深度挖掘客户需求，提供个性化服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 2299

客户世界||2005-12-15

深度挖掘客户需求，提供个性化服务

——访联想客户联络中心总经理史红新女士

| 来源：客户世界 | 2005-12-15

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我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意，也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有，但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行，中间有迷茫、挫折和殚精竭虑的思索，还有春暖花开的勃勃生机。求索绚丽的未来，他们的脚步在行业使命的策动下已无法停止，更加坚定……

记者：据我所知，联想是中国最早通过建立呼叫中心完善服务体系的企业之一，通过这些年的积累，目前联想呼叫中心的基本情况如何呢？

史红新：联想是在2000年投资兴建呼叫中心的，当时是中国最早通过建立呼叫中心完善服务体系的企业之一。经过这些年来的运作，我们现在已拥有300条电话线路，400个座席，近500名咨询工程师，每天接待20000人次的电话咨询和50万人次的网上服务。通过这些年的摸索和积累，联想客户联络中心运营水平已达到了国际标准，自2003年、2004年连续两年通过了COPC—2000®国际标准认证，并成为了国内首家获得该认证的客户联络中心。

记者：发挥当初预想的作用了吗？

史红新：不仅发挥了当初预想的作用，而且由原来的客户响应中心转变成为公司业务的指挥调度中心。我们的售后咨询服务由过去的技术咨询拓宽到为用户提供全国报修服务，当经过咨询人员诊断，用户的机器需要上门服务时，咨询人员会直接通过系统生成维修单，并通过网络协调公司遍布全国的服务站进行上门服务。针对于用户意见、建议，我们建立了业务前移流程，从原来的受理业务转变为直接处理业务，保证用户在第一时间可以得到最终答复。售前业务也由过去简单的产品咨询转化成为推荐购买方案，如果客户想了解联想产品，我们可以为客户提供专业的售前咨询，并通过深入挖掘用户需求为其提供有针对性的购买建议。如客户有购买意向，我们可以将用户的购买意向直接填入系统，生成购买意向单，并通过网络发送给销售人员，由销售人员主动和用户联系。另外，我们的服务内容还从原来的保内产品扩展到保外产品、服务包及培训管理输出、外包、调研等增值服务。

记者：听说您进入联想后就一直从事呼叫中心的工作，而且经验相当丰富，您能给我们介绍一下吗？

史红新：我是1998年进入的联想，一直从事客户服务方面的工作。刚进入联想那时还没有呼叫中心，仅有30多条热线电话，后来随着公司产品销量的不断攀升，原有的热线服务已远远不能满足客户的需求，经过一年多的考察论证，终于在2000年8月建成了拥有300多条电话线路、350个座席的呼叫中心。上线以来的三年多时间里又进行了3次系统升级改造。我参与了整个呼叫中心的建设过程。2000年呼叫中心建成后，管理上面临着诸多问题，除了在工作中不断摸索,我还搜集、学习国内外有关呼叫中心的运营管理经验，在2001年底我被公司派到新加坡参加了COPC注册协调员的培训（当时COPC在国内还未开展相关培训），并通过了认证，成为了国内首批注册协调员。

记者：随着市场竞争的加剧，客户关怀已日益成为各企业关注的核心话题，这次联想被评为“2005年中国企业客户关怀80强”，能和我们谈谈联想的客户关系管理策略吗？

史红新：联想非常重视客户关系管理，我们很重视分析客户需求，了解客户份额，进行客户价值评估，并根据客户的需求，定制个性化的产品，并且实现联想直接的售中服务，设置专人专线电话，提供特别的大客户服务支持计划，在客户之间建立一种长期的合作伙伴关系，其中还包括管理经验输出和相互的参观交流。正是基于这种长期合作，有了更多的有益互动，降低了客户的总体拥有成本，超越常规的服务模式给客户带来了更多的价值，我们获得了更多的客户信任以及客户份额。对一些中小型企业以及成长型企业客户，他们需要更灵活的采购节奏以及商业模式，更低廉的成本，因此公司设置了电话营销部，针对适合的客户群进行研究和了解，通过先进的Call Center平台，进行呼入和呼出业务，在线直接了解客户需求，为客户定制适合客户的产品和服务，并持续进行客户价值跟踪，锁定客户目标，长期经营客户，这样客户就可以直接通过电话或者网络，在线获得厂商直接接触并满足自己的产品或者服务的需求。现在我们拥有了一个千万级的客户数据库。拥有了统一的客户名单，并有统一的客户研究和分析，以此确定针对不同客户的业务和商业流程，所以这是以客户需求为源点的业务模式设计和实施。这样公司所有不同的职能模块，会在不同的客户业务模式下，找到自己的价值定位和增值点，从而提升客户的满意度和忠诚度，使得公司各部门产生增值。

