TECHCARE：上海大众打造的服务金招牌

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1452

||2005-12-09

    近日，志在领风气之先的上海大众，高调推出了服务品牌“TECHCARE”。
    从字面解释，TECHCARE是由TECH+CARE两个英文单词组合而成，前者表示专业和标准，后者代表关爱。其完整的意思，正是“以专业标准的服务，为用户提供上海大众无微不至的关爱。”
    上海大众售后服务总监黄继荣日前接受记者专访时表示：“产品的梳理、价格的调整、经销商网络等的共赢建设，归根到底要靠服务来精准传达。上海大众把已有的网络资源、服务优势整合起来，实施品牌化运作，既是企业在当前竞争态势下战略转移的需要，更是服务理念的完善和升华。”

全过程全方位的品牌化服务

    以往，过惯“衣食无忧”日子、国内竞争几无对手的上海大众，拥有国内无人堪比的强劲实力，感受最多的往往是“客户在我身边”，长达十余年的卖方市场，使企业不知不觉间淡化了近忧远虑。黄继荣说，通常所指的售后服务，主要是对物的关爱，我们现在倡导和要求的，则是从对车的关注提升到了对车与人的双重关爱。
    黄继荣声称，选择这样的时机推出TECHCARE，主要是基于两方面的原因：一是作为中国汽车业首家合资企业，上海大众从桑塔纳到现在的ＰＯＬＯ、途安、帕萨特领驭，率先把轿车产品从使用到服务的内容带到了中国。而在从单一品种到多品种、全系列的产品的产销过程中，上海大众也积累丰富的汽车生产、汽车后市场的经验和教训，因此上海大众藉２０年的轿车制造和维护心得为用户“保驾护航”。二是随着消费心态的日趋成熟和理性，用户在购买、使用全过程中，必然提出更全面、更专业的需求。上海大众以品牌化管理运作的方式首推业内惟一的大服务概念，乃是适应市场竞争和消费者之需，更是行业地位之当仁不让。
    有别于其他汽车服务品牌，黄继荣再三强调，TECHCARE最大的特点，就在于它不是一个单纯的售后服务品牌，而是一个贯穿于购车、用车、换车、饰车、修车、验车等等的全过程、全方位的品牌化服务。他说，这实际上是把产品服务放到了与产品研发、企业产品质量控制同等重要的地位。

３６０度的关爱

    当今社会，服务已成为整个产业链上不可或缺的关键所在，并造就了巨大的利润空间。某种程度上，上海大众颇费心思构造的服务品牌战略，同样是在为企业充分发挥网络资源优势、抢占汽车后市场商机搭建平台。
    黄继荣介绍说，新的服务品牌可以用３６０度关爱来概而括之。３是三重用心：一是主动心，即是从顾客和上海大众接触的那一刻起，就用主动的积极的关爱的心态；二是企业２０年来坚持不渝追求的卓越的服务标准和领先的技术，亦即基于专业性的可靠心；三是无微不至的关爱即细致心，能体会顾客每一个细微的需求。６是指构成品牌核心的六大支柱，分别是金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精彩附件和车主俱乐部。０则是“零距离”的关爱。
    黄继荣进一步详解道，这个服务品牌最显著的个性是“专业、全面、主动”。和潜在客户接触时，有客户服务中心、ＣＲＭ为客户提供相应信息；在买车时享受金牌销售服务和金融服务、买完后到维修时又有贴心的维修服务；想换车则有二手车服务；车子要梳装打扮，那么有辅件服务……
    过去２０年里，上海大众在全国各地建立起了包括１２个地区销售服务中心、６００家特许经销商/特约维修站、１个配件总库和４大配件分中心、从业人员近１８０００人的强大服务网络；拥有国内汽车行业第一个客户服务呼叫中心，设有足足一百个座席，并有１２万次的月通话能力，能即时调配遍布全国的资源，为客户实行３６５天、２４小时不间断的全天候服务；在所有的服务站点，都配备了专用、专业的服务车辆，全国首屈一指的６６３辆专业服务车、５００多辆备用车、代用车，能保证就近给予顾客以最方便、最快捷的“一呼百应”式的援助服务。黄继荣不无自豪地说，国内规模最大、覆盖面最广、本土化运作经验最丰富的售后服务网络，确保了上海大众能原汁原味地履行“全过程、全方位”服务的主动、全面、及时和规范，而不是“纸上谈兵”和“空头支票”。
    事实上，这样的服务系统，已经在实战中显现了优势和威力。在今年夏季的麦莎、卡努台风肆虐之际，浙江的不少出租汽车由于地面积水过深而大量抛锚，未雨稠缪的上海大众维修站始终处于临战状态，及时出动大量救援车到位救助，并事先组织了足够配件到一线修理车辆，几乎没有“时间差”的零距离服务，把狂风暴雨带给客户的损失减至最低。

