赛迪呼叫客户满意度研究策略

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1342

客户世界|杨红兵|2005-12-16

近年来，随着市场竞争的加剧，各厂家、商家越来越重视顾客对产品质量和服务的满意度，意识到顾客满意度对企业的价值，对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品、服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。

要了解和提升客户的满意度，就要通过市场调研的手段。随着市场环境的变化，满意度研究扮演着越来越重要的角色。首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向企业提供关于其产品、服务满意度的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。总的来说，满意度研究可以帮助企业实现这样几个目的：第一，确定影响满意度的关键决定因素；第二，测定当前的顾客满意水平；第三，发现提升产品、服务的机会；第四，从顾客的意见和建议中寻找顾客不满意的因素，为厂家、商家提供参考建议。

满意度研究作为测试和提升企业产品和服务的主要手段，实现起来要注意以下几个环节：

第一环节，找出影响满意度的要素

这个阶段要进行充分的调查和研究，了解客户需求，进行项目整体策划。根据客户所属行业以及产品、服务的特点，制定出客户满意度评定，大致包括：客户总体满意度、客户关键因素满意度、客户忠诚度、重复购买率和推荐率、客户不满意比例指标、客户横向差距指标等，找出影响总体满意度的关键点，并将影响要素进行细分，提出每一点的贡献率。以便根据各要素贡献率的不同，找出改进和提升满意度的方法。以赛迪呼叫为某快餐企业做的满意度研究为例，先找出影响顾客满意度的因素，其中包括：食物口味、食物质量、性价比、食物外观、营养程度、餐点遍布位置、就餐环境、服务态度、促销活动等等。然后按各个影响因素，找出每个因素的贡献率，最后找出提升顾客满意度的方法。

第二环节，科学规划样本框

调研的样本数量、访问对象的情况，比如：所处地域、职业、年龄、收入等，要根据项目实现目的的不同，进行科学、合理的规划。

第三环节，选择合适的调研方法

要根据项目的不同，决定采取定性研究、定量研究或定性与定量研究相结合的方式。在定性研究中，有焦点小组、深度访问等方法；定量研究一般有街头访问、入户访问和电话调查等方式。赛迪呼叫在定量研究方面，主要以电话的调查方式为主，原因有这样几个方面：第一，可以发挥呼叫中心的优势，访问质量高；第二，速度快，研究人员还可以随时了解调研的过程和结果；第三，费用省。不需要研究人员、督导人员出差，费用会大大缩减。

第四环节，项目执行阶段

项目执行包括这样几点：第一，设计问卷。为实现调查目的，一份设计良好的调查问卷是不可缺少的，对调研可以起到事半功倍的作用。调查问卷的设计内容应该含概所要调查的全部内容，要求必须具有可操作性，否则会直接影响调研的结果；第二，进行程序设计。有个完整的设计程序，可以减少调查中人为操作的失误，尤其在用电话进行调查时，程序的作用更加显而易见；第三，要对调查人员进行调查培训，以确保主题明确和数据的有效性，并且把握每一个调查环节，保证对每一份问卷进行审核以保证数据的真实性；第四，报告分析阶段。这个阶段包括：数据的整理以及核实数据的有效性、数据达到调研要求后要及时完成各类样本数据的统计，得到报告所需要的最终数据、总结并形成报告框架、向委托方提交报告，并且针对委托方反馈意见对报告进行修订等。

在产品同质化日趋严重的今天，企业已经意识到，提供质高价优的产品和完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段，而拥有稳定的客户群对企业来说更是非常重要的，因为留住一个老顾客比争取一个新顾客不仅要容易得多，而且经济得多。将有更多的企业关注到客户的满意水平，并将通过各种手段，努力提高客户的满意度。

作者为赛迪呼叫中心市场部总经理

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