徐工：微软CRM联袂AVAYA多媒体联络中心启用

||2011-03-31

日前，瑞泰信息技术有限公司(以下简称瑞泰)联合徐工集团（以下简称徐工）合作建立的基于AVAYA多媒体联络中心解决方案的呼叫中心正式投入使用。

该呼叫中心的建设支持多渠道多媒体统一路由，充分考虑到不同价值终端用户的分层分级服务，满足不同的用户体验。

通过与微软CRM系统（客户关系管理系统）的相互集成，显著提高企业市场营销、销售与客户服务等业务的效率、提升客户的满意度、降低运营成本、增加其市场一线的核心竞争力，并使联络中心逐步由成本中心转向利润中心和价值中心。

通过实施瑞泰多媒体联络呼叫中心解决方案，徐工呼叫中心可以通过统一的400-110-9999的电话进行接收客户的咨询与投诉，处理客户的紧急报修；针对基于CRM系统管理的用户联络名单进行的市场推广、问卷调查以及针对性的客户关怀的管理，并基于此平台实现后市场管理的备品备件的销售平台。

400热线作为沟通中心、客户满意度提升中心、客户行为分析中心、产品营销推广中心构建，通过对企业内部管理监控、企业内营销人员、服务对象的升级深度服务的支撑，以及对经销商销售渠道的管理，可以使服务一步到位，给客户专业化的服务印象，提升客户满意度，加强集团品牌影响力。

该400热线主要接收服务网点咨询、产品价格咨询、技术支持咨询、产品投诉、服务投诉、报修及备件咨询及销售各项业务，通过统一的平台、标准化的流程对客户来电进行受理、跟进、回访、顾客满意度调查分析，实现售前、售中、售后全方位服务，并与短信整合，加快系统的通知与反馈。

考虑到徐工集团各子公司的CRM系统平台的逐步推进与导入的安排，对于已有CRM平台的子公司可以与集团客服中心平台无缝集成，客服中心可随时调用、查询客户数据，没有CRM平台的子公司，在集团客服中心平台上可集中统一开发功能模块，统一各子公司知识库建设标准，建立、完善知识库，从而提高客服效率。

目前，徐工集团客服中心配备了数十人的专业团队，设立8：00至20：00十二小时无间断呼叫服务，并具备徐工集团十三家二级公司销售、服务团队及时响应的接口服务，随时提供及时、优质、全面的客户服务。

作为全球工程机械行业标杆企业的徐工集团，在做大做强集团销售额的同时，逐步由生产导向转向客户导向，作为打造“研产供销服”全产业链的重要一环，呼叫中心的正式投入使用必将对于徐工集团重新塑造企业服务新形象以及行业服务新标杆起到重大的推动作用。

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