呼叫中心拐点:企业需求驱动服务成主流
客户世界||2011-04-07
呼叫中心自上世纪90年代初引入国内后，经历了市场孕育期，近年呈现较快的增长。除了在金融、电信、票务等传统行业外，电子商务、电话营销等新模式的崛起促进了呼叫中心的发展。有数据显示，截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个，市场累计规模为470亿元人民币。
呼叫中心市场现技术同质化难题
正由于市场需求的增长，使得自建呼叫中心、外包呼叫中心、以及新兴的托管型呼叫中心厂商在各自领域间竞争更加激烈，但是由于呼叫中心技术和产品经过多年的发展，整体功能已经趋于固定，并能够满足企业的需求，无论是传统自建模式，还是托管模式，功能差别已经不大。即使有视频会议等新兴的应用，但是受限于网络带宽等条件的限制，无法成为主流应用。这就使厂商的产品出现比较严重的同质化。近年国内相继出现很多呼叫中心提供商，单从产品和技术上比较，这些厂商间没有因此拉开太大差距。
这不仅使需要部署的企业，为选择哪一厂商的呼叫中心变得无法取舍。对于提供呼叫中心的厂商来说，更因缺少产品的的差异化优势，将竞争转移到价格战上。而整个行业也面临恶性竞争的风险。
企业需求驱动服务成发展主流
同质化的竞争环境促使呼叫中心产品的技术及功能，甚至是价格不再作为企业考量的唯一标准，更为合适和优良的服务逐渐成为企业选择呼叫中心的重要因素。随着呼叫中心市场的发展，企业对服务的需求也越来越高。一方面，因呼叫中心技术的复杂程度比较高，同时标准化程度相对偏低以及知识的普及程度等都还远远不够，企业使用的过程中往往需要厂商大量的、随时的的服务。同时随着用户群的扩大，用户的水平不一致，很多用户没有技术和服务力量，除了技术和故障方面的服务需求以外还有很多其他方面的服务需求，例如使用培训，系统升级等等。另外，一些很专业的企业，他们也不愿意付出太多精力在系统维护上，专业细致的服务能够帮助其分担压力，从而将更多精力投入到其核心业务当中。
受企业需求驱动，以服务为本质的托管型呼叫中心受到更多企业的欢迎。而传统的自建呼叫中心是采用系统集成的模式，服务的启动需要涉及到很多环节甚至不同的厂家，无论服务成本和响应速度上都处于劣势。
天润融通引领行业发展新趋势
国内托管型呼叫中心厂商天润融通2006年在中国开创了呼叫中心的托管服务，通过网络和远程座席的方式把呼叫中心提供给不同企业来使用。企业在部署托管型呼叫中心的平台系统本身外，还得到呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多个方面的服务。天润融通一直致力于专注做一个服务性的企业，一切技术和市场投入，围绕做好呼叫中心的服务模式，让企业享受这种服务，而不是销售一件件的产品。
尤其是当“SaaS”、“云计算”越来越多的应用到实践中，服务再次被提到前所未有的高度。微软、IBM、用友等国内外厂商都已加入到云行列，为企业提供云服务，来更好的满足其需求。天润融通是呼叫中心“云应用”提供者，一直致力于基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心，不断对用户的需求进行挖掘，积累满足用户需求所需要的研发和运营能力，以为企业提供更易用、更可靠的产品。目前，天润融通已经在五年时间里在全国8个不同地区建立了大型的托管型呼叫中心平台，并发服务能力超过10,000座席。
随着呼叫中心市场中企业服务意识的提高，必将促进呼叫中心厂商间的良性竞争，同时为企业带来更好的产品和服务。而国内呼叫中心市场也将取得持续的增长。
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这家伙很懒，什么都没写！
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