记者：联想客户联络中心作为联想公司的一个部门与其他部门之间的协作关系和流程是怎样的呢？

史红新：联想客户联络中心与公司其他部门的协作关系还是很密切的，有着完备的业务流程。比如说，当用户需要上门服务时，咨询人员会在报修服务系统中生成维修单，通过网络协调公司遍布全国的服务站在4小时内响应用户，根据用户需求上门完成维修，维修完成后系统还会自动产生电话呼出，由咨询人员直接询问对服务过程的满意程度，满意度结果将直接影响到维修站考核。当用户在寻求售前服务的过程中，如果用户想购买产品我们会根据用户的地域及产品类别，生成电子定单传递给电话销售部或专卖店，后续相关人员会主动与用户取得联系，完成定单处理与送货。我们还拥有强大的信息支持流程，公司内部的各个事业部和市场部与客户联络中心都有相应的信息支持流程，流程中规定了在产品信息、市场信息等各方面对客户联络中心所提供的信息及支持，包含信息、培训、样机等的提供内容、时间、方式等。我们还定期对客户咨询内容进行整理及统计分析形成报告提供给相关部门，使其他部门能够及时了解来自客户的声音不断改进工作满足客户需求。我们还积极与公司其他部门协作，承接调研、座席外包等工作，为公司其他各部门提供服务实现增值。

记者：您认为联想在客户服务方面有哪些优势与特色？

史红新：多年的服务实践积累，使我们认识到用户对IT产品服务的关注点主要集中在服务的专业性，承诺的兑现性，服务的易获取程度等方面。针对这些需求，我们形成联想阳光服务理念，那就是“专业服务、全心关注；珍视信赖、兑现承诺；联想阳光服务在您身边”。联想拥有规模庞大的区域连锁服务网络，在全国330个城市建立了670余家阳光服务站，服务业务覆盖全国(除台湾省)所有城市和乡村(是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商)，还具有高效快捷的备件运作系统，通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，并在全国建立了备件分库，备件送达率等各项指标业界领先。联想服务拥有超过3000名的“三包”认证服务工程师，并建立了成熟的LCSE服务认证体系，对全国的工程师进行统一的管理，统一培训和认证，统一的服务规范和标准，统一的考核。这几年在IT产品的市场竞争中，大家都在打服务牌，除了以上提到的几点外，我们按照客户需求的不断变化，希望能够推出满足他们需求的服务内容。过去我们比较关注，比如说客户买了你的产品之后，他会在使用过程中出现什么样的问题，或者说我们怎么样通过我们的服务为他排忧解难，比较关注这些点。随着客户越来越理性，同时计算机使用的水平越来越高，我们也在不断关注着他的需求变化，根据这些变化，我们推出了很多根据变化相应的一些服务。

记者：今年9月9日，联想成功举办了中国企业呼叫中心高峰论坛，开创了由企业举办呼叫中心峰会的先河，能否谈谈联想当初办会的初衷。另外通过举办此次盛会，足以看出联想在利用呼叫中心提升客户服务质量方面有明显的意识领先。您认为在国内企业呼叫中心目前存在哪些问题？

史红新：其实此次盛会早在一年前就开始酝酿了。呼叫中心进入中国的时间虽然还不长，但经过近几年的发展，几乎已遍布全国各个行业，但是在管理水平、发展规模方面与国外相比还存在着不少差距。联想举办“中国企业呼叫中心高峰论坛”，为中国企业呼叫中心的高层管理人员搭建一个沟通交流的平台，结集国内外顶尖呼叫中心管理专家及知名企业呼叫中心管理者，集中对中国企业呼叫中心的先进运营经验和发展趋势进行探讨。通过专家研究、专题讨论等形式分享各自的观点和经验，推动中国企业呼叫中心的健康发展。此次盛会得到了同行的大力支持，在此也借贵刊向大家表示感谢！这些年随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，越来越多的企业建立了自己的呼叫中心，但我觉得企业呼叫中心之间的交流还应不断加强。大家相互取长补短，这样才能使中国企业呼叫中心的整体运营管理水平能够在短时间内得到提升。

记者：我们本期杂志的专题是“员工满意度管理”，您能就此给一些建议吗？

史红新：联想客户联络中心是依靠一套特有的人力资源管理体系来提升员工满意度，在我们看来这是个系统工程，它贯穿了咨询人员的招聘、培训、考核、激励、发展各环节，只有在各个环节都关注，才能使我们的员工真正满意。在招聘环节我们有七步骤，特别是在正式雇佣前，每个应聘者都会参观联想的呼叫中心，这样不仅是为了企业找到合适的员工，更是为了日后的员工满意，只有对今后的工作有更深入的了解，才能避免后续员工职业兴趣与岗位有很大差距，导致员工满意度降低。在我们中心除了日常技术培训外，还有一年一度的技能认证、心理解压、时间管理等，这样使员工的综合能力不断提升。考核中我们关注质和量两个维度，真正实现按劳取酬，避免了考核中的人为因素，使员工的业绩能够得到公正的评价。我们还对人员开展多种激励，有短效，有长效。短效的激励包括丰富多彩的员工活动，如员工生日会、员工自助福利包等，每一项奖励措施的确立前都会征集员工意愿，确保内容是员工所希望的。长效激励与我们的员工职业发展紧密结合，从每个员工进入联想客户联络中心，就会结合员工的兴趣及特长，在发展地图上为其设计发展方向，并且定期地给予培训和指导，使得员工不断得以发展，同时也使得呼叫中心的后备人才得以储备。

本文原载于《客户世界》2005年11月刊，资料整理：曹剑

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