慎用客户注意力的支配权

客户世界|袁道唯|2011-04-01

慎用客户注意力的支配权

——《客户世界》2011年03月刊首语

上个月情人节， 2月14日的次日，海航的新浪微博上出现了这样的帖子：

@海南航空股份有限公司：万米高空浪漫无限，海航助力求婚计划：在海航HU7689福州前往合肥的航班上，海航工作人员协助吴先生策划了一场浪漫的空中求婚活动，祝福他们~

微博上还配发有几张照片，可以看得出，这是一场精心组织的活动。一对新人喝交杯酒，逐排发糖果，和机组人员并肩留影，谁要是这对新人，都不免会感到自豪和荣耀。

我看到后和海航的网友们展开了一场争论。当然，是由我首先“发难”的：

“说明海航还处在土法管理，随意开展业务，服务没有规范阶段： 1、“空中求爱”是海航产品吗？ 2、其他任何旅客都可以要求此仪式吗？ 3、如果类似的空中联欢云中庆祝机舱募捐是不是都可协助策划？4、打扰了不感兴趣陌生人示爱的旅客休息如何补偿？5、缩水正常服务减少旅客关注延长呼唤铃响应时间怎办？”

我不得不承认海航人的团队荣誉感是很强烈的，至少其中有几个貌似美丽空姐的海航网友给了不同的回应。一类是反驳我对海航管理低水平的评价，另一类是认为海航一直在努力为客户服务，为有情人做了一件好事，我不祝福却在批评，缺乏人情味。

我的随后一系列帖子可能也没有说服海航人，他们也许至今还是不明白：为啥做了一个“好事”却横遭批评。而我的核心观点在于，在客户没有选择的服务场所和时段，进行客户没有选择的活动，是对客户权利的不尊重。

记得当年香港新机场第一天投入使用，我正好落地香港。机场风度翩翩的工作人员，在出口礼貌地递给每个客人一个纪念状，人家没有再多打扰，或者让旅客停留庆祝，拍手鼓掌，或者留言签名之类。那张纪念状，我一直珍藏着。

当客户注意力的支配权在企业手中，如何慎重使用这种权力属于服务工作中的一个基本判断力。没有购票前通知旅客，在天空上让所有人没有选择地参加陌生人的“派对”,某种意义上是对客户权利的一种“挟持”。

事实上，包括海航在内的几个原地方性的航空公司以前就有这样的“特色服务”，不是在机舱里拍卖机票，就是从前到后刷扫，推销会员卡，常常会为自己的主动服务感到自豪。但是，如同微博上的帖子表达的，旅客常常会表示反感。

由此，可以谈到我们这期的主题“电销变局”。侵入性的单纯电话营销在多种新型电子渠道不断成熟的今天，显得越来越落伍了。爱立信的调查表明，每个人一天的可支配时间加起来可达40小时之多。也就是说，同时进行一种以上的活动正在成为常态。而一个“冷呼出”可能打扰的客户时间，就可能不止是钟表上显示的单纯数字。

移动互联网的发展为服务创新和整合营销创造了崭新的大空间。在尊重客户权利的基础上，在合适的地方，合适的时间，提供客户知晓和认可的服务和营销，已经不是太奢侈的要求了。

责编：maqianshuang

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