电话服务提高顾客忠诚度

||2005-12-16

电话服务提高顾客忠诚度

众多企业都在转型成为移动虚拟网络运营商

你的MVNO计划是什么？为了MVNO计划，你所要开发的高度定制化的附加产品是什么？作为一种崭新和高效的直接营销渠道，一年之后你会拥有多少MVNO订户呢？又是哪家运营商将成为支持你MVNO架构的供应商呢？

对不起，这是什么？或许还有人问：“什么是MVNO？”哦，请原谅—我还以为MNVO同卡普里短裤（Capri Pants）一样广为人知呢。我的时尚感觉再次失灵了！正如埃琳娜·马里奇娜（Elena Malykhina）在其《非典型手机服务》一文中所介绍的，MVNO指的是“移动虚拟网络运营商”（Mobile Virtual Network Operator）。越来越多的公司正在从电信运营商那里获得频率许可，然后将手机服务转售给客户，希望藉此促进客户的忠诚度，并增加公司的收入。

在这些公司看来，MVNO所提供的远不止手机服务。他们寻求通过移动技术，扩展和增加顾客对其品牌的丰富体验。就像马里奇娜的文章所提到的，迪斯尼公司（Disney）、ESPN公司和7-11公司（7-Eleven Inc.）等品牌企业都已跨入MNVO领域。迪斯尼公司将采用个性化定制的手机，补充无线服务—你认为女孩们会疯狂地要这些东西吗？ESPN移动公司当然会提供体育节目—但是沿着这条路走下去，它若是想提供体育赛事门票，又有什么不可能呢？或者，ESPN梦幻棒球赛（ESPN Fantasy Baseball）只对ESPN移动客户开放；又或者提供体育界名人的独家专访？7-11公司通过预付费卡提供服务，也许积极的顾客就能获得免费的思乐冰（Slurpees）饮料、礼品券或其他收费服务。

所以，让我们把思考范围扩大一些。假如你拥有一辆雷克萨斯（Lexus）轿车，而且享受着作为雷克萨斯车主倍受尊崇的感觉。你会把雷克萨斯想象成一家移动服务供应商吗？而且这还不只限于“手机”服务；车载电影是另一种可能，甚至是测试升级和预约发动机调整时间等。

苹果公司（Apple）的MVNO怎样呢？这家公司已经与摩托罗拉公司（Motorola）合作开发一种iPod与手机功能结合在一起的新产品。想象一下：你到iTunes购买节目（为什么不是视频外加音乐呢？），通过iMobile下载，然后在iPod上播放。这是不是真的有点不可思议（iNcredible）？就像PhoneMag.com网站上最近的一篇文章所描述的：“苹果公司的首席执行官（CEO）史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）正在为公司制订未来的发展规划，这个计划也许会使所有人，包括他最忠实的崇拜者大吃一惊，即他会将苹果规划成为一家电信公司。”

再来看沃尔玛集团（Wal-Mart）：现代分析公司（Current Analysis）分析师韦斯顿·汉德瑞克（Weston Henderek）表示，沃尔玛公司很有可能进行MVNO的项目。他提示，根据PhoneMag.com 的文章，这些项目是针对“以价值为导向和信誉测试的预付费顾客”。

那么像雅虎公司（Yahoo）和古狗公司（Google）这些以网络为生的企业又怎样？Tangent移动公司（Tangent Mobile）创始人里诺·马里奥尼（Reno Marioni）在最近的一篇网络日志（Blog）上写道：“雅虎公司有数百万忠诚的用户，每天在网上和Blog领域使用它的服务，而且它有巨大的带宽。除此以外，加上公司目前和将来可能会提供的其他移动服务，如地图技术、语音识别、移动博客、移动RSS和区域基础服务等等，我们有充足的理由相信，雅虎公司很有可能会涉足MVNO。你要知道Google公司也正在着手准备这些新的业务。”

对于我来说，我想我要去穿一条卡普里短裤，然后为自己理想中的“完美移动电话公司”拟订一项计划。我还要把电脑屏幕的名字改为MVNO拥趸（MVNOdude）。你瞧，科技是不是很神奇？

作者简介：Bob Evans是CMP集团高级副总裁，兼《信息周刊》英文版与TechWeb的编辑总监。

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