯校园董事联合会（TASB）最近购买了西门子公司的“IP-ready”平台，该平台能够随时迁移到VoIP系统。TASB的长期计划是在2005年为远程和移动用户提供IP服务，在2006年为教育工作者、校园行政工作者、校园董事和普通公众提供内置IP的产品和呼叫中心。

　　TASB没有选择一步到位地实现一个完全VoIP的环境，是因为没有充分的商业上的理由来推动其切换的进程，而且那种改变还会遇到很多障碍，包括网络交换机和路由器的升级工作、替换所有的桌面电话以及升级一些辅助的系统，如语音电子邮件等。

　　尽管如此，由于该项工作在今后将成为商业应用，所以TASB对此仍然有一个好的愿景。

　　迁移到IP呼叫中心最重要的在于其过程。由于有多种迁移方式，设备提供商和用户既不能被技术所左右，又必须按照技术所能达到的水平提供商业应用。上面提到的BCU和TASB采用了完全不同的方法迁移到VoIP，都获得了很好的效果，能够很好地满足它们各自目前和将来的商业需要。

中小企业将是领导者

　　绝大多数IP呼叫中心都是由中小企业开始安装和使用的。因为，许多中小企业使用家庭座席和远程办公室，并且中小企业比大企业也更愿意承担风险。

　　很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外节点（包括外包型呼叫中心）。Avaya、思科和北电等主要设备提供商称，目前其纯IP座席安装数均超过了2000。

　　Avaya公司战略分析师Lawrence Byrd认为：“产业正在发生根本性的改变，许多厂商承受着经济和市场改变带来的麻烦，譬如电信服务商（外包商）、航空公司、电信公司以及高科技公司。这些公司正在通过合并一些基础平台来寻找一些切实可行的节约费用的方法，如将自动呼叫分配(ACD)的队列由30个缩减为一两个；放弃上世纪90年代建设的复杂而昂贵的网络路由架构，使用智能路由等。”

　　正如商业流程和员工管理的变化，这些公司能够理解其必须在网络优化方面做出更重要的投入，同时，它们也期望能够获得良好的投资回报。而IP电话技术恰恰是实现这些转变的技术推动力。

　　目前，大部分超过200个座席的大型呼叫中心都采用了混合的解决方案，即一部分座席采用了传统的电信网络，一部分座席采用了IP网络。公司在各个节点之间采用IP网络，也采用IP网络连到部分桌面，譬如那些新的节点的桌面或者是那些进行了升级网络交换机的节点的桌面。那些传统的电信交换机正好可以充当负责传统电信网络和IP网络转换的网关。

　　多节点呼叫中心一般将分支机构的节点建设成为一套能够自我维护并比较独立的系统。这样可以有效地缩减服务器、应用软件的数量以及实现路由、报表、CTI、质量监控和员工管理等功能的许可费用。

　　大量采用IP呼叫中心技术的地区集中在欧洲、中东、非洲以及亚太地区。而北美地区采用IP呼叫中心技术的数量很少，原因在于北美地区比较保守、害怕冒险，并且那里已经构建了大量的传统大型呼叫中心系统。

　　另一个趋势是，大部分企业对于VoIP技术都是先在内部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析师Bern Elliot认为：“在企业范围，基于IP系统的销售早已经超过传统的基于TDM的系统。不过，基于IP的呼叫中心将滞后一些。”Elliot预测：“在2006年第三季度之前，北美地区传统的基于TDM的呼叫中心仍然占据绝对地位”。目前，最新销售出去的呼叫中心系统中，有接近10%属于基于IP的。

先行者的经验

　　IP呼叫中心的用户特别关心呼叫中心系统的安全性、质量、可靠性和兼容性。早期的用户面临各种挑战，特别是服务质量保证，通过分析、配置、测试和监控来定位那些问题所在。Glenview国家银行首席信息官Lee Bostrom认为：“如果用户为使用其他的应用软件已经在现有的网络上做了一些调整和升级，那么运行IP电话并不是什么飞跃。”

　　很多早期的用户称，VoIP比传统的电信网络更安全更可靠，为实现语音对网络的调整和升级，同样有益于那些数据应用软件。

　　早期的用户有一定程度的冒险，即使是那些成功的用户也非常谨慎。譬如，Glenview国家银行在2002年购买了Interactive Intelligence公司基于IP的呼叫中心解决方案，这套方案在系统成长性、适应性和灾难恢复等方面都有明显的优点。

