TCL“星光使者”开启美丽新世界

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1381

||2005-12-09

　　综观IT行业的发展脉络，我们发现，消费者的需求正从被动地在市场中获得满足向主动地要求企业提供个性化产品、个性化应用方案、个性化服务的方向转变。工业时代停留于销售过程中的“产品就是服务”之观念，越来越难以适应互联网时代“为客户创造价值”的市场本质。

有人说，一个“消费者主权”的时代正在逐渐走近。也有人称，“大服务时代”来临。其实，无论怎样概括这种趋势的内涵，无可非议的是，我们发现以PC新服务为典型的整个新服务时代正逐渐到来。TCL作为社会的一分子，其一直坚持的“关爱服务”更是超越了一般意义的售后服务。“关爱弱势群体，帮助最需要帮助的人。”已经成为TCL“关爱服务”的一大目标。

　爱，就要真心实意

   　 TCL每年都会通过长期跟踪用户，定时回访用户来完善自己的服务。近日，在北京市宣武区椿树里的一户普通居民家中，重症致瘫16年、仍与命运顽强抗争的刘松，迎来了既熟悉又令他感动的客人——TCL电脑客服中心的工作人员，他们再一次把温馨的关爱服务送到了刘松的身边。

    　4年了，从购买TCL电脑的那一刻起，刘松就会经常面对TCL客服中心的工作人员。解决电脑的小问题已经不是客服中心工作人员的全部工作了，“从购买TCL电脑到现在，他们不仅为我提供电脑维修的服务，平时即使我的电脑很正常，他们也会时常帮我解决一些电脑软件更新和硬件升级的问题等等。”刘松和TCL客服中心的工作人员就这样宜师宜友地度过了4年。

  　刘松与他们的交流是一种心与心的交流，从不识电脑是何物到建立自己的“梦色雪松”个人网站；从简单的技术咨询到朋友似的沟通；TCL的关爱伴随着一个“翅膀断了，心却要飞”的刘松翱翔着。

  　 6岁，正值七彩的童年，刘松却被病魔击倒，瘫痪在床；初中一年级，病魔再次来袭，夺去了他学习的机会；他没有气馁，一直寄希望于坚持不懈锻炼身体获得转机，却因此三次经历骨折，让身体重新站起来的梦想越来越遥远。失去了在校学习的机会，刘松把注意力投向了电脑。母亲靠开小卖店攒钱买了一台TCL电脑和扫描仪给他，让他的生活出现了新的转变。刘松在病魔面前很顽强，聪明好学的他通过电脑自学，虽然只有不到4年的学习经历却在全国及市区级美术、征文大赛中多次获奖。

　   也许是没有太多机会走到外面，也许是不能跑着跳着面对青春，也许是电脑的世界对他意义更重大，当面对TCL客服人员的时候，刘松那种对TCL客服人员的感谢之情总是自然地从他的眼睛中流露出来。“我似乎只能用感谢信表达我的感动，是TCL电脑给了我飞翔的翅膀，也是他们的持续关爱给了我飞翔的动力”。是否收到刘松的感谢信对TCL客服人员来说并不重要，但是他们却十分珍视刘松的感谢；TCL客服人员不仅是用电子邮件收取刘松的一封表示感谢的信件，而是用心接受他的感动，也为他而感动着。TCL希望刘松的自强不息能够赢得一片属于他自己的精彩天空，赢得更多赞赏与关爱。TCL也将依然无怨无悔、真心实意、一如既往地助他飞得更高，更远。

　爱，这样蔓延

   　看着刘松灿烂的笑容，让我们不禁回忆起一年前，TCL电脑总经理杨伟强微笑着通过TCL锐翔A3110电脑的摄像头，与因医疗事故成为聋儿的小朱逊视频交流的镜头。小朱逊眨着乌黑的眼睛盯着屏幕，紧张、激动又幸福的表情依旧是那样的动人；TCL所有的员工都不可能忘记他那天真又稍有忧郁的脸庞。

　　1995年6月10日，两岁半的朱逊患有轻微咳嗽，当两支8万单位的庆大霉素注射到身体里之后，原来天真活泼的男孩子变得沉默寡言，声音永远地告别了他，欢乐似乎就这样结束了。但是父亲的努力、社会的关爱、人间的真情，让那该有的童年欢乐又去而复返。

  　当TCL知道小朱逊渴望得到一台电脑的时候，便毫不犹豫地资助了他，一台当年最新款的TCL锐翔A3110电脑送到他的面前。从工程师到总经理，TCL所有员工的心一起陪伴着小朱逊第一次接触了电脑，第一次走上网络，第一次体验视频……TCL电脑希望给予朱逊的绝不仅仅是一台电脑，而是一个世界，一个电脑带来的美丽新世界。同样，TCL也希望刘松能在一个有无限关爱的美丽世界成长。

  　如今，社会各界的关注和帮助已经为朱逊的生活带来了本质的改变。经过在北京同仁医院实施的植入人工耳蜗的手术，小朱逊目前已经初步恢复听力，并已在北京聋儿康复中心接受语训。刘松也依然凭着自己的坚忍不拔继续努力着。

  　 TCL仍会一如既往地关爱朱逊，关爱刘松，关爱需要关爱的人，关爱每一位TCL的用户，帮助他们大步走向充满真情，充满关爱的美丽新世界。同样，TCL会不停息地回访关注每一位TCL用户，永远用真诚的心与大家交流，让TCL的关爱生生不息。

　 TCL“星光使者”贴心服务

   　 “无论任何时候，我们都愿意倾听客户的心声，为客户找到解决问题的办法。每当这时，心中会涌动无限的欢乐。” TCL客户服务人员如是说。

　    通过贴心回访服务加强了TCL和用户之间的联系和沟通；主动去发现用户的需求和问题，然后想办法去满足用户的需要。在与用户及时、顺畅、有效的沟通服务过程中，找到未来IT服务的发展方向。因此，TCL的服务做得很轻松，很成功。也难怪会有业内同行借机去偷师学艺。

   　作为业界第一个注册服务品牌“星光使者”，也是业内第一个推出“三包”服务的PC厂商，TCL电脑为全国用户实施了“客户关爱计划”和每年一度的用户大回访活动；同时TCL电脑还以零投诉为目标严格要求自己，让用户得到更便利、更满意的服务体验。客户服务负责人表示，未来TCL电脑将会继续围绕用户这一中心，进一步提升自己的服务质量和水准，为用户提供主动优质的服务。

　   有不少用户都表示，买产品更重要的是买服务。这样看来，TCL电脑无疑将是用得最令人放心的产品。繁星满天，星光璀璨，TCL“星光使者”的服务无处不在，无时不在。从粗放的人工服务模式向精细的电子化服务模式转变，从体力型服务向客户关系管理型服务转型，基于CRM系统的服务管理模式精细、高效、人性化等诸多的优势，使得TCL客户服务一支独秀，领先业界。

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