实现一站式服务的管理秘诀

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1552

||2005-12-19

产业竞争的白热化为呼叫中心的蓬勃发展提供了可能。每年一度的“中国最佳呼叫中心”评选，更为呼叫中心业界的“奥斯卡”盛典。今年4月，中国平安财产保险公司客服热线95512 在“中国最佳呼叫中心”评选中，一举囊括了“2005中国最佳呼叫中心”、“2005中国最佳呼叫中心管理人”、“2005中国最佳呼叫中心客服代表”三项大奖。与“两岁”的95512一同获奖的还有招商银行、TCL、网通国际、上海大众等国内知名企业。

“中国最佳呼叫中心”评选是目前呼叫中心行业最具影响力的评奖活动。主办方为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS客户联络中心标准委员会、 2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会。在2004 年11 月至 2005年4月近半年的时间中，评委会通过对70多家参评单位的营运数据考察、呼叫中心实地测评、管理人访谈等环节的层层筛选，最终将橄榄枝投向了平安产险95512。

　　平安产险95512如何在众多的呼叫中心脱颖而出，如何保证为客户提供高品质的服务？为此，近日记者专访了平安产险客服部电话中心主任胡海波。

　　中国经营报：在平安产险的服务体系中，95512对自己是如何定位的？与平安其他部门之间是怎样的协作关系？

　　胡海波：作为平安产险对外的服务窗口，对内联系各部门的纽带，95512始终把服务放在首位，在运营上力求内部管理明晰，运作高效。我们电话中心每一位员工都知道，平安″专业·价值″的服务理念是通过电波传送的。95512将被建设成为平安产险一站式服务的平台，成为平安整体服务体系中重要的执行者、服务的主导者，广大客户的对平安产险需求的传递者。

　　95512在平安产险既是一个服务的实施单位，也是各项服务规定的制定与监督单位。由于95512贴近一线，贴近广大客户，了解客户的需求，因此所有服务规范出台和新服务项目的上马都是95512与业务部门共同制作与协商决定的。同时通过95512的监督与服务，更保证了各项规定能够执行到位。比如，我们会对查勘定损人员的业务完成情况进行跟踪，每月进行打分，提供给业务部门，作为上述人员的考核成绩的重要部分。

　　中国经营报：如何理解平安产险95512的一站式服务？

　　胡海波：95512的一站式服务包含几方面的内容：首先，依托于平安集团综合性的金融服务平台，客户的问题即使跨越多种类产品与服务，都能在一次呼叫中得到处理；其次我们要拓展服务的广度，把其他通过电话、传真、网络来完成的服务，更多地集中到呼叫中心，让客户不论有任何服务需求时都可以通知呼叫中心得到满足；我们还要加强服务的深度，电话中心将分设多层级服务，每一层级的座席人员所拥有的权限不同，最高的层级拥有最大的业务权限，以便更精确地回复客户的所有问题。

　　中国经营报：平安产险电话中心IT系统的先进性体现在哪些方面？

　　胡海波：95512的业务系统、后台数据是集中的，全国的座席在一个统一平台上工作，查询客户保单、受理和转发各类业务，保证了业务受理的及时性和一致性。95512主体设备落户在平安深圳总部大厦，主要包括PBX(交换机)、CTI(电脑电话集成)、IVR语音系统等核心设备以及录音仪、知识库、电话外拨服务器等辅助设备；根据各地电话中心受理话量的大小，采取两种话务实现方式，话量小的机构采取Ipagent远程登录服务，这样分公司不需要添加设备，节约硬件投入，话量达到一定规模后，即采取远端模块方式，这样分公司投入购买设备，但不需要支付话费，目前有上海及北京两家分公司已采用远端模块的话务实现方式。

　　中国经营报：平安和客户分布在全国各地，各地的经济、文化水平有差异，客户服务的标准化是否可以在全国实现？

　　胡海波：标准化的服务是所有电话中心致力追求的，而地域之间的人文差异、经济环境的不对称、各地分公司业务结构业务政策的不同，都给这种标准化服务带来了极大的挑战，95512就在此方面做出了很多创新。

　　95512的业务系统、后台数据是集中的，全国的座席在一个统一平台上工作，查询客户保单、受理和转发各类业务；95512的管理是集中式的，从电话中心筹建时即在总公司设立了专门的电话中心管理机构，负责整体规划、平台建设、流程设计、资源管理、各分公司电话中心的系统上线、业务开展、内部管理与考核、机构与机构之间的协调等工作；同时各分公司的电话中心座席代表完全由总公司统一招聘和任用，在座席代表上岗前，接受一系列的统一培训，以确保95512服务品质。

　　95512制定了标准的电话用语、引入平安原有的电话礼仪，针对客户有可能问到的问题设计各种标准的话术，使座席代表在工作中说的每一句话、采取的每一个步骤都有据可循；对于电话中心应承担的各类业务，都制定统一的流程，尤其是像投诉这样重要的业务，更是有详细的管理办法来指导每一个环节的工作。为了确保所有规范与流程得到确实的执行，95512建立了标准化的考核体系，制定统一的考核指标，由总公司统一进行考核。

　　中国经营报：对于电话中心的客户代表，95512会提供什么样的培训来提升其服务质量？

　　胡海波：95512客户服务代表直接与客户接触、交流，是公司的服务窗口，需要他们把相关信息准确无误地传递给客户，他们的服务质量直接影响公司的信誉和形象，因此公司对他们进行不断地、经常性培训，使他们不断地接受新的信息。通常客服人员的培训分为岗前培训和日常培训，岗前培训主要以集中培训为主，主要目的是使用新员工快速融入团队，日常培训形式有多种：网上自我学习；班前会、班后会业务讨论；录音学习；业务部门新产品新服务内容培训等。

　　从95512筹建以来的两三年时间里，平安产险还先后组织了多次针对全系统管理和客服代表的培训班，聘请了国内著名专业咨询公司的管理、运营、客服技巧、心理学方面的专家来授课。

　　中国经营报：95512通常采取何种方式测量客户的满意度？

　　胡海波：对平安产险的客户，95512会采取电话回访的方式对客户进行满意度调查。这种电话回访分为两种类型，一种是日常满意度跟踪，另外一种是半年一次的客户满意度调查。日常的满意度跟踪由95512在受理报案、投诉服务以后，对每一个客户进行跟踪回访；而年度客户满意度调查则每年由第三方机构进行调查。这种第三方机构的调查更具有公正性和说服力。

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