　　由于一次地下室漏水，该银行不得不启动了灾难恢复程序，在分支节点添加座席并迅速地重新路由呼叫，最终没有对服务产生影响。该银行有200～240个分支机构，其中在芝加哥地区有8～12个座席。所有的分支机构都是基于IP的，而中心节点实际上也是分支之一。

　　Glenview国家银行花费了很大的精力找到了一个能够信任并确保网络基础可靠的合作伙伴。该银行专门为呼叫中心划分了一个虚拟局域网并且使用了第一流的设备，服务器的操作系统采用了Windows NT，路由器采用了Cisco的设备，并且在所有的语音应用软件和呼叫中心应用软件上实施严格的安全策略。

　　软件提供商Attachmate有3个技术支持中心需要建设成为一个分布式的呼叫中心，经过两年时间的产品考察和评估，公司意识到，如果采用传统的基于TDM的网络，将是非常昂贵的。而一个名为Nuasis的公司承诺其提供的纯IP解决方案可以在建设初期比基于TDM方案的TCO(Total Cost of Ownership，总体拥有成本)降低30%，并可在以后实现硬件的投资保护。对此，Attachmate也很快意识到基于IP的呼叫中心的虚拟运营的好处。

　　拉斯维加斯的官方旅游站点Vegas.com公司首先试用了一种混合了TDM和IP的解决方案，即在该公司正在运行的北电Opt11C的通信交换机上加入了IP模块，从而使网站在向IP迁移的过程中也获得了极大的业务增长。

　　2003年晚些时候，通过购买具有适应未来发展需要的设备，Vegas.com已经完全迁移到纯VoIP模式。这样既保护了公司原有的基于北电设备125个座席和50个合作用户的呼叫中心的投资，又节省了布线、搬迁、本地网络接入等费用。

　　和许多公司一样，该公司计划添加多媒体和计算机电话接口。Vegas.com的总工Brian Hayashi表示：“我们不认为有风险存在，我们使用了和原来基于TDM系统相同的应用软件，仅仅是传输的手段发生了改变；当然，在这种情况下，你需要积极参与到系统的建设和维护中，而不再仅仅依赖设备提供商。”

　　Finish Line是美国印第安纳波利斯的一家著名的运动休闲用品零售商。该公司为了适应高速增长的直销业务，替换了一台运行了超过10年的交换机。与其他先在企业应用IP、后在呼叫中心应用IP的流行方式相反，Finish Line公司直接于2003年7月在其13个基于IP的系统上部署了50个采用SIP协议的IP电话座席，并于当年10月部署了300个企业IP电话。

　　伴随着业务的增长，Finish Line公司日渐看到低IT成本所带来的益处，该公司还从中获得了更丰富的应用，譬如，采用多媒体方式的报表。公司通信部门负责人Robert Gray说：“正确的评估和充分的理解以及找到合适的合作伙伴，是我们成功的关键。”

设备提供商的多种方案

　　各家设备提供商对IP解决方案的定义，以及关于纯IP方案和混合方案各自的优势，说法并不一致。正如大家所预料的，各个设备提供商都提供了向IP迁移的解决方案。

　　Avaya、Aspect、EADS电信、NEC、Nortel、Rockwell以及Siemens等传统语音交换机厂商提供了基于TDM或基于IP的解决方案，以及在两者之间的迁移途径。这些厂商提供一种称为“中立传输”的应用软件，该应用软件可以同时处理基于IP、TDM或者混合的平台，由用户来选择传输方式和完成迁移，而不用修改应用软件。

　　呼叫中心中间件厂商Genesys和Interactive Intelligence的应用软件在各种复杂变化的平台上都可以运行得很好，而不管交换是基于TDM还是基于IP。Interactive Intelligence 和IP设备供应商Nuasis 提供了一套捆绑软件，举个例子，这套捆绑软件可以让CTI和多媒体的操作变得简单易行。

　　Cisco和Nuasis等IP设备提供商仅仅提供基于IP的解决方案，这些厂商认为只有完全的IP环境才能获得应用机会和相应的好处，其他任何方法都是有缺陷的。尽管如此，这些厂商仍然为那些使用TDM网络的呼叫中心提供了迁移方式。

