被海南航空呼叫中心欺负的日子

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2719

客户世界|繁钝|2011-04-13

在外工作7年，今年兴冲冲带着老公和宝宝一起回家过年。由于老公没有假期，本人需要一个人带着宝宝回来。

我通过海南航空公司的网站订购了2011年2月11日由兰州飞往深圳的机票。航班号HU7743。当天下午3点左右接到航空公司电话和短信，被告知该航班延误至当天22:00（航班原起飞时间为19:25）。后又再次接到航空公司通知航班延误至当天23:40。由于我一人带着9个月的宝宝回深圳，我还挺感激航空公司及时通知了我。结果该航班在12日17:00才从兰州起飞，达到深圳已经到12日20:00。而海南航空的呼叫中心真是店大欺客啊。

1、海航两次发短信告知如对航班信心有疑问请拨打950718然后拨打6号键，本人自12日早6:17分拨打该电话，电话提示“我们将尽快接听您的来电”。该电话至8:00仍无人接听。后拨打该中心1号键被告知该电话不接受旅客拨打。

2、由于我一个人带着9个月的宝宝回深圳，因此当天虽有旅客罢乘，但本人未参与。而是13:00登上飞机。由于机场处理该事件时间太长，而我抱着宝宝已经一天一夜，体力严重透支。因此我再次拨打海航服务热线950718，希望帮我核实一下当天该航班是否计划执行，如不能飞我可以改签其他航空公司。（我的家人由于担心航班再次取消，在兰州机场也从12:00等至17:00）结果多次拨打无果，我要求该中心当天当班主管接听一下我的电话，但电话被转接后长时间无人接听。当天多次拨打均未能和该服务中心主管通话。

3、后续我拨打该热线投诉，要求赔偿我电话费损失。被告知6号键和1号键属于不同部门，如需赔偿我需要提供两边的话费明细。由于国内通讯运营商均无该业务，我认为这是该公司对我的故意刁难。

不明白海航为什么这么牛，海航的呼叫中心为什么这么牛。

这桩客户投诉事件主要是由于航空公司的班机延误却没能很好的与客户沟通造成的，在客户非常需要与航空公司取得联系的时候，热线电话却打不进去，投诉电话态度也是差强人意，造成了客户对航空公司的极度不满。

博友评论：

chouchou79 ：谢谢各位关注，我已经通过人民网海南视窗，海口315和中国民航总局多种渠道就此事进行投诉。但让我气愤的是昨日该呼叫中心6003号座席竟然在线威胁恐吓我，并通过反问句从语气上对我进行挑衅。对于以上作为，我决定和该歪风邪气斗争到底。

@海南航空股份有限公司:(2011年16:58)您好，非常抱歉我们给旅客带来的不便，此问题已反馈至相关服务部门并由公司督查室处理，相信很快就能得到解决。在此先向旅客道歉。

@客户世界：（2011年17:30）回复@海南航空股份有限公司:终于收到你们积极正面的反馈，我们期待贵司能通过此事件改进自身流程，为客户提供更好的服务。我们会将此信息转发投诉客户，并期待贵司进一步的处理意见……

@ 客户世界：#VOC客户之声# 网友chouchou79在“客户世界网 www.www.ccmw.net ”发表博客《被海南航空呼叫中心欺负的日子》【http://sinaurl.cn/hqE8wn】，请@海南航空股份有限公司关注和答复。

@贺焱Frank：#VOC客户之声#其实，投诉并不难处理，要想真正的系统处理，关键要看文化是否能支撑，这是基础，也是关键，处理投诉只是技术和技巧的事情。

@zhengqi：海南航空股份有限公司的管博就是如此，截止现在也对客户投诉不予回应。同属海航集团，@西部航空公司的体验好很多！ //@赵溪:既然开了管博，就一定要有回应。这就好比你设了呼叫中心，就一定要保证接通率。这一点是基本要求，很可惜很多单位都是“管杀不管埋”，让很多热心进行互动的客户很失望……

客户世界：//@赵溪:交白卷者，零分！ //@客户世界:距离3月5日《客户世界》出刊日期已经很近了，我们也一直没能等到@海南航空股份有限公司就此投诉的最终处理意见。那这个案例该咋写呢？海航的投诉流程究竟该如何评价？呵呵，有点难了……

免费机票：#推荐#@海南航空股份有限公司：海航网站针对金鹏会员推出“满100送50”活动:凡在海航网站购买航班日期在3月1日到4月15日的可累积里程的客票并实际乘机，在基础里程正常累积的基础上，可以享受每满100元额外赠送50里程的奖励。

海南航空股份有限公司：欢迎大家来海南度假哈~//@国际旅游岛旅游门户网:【三亚—南昌—兰州新航线正式开通】此航线由@海南航空股份有限公司执飞，每周二、周六往返各一个航班。

海航的微博一直在不断的更新，却没有对此次投诉事件做出有效的答复与反馈信息，这种对客户的投诉置之不理的行为，势必会在很大程度上影响海航在客户心目中的印象，航班的延误晚点情况时有发生，关键在于航空公司的危机处理上是怎么与客户沟通并解决问题的，相信旅客在乘机出行的时候，想到海航这次对客户的反应也会心有余悸吧。

本文刊登于《客户世界》2011年03月刊,作者为自由撰稿人。

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