创新管理严格监控

    黄继荣坦言，家大业大的企业不得不直面网络各方可能出现的良莠不齐，以及新兴厂家、竞争对手等后来者起点高、冲势足的挑战。为此，上海大众从经销商和零配件两大体系着手，用健全的制度、创新的措施、严格的检查来实施管理监控。
    据黄继荣介绍，目前上海大众用以管理经销商的服务标准控制规范，包括经销商服务标准控制、现场代表属地监督考察、神秘顾客、第三方检查、飞行检查等流程。“我们有一个叫经销商服务标准，俗称ＨＳＯ，这个标准里的东西全部要求他们去做。我们会在经销商大会的时候作培训和讲解。通过我们的现场服务人员，即现场代表，把要求落实到平时的工作中去，并作为实际工作的考核检查的内容。”
    除了厂家的现场代表，黄继荣还举例说，我们不仅通过地方的分销中心进行明察暗访，每年还会由总部组织人员进行明察暗访。对不合格的坚决予以处理。“今年，我们对网络进行了大规模的严格整顿，淘汰了２０多家经销商，这样的力度也是有目共睹的。”
    作为对专职的售后服务人员的有效补充，上海大众对经销商的服务质量实施多层次的检查。譬如，从食品行业引入国际流行的“神秘顾客”方式进行微服私访，神秘顾客将完全作为一个普通消费者的身份到经销网点，通过体验一些服务来考察经销商的服务质量。每个经销商每年须接受两次这样的检查。再如，聘请第三方的一家公司，按ＨＳＯ的要求进行检查。或者，随时随地派员进行“飞行检查”。
    在配件的质量控制方面今年４月上海大众在全国建立了８个配件分库，实现了对６００家特约维修站和４Ｓ店的门对门配送。
    除了货物的配送，上海大众对零部件的使用调配也非常苛刻。“首先，我们有一个ＳＶＷ－２系统，安装在每个维修站管理系统中，可供我们随时去调看数据。今年年底，这些数据将全部联网，零部件的进、销、存都在这个系统里，企业可通过这个数据的分析，来确认其零部件用了多少、从上海大众拿了多少，从而可看出有多少零件是使用了不从上海大众进口的原装零件。黄继荣告诉记者，大众还有７４个分布在全国各地的现场代表进行监督和属地检查控制，担负辅导、指导、检查的责任，甚至会进入经销商的配件仓库直接检查。同时，还大张旗鼓地在媒体上展示、宣传原装零件与非原装零件的差异。黄继荣强调，“通过这些渠道的严格管理，确保服务网点的配件是纯正的上海大众配件，其质量与企业流水线上组装新车的质量是完全一致的。”
    根据业内权威的J.D.Power　Asia Pacific２００５年中国汽车销售满意度指数的最新调研报告，上海大众在新车销售和交车环节中的排名较去年大幅上升。黄继荣表示，随着TECHCARE大服务品牌的魅力的逐步放射，上海大众的整体竞争实力将更趋强劲。

责编：admin