　　通过多节点IP网络，总部的呼叫中心可以利用广域网与分支机构、家庭办公连接起来。
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　　呼叫中心采用IP技术的突破在于，有越来越多的公司在使用并能够证明：采用IP技术是一种低风险、切实可行且有可见的商业利益。

　　Attachmate全球技术支持总监Gary Ketron对那些采用IP技术的呼叫中心用户进行总结时表示:“在采用IP技术之前，它们担心VoIP不是一个成熟的技术。而采用IP技术之后，它们坚信VoIP是一种非常合适的技术，并且公司为此能够获得真正的利益。”

发展与建设过程中的变化

　　早期承诺是否兑现？

　　从目前的状况来看，其实一些早期的关于IP呼叫中心的优点的预测并没有实现。

　　例如，早期的一个初衷是建立一个开放的平台，允许客户自己选择语音平台或应用软件，一些设备提供商也承诺了一个开放的平台，但目前大部分厂商都试图推销一个自成体系的独立系统。

　　由于多媒体呼叫中心对IP应用及基础平台只是存在潜在的好处，因此在很多情况下缺乏足够的推动力，大部分的呼叫中心仍然采用传统的呼叫中心，而不是投资于多媒体呼叫中心。

　　IP呼叫中心最直接的好处是节约布线费用，可是实际上，许多公司早已完成了布线工程或者采用双绞线来跑语音。

　　在一些特定环境下可以大大节约人工费用，譬如那些集中服务和管理的大型多节点呼叫中心。当然，员工的职责和任务没有被缩减，相当一部分被重新调整来管理应用软件和网络。

外包呼叫中心转向IP

　　目前，外包型呼叫中心，特别是带有海外节点的“离岸外包”型呼叫中心，都建立了基于IP的呼叫中心，来帮助其实现快速的增长和有效的成本控制。

　　TransWorks是一家提供外包服务的印度公司，该公司一年半以前有400个座席，目前有1650个座席。公司计划今年再增加400～800个座席。为此，TransWorks将基于TDM的传统电信交换机迁移到基于IP的Cisco IPCC呼叫中心系统。

　　据TransWorks公司的CEO Prakash Gurbaxani介绍：“公司网络系统今后的发展将会是呼叫中心座席的增加、海外节点的增加以及建在美国的一个用来路由全球任何一个地点的呼叫的综合网络，而公司现在购买的系统是可以满足当前需要并能够适应未来发展的。”

　　Amicus先生领导着英国一家多媒体客户联络和服务中心。该公司清楚地认识到，选择一个合适的技术平台是建立一个低成本的外包呼叫中心的关键，而这样的呼叫中心完全有别于一般意义上的英国的外包呼叫中心或者印度的外包呼叫中心。

　　因此，该公司选择了Avaya公司的基于IP的呼叫中心系统来处理所有的来电和外呼、日志、质量监控以及其他的应用。通过IP，Amicus先生大大缩减了布线费用。目前在其130个座席中有20个是远程座席，他计划在今年底之前使远程座席的数量达到50个。公司还在测试那些在家里和在“热点”地区的无线座席，这些座席使用的是连接在笔记本电脑上的USB话机。

节约费用是IP的关键

　　大的、多节点的呼叫中心环境正从复杂的数据和语音呼叫分离的网络，转向那种通过IP网络集中呼叫和路由的统一平台。这样，不仅节约了网络以及运行和维护呼叫路由方案本身的费用，同样还能节约原先安装在每个节点的应用软件的费用。

　　家庭座席通过VPN通道或通过运行在PSTN线路上的数字设备建立连接。一家位于美国芝加哥的Tower旅行社，就是通过设立家庭座席，将远程座席的费用从每月每座席560美元，降低到每月每座席50美元。

　　分支机构能够为呼叫中心员工提供另外的工作场所; 逐步减少一些额外的劳动；提供灾难恢复或其他的一些需求。当呼叫中心的中心节点平台出现故障后，这些分支节点往往能够继续工作，前提是这些分支节点拥有当地的中继。目前，许多银行和信用集团通过IP呼叫中心来实现分支机构的呼叫中心架